Klient powierza agentowi ubezpieczeniowemu bezpieczeństwo – swoje, rodziny, biznesu. Dlatego najważniejszą cechą agenta jest pewność siebie. Jeśli da się w nim wyczuć niepewność, maleje również zaufanie do jego kompetencji i działań.
Wiesz, że każdy Polak „zna się” na ubezpieczeniach, wiesz, że będzie z tobą dyskutował, podpowiadał ci, powątpiewał w to, co mówisz, wyrażał swoją opinię. Tak jest na spotkaniach, to normalne. Oczywiście twoją rolą jest wysłuchanie tego, co człowiek ma do powiedzenia, jednak często MUSISZ mu przerwać w pół zdania.
Umiejętnością dobrego agenta jest pokazanie całościowego zabezpieczenia klienta i wszystkich członków rodziny, a nie chęć sprzedania jednej polisy. Przy tym każdy argument ma być nie do zbicia, ma trafiać w sedno.
Adept i profesor
Skąd klient ma wiedzieć, czy jesteś doświadczonym, czy początkującym doradcą? Posłużę się tu analogią medyczną – zamiast chwilowo obniżyć temperaturę ciała, masz spowodować, by choroba całkowicie ustąpiła.
Młodzi agenci często mówią dużo i przekazują całą posiadaną wiedzę. Ale wytrawny klient tego nie kupi. Ten problem najlepiej pokazuje metoda „na profesora”. Idziesz do początkującego lekarza, żeby zdiagnozować chorobę, a ten zadaje pytania: gdzie panią boli? Rano czy wieczorem? Czy boli, gdy podnosi pani rękę? Itd. Mało tego, zaproponuje ci trzy sposoby leczenia: zastrzyki, tabletki, nacieranie, a jeśli nie pomoże – będziemy dalej próbować. Tak samo robią młodzi agenci.
Co robi bardziej doświadczony lekarz? Oczywiście zada pytania, ale nie 30, tylko kilka kluczowych. Teraz wyobraź sobie, jak się zachowa profesor, najlepszy lekarz w Polsce. Bardzo często tylko spojrzy i powie: „Panie, operujemy. Może pan stosować tabletki, zastrzyki, ale to nic nie da. A im później się za to weźmiemy, tym gorzej. To na kiedy pana zapisać?”.
Tak – to ty masz „leczyć” tego pacjenta, a nie on sam siebie. To ty masz pokazać wizję zabezpieczenia finansowego. Jeżeli nie przekonasz klienta, nie zapewnisz mu 100% gwarancji, nie przedstawisz argumentów, których nie da się zbić – to po co mu agent?
Mając takie narzędzia, jak wyszukiwarki internetowe, fora czy rankingi, sam sobie coś wynajdzie. Pewność siebie w czasie spotkania czyni cuda. Nawet jeśli dopiero zaczynasz karierę w ubezpieczeniach. Pamiętaj, masz być „profesorem”, a nie „studentem medycyny”.
Trzy kroki
Sprzedaż polisy na życie opiera się na trzech krokach:
- sprzedajesz siebie,
- sprzedajesz ideę ubezpieczenia,
- i całą resztę, czyli: wysokość składki, konkretne produkty i liczbę polis – to powinna być tylko formalność.
Pamiętam, jak kiedyś uczono agentów, żeby na spotkaniu najpierw pochwalili pieska, kwiatki, dzieci, wypytali o hobby i inne. Oczywiście, dobra atmosfera jest potrzebna, warto porozmawiać. Ale wspólne tematy nie oznaczają, że klient powierzy nam swoje miliony i swoje życie.
Wspaniale, jeśli pojawiliśmy się tu z polecenia, a polecający przedstawił nas jako najlepszego agenta, fachowca. Wtedy jest łatwiej. Ale co zrobić, gdy nikt nas pięknie nie przedstawił? Naucz się tak zaprezentować siebie, żeby było to bardzo wiarygodne. No i żeby nie wyjść na bufona…
Bardzo często ćwiczę to ze swoimi agentami (oczywiście z uśmiechem):
Panie Andrzeju, proszę mi wierzyć, ma pan najlepszego agenta na świecie – jak tak mówię, to tak jest.
Zauważ: klient przekonał się do ciebie jako człowieka. Przedstawiłeś siebie jako najlepszego agenta na świecie i on ci zawierzył. Pokazałeś mu potrzebę ubezpieczenia, przekonałeś go, że jest to najlepsza forma zabezpieczenia jego samego, jego biznesu – cóż więcej pozostało, tylko finalizować. Klient powinien kupić cię jako człowieka i jako fachowca.
Brak profesjonalizmu?
Każdy ma swoją regułę na profesjonalizm i prawdopodobnie każdy ma rację. Rozmawiając z agentami, często mówię o braku profesjonalizmu, który przejawia się w sytuacji, gdy klient umówił się z nami, czyli był zainteresowany ubezpieczeniem, a my go nie sprzedamy.
To ty jako agent musisz sprzedać ubezpieczenie, bo jest ono niezbędne temu klientowi. Jeżeli tego nie zrobisz, wyrządzasz człowiekowi krzywdę. Trochę dosadnie, ale niestety tak jest.
Ktoś może powiedzieć, że klient nie wiedział, czego chce, że za drogo, że chce się zastanowić – i ma tysiąc innych powodów, by nie sfinalizować spotkania. Czyja to wina? Klienta? Może i tak. Czy zawsze? Oczywiście, że nie!
Z szacunkiem dla kolegów i koleżanek, ale niestety – bardzo często agenci uczą się warunków ogólnych, kilku produktów, zrobią 20–30 spotkań i opierają się na tzw. doświadczeniu. Nie rozwijają się. Stoją w miejscu.
A prawdziwi lekarze? Oni całe życie się uczą. I nie ma znaczenia, czy mają staż dziesięcio-, 20- czy 30-letni.
Agent ubezpieczeniowy to trudny zawód. Musisz mieć wiedzę z zakresu psychologii, finansów, giełdy, produktów konkurencji, wiedzę o ZUS-ie, podatkach, trochę o medycynie, ale przede wszystkim posiadać umiejętności sprzedażowe, ogładę towarzyską, umieć przyciągnąć ludzi do siebie, być lubianym. Czy tego można się nauczyć? Oczywiście, że tak.
Masz być sprzedawcą, który dba o bezpieczeństwo klienta, jego rodziny oraz biznesu. I pamiętaj, jeżeli klient się z tobą umówił, to znaczy, że chce się ubezpieczyć.
Pamiętaj o sprzedaży
Nie zostawiaj jej na sam koniec. Wiesz, czego najbardziej boi się agent? Że usłyszy NIE. Boi się porażki. Boi się odmowy. Przykład:
Klient się ze mną umówił. Z analizy jego sytuacji wynika, że polisy są niezbędne. A mimo to, znając moje szczęście, na pewno jej nie kupi. Żebym sam dobrze się poczuł, powiem mu o ubezpieczeniach i sobie pójdę.
Opowiadam bajki? Trochę tak, ale sprawa jest poważna. Wiesz, o czym agenci najczęściej zapominają? O sprzedaży! Pięknie opowiadają, robią analizy, wyliczają, mówią o produktach, o tym, jakie to wszystko jest potrzebne, podają liczne przykłady chorób u sąsiadów, wypadków w rodzinie itd. A na koniec czasami pada (o ile pada) pytanie:
- I jak pan to widzi?
- Co pan o tym sądzi?
- Jak się panu to podoba?
To jest ten krytyczny moment – niczego nie sprzedałeś. Zepsułeś spotkanie. Czy wiesz, po co poszedłeś do klienta? Sprzedać. Tak, jesteś sprzedawcą. Oczywiście wyjątkowym, szczególnym, bardzo potrzebnym, odpowiedzialnym, ale sprzedawcą. A tak precyzyjniej to doradcą, który spotyka się z klientem, by sprzedać.
Drogi kliencie, ma być to i to ubezpieczenie, dla żony to, no i oczywiście na emeryturę to…
Proste? I nie pytaj człowieka, czy mu się to podoba. On musi to mieć, to jest mu niezbędne.
Czy czekamy z tym na koniec spotkania? U dobrego agenta nie ma to znaczenia. Jeżeli agent prowadzi klienta, tzn. klient jest cały czas w temacie, wie, o czym się mówi, to nie ma znaczenia, w którym momencie pada stwierdzenie: „piszemy!”.
Widziałem kilka spotkań, podczas których klient wykładał pieniądze na składkę czy też trzymał w ręku dowód, ale agent nie reagował, bo to by było za szybko – przecież trzeba się pomęczyć, musimy sobie utrudnić…
Nie bój się poprosić o dowód, nie bój się zaproponować wysokiej składki, nie bój się powiedzieć „piszemy”. Pamiętaj, po co spotkałeś się z klientem.
Ryszard Zawadzki
szesnastokrotny członek MDRT, twórca Akademii Ubezpieczeń – kursu online
prezes Stowarzyszenia Doradców Bezpieczna Perspektywa
