Rozmowa z prezesem Ryszardem Grzelakiem
Aleksandra E. Wysocka: – Rok 2021 to czas jubileuszy. Po pierwsze mija 25 lat obecności Europ Assistance w Polsce, a po drugie to już 10. edycja Ogólnopolskiego Badania Assistance, które pozwala prześledzić, w jaki sposób klienci korzystają z usług pomocowych i jak je oceniają. To dobry czas na podsumowania. W 1996 r. chyba jeszcze nikt nie miał pojęcia, co to w ogóle jest assistance?
Ryszard Grzelak: – Idea assistance powstała we Francji w 1963 r., a jej twórcą był Pierre Desnos. W latach 60. ubiegłego wieku nie było ani internetu, ani telefonów komórkowych, więc komunikacja i znalezienie pomocy w różnych sytuacjach życiowych było trudne. Przez lata assistance zdobywał nowe rynki i zyskiwał na znaczeniu.
Kiedy w 1996 r. Europ Assistance rozpoczynała działalność w naszym kraju, większości Polaków idea assistance nie była znana, a rynek ubezpieczeń był słabo rozwinięty. Zaczynaliśmy wtedy od zespołu liczącego zaledwie kilka osób. Przez ostatnie 25 lat dokonały się ogromne zmiany i jesteśmy dumni, że mamy w tym duży udział.
Oczekiwania klientów dotyczące komfortu życia codziennego, ich mobilność w kraju i za granicą, jak również zmiany społeczno-demograficzne spowodowały znaczny wzrost popularności ubezpieczeń i usług assistance w Polsce. Innym powodem wzrostu zainteresowania assistance jest ich duża wartość dodana wyrażająca się w ich kompleksowości, natychmiastowej dostępności świadczeń oraz codziennej użyteczności.
Dołączył Pan do firmy w 2005 r., ale rozumiem, że z assistance zetknął się Pan wcześniej?
– Tak, ale przyznam, że wtedy, podobnie jak zdecydowana większość Polaków, miałem małe doświadczenie z assistance w praktyce. Przechodziłem z branży bankowej i jednym z pierwszych celów, jaki mi przyświecał, było zdecydowane zwiększenie świadomości assistance w Polsce i jego promocja poza towarzystwami ubezpieczeń.
Dlatego bardzo szybko uruchomiliśmy wiele inicjatyw marketingowych, wtedy nieobecnych w branży, co zaowocowało pewną emancypacją rozwiązań assistance i wieloma nowymi kontraktami z bankami, firmami leasingowymi i innymi partnerami, a każde kolejne coroczne badanie świadomości assistance w Polsce wykazywało jej wzrost.
Co Pan wspomina jako największe wyzwania i punkty przełomowe w historii firmy?
– Początek działalności na polskim rynku był dużym wyzwaniem. Musieliśmy zbudować silne fundamenty, zdobyć zaufanie partnerów biznesowych i przybliżyć Polakom nieznaną dotąd ideę usług assistance.
Za punkt zwrotny w historii i sukcesie naszej firmy można uznać także lata 2005–2006, kiedy to rozwijaliśmy współpracę z bankami oraz firmami leasingowymi i znacząco upowszechniliśmy ofertę assistance na rynku. W tym czasie nawiązaliśmy bardzo dobrą współpracę z większością banków i firm leasingowych w Polsce i umocniliśmy naszą przewagę konkurencyjną w tym zakresie.
Kolejnym kluczowym momentem było wejście na ścieżkę znaczących inwestycji technologicznych i digitalizacji procesów na nasze potrzeby wewnętrzne i naszych klientów. Np. w 2019 r. jako pierwsi na rynku polskim zrealizowaliśmy sprawę assistance samochodowego w pełni automatycznie.
Nie mniej ważnym wyzwaniem, które podjęliśmy i które w dużej mierze decyduje o naszym sukcesie i przewadze konkurencyjnej, jest gwarancja najwyższej jakości i najlepszego doświadczenia klienta, zarówno w segmencie B2B, B2B2C, jak i B2C. Tutaj nie znamy kompromisów, bo jesteśmy przekonani, że jest to kluczowe dla naszych partnerów i klientów przy ich decyzjach dotyczących wyboru partnerów do współpracy.
Od ponad dziesięciu lat prowadzicie Ogólnopolskie Badania Assistance. Jak zmieniło się miejsce assistance w życiu i świadomości Polaków?
– Kiedy idea assistance pojawiła się na polskim rynku, świadomość tego rodzaju pomocy była niska. Naszą rolą jako czołowego podmiotu rynku było budowanie i zwiększanie tej świadomości. Od 2008 r. regularnie badamy postrzeganie tych usług i ich wykorzystywanie. Wyniki pozwalają poznać potrzeby i preferencje klientów oraz przygotowywać rozwiązania dopasowane do ich oczekiwań.
Ostatnia, tegoroczna edycja doskonale pokazuje, jak wiele zmieniło się przez ostatnią dekadę w świadomości Polaków i jak bardzo usługi assistance zyskały na znaczeniu. Według wyników 10. edycji już 43% Polaków deklaruje posiadanie ubezpieczenia assistance, to o 15 pkt. proc. więcej niż dekadę temu. Z roku na rok wynik ten systematycznie rośnie, a usługi assistance stały się powszechne. Wzrasta również świadomość assistance wśród klientów, co ma przełożenie na częstsze korzystanie z pomocy w trudnych sytuacjach. Oczywiście najpopularniejszy jest jeszcze assistance samochodowy, ale stale rośnie liczba osób posiadających inne formy assistance.
Niezwykle cieszy również poziom satysfakcji klientów – 96% osób, które skorzystały z assistance, jest zadowolona z jakości świadczonej pomocy. To rekord wśród ubezpieczeń i usług.
Od 25 lat pomagamy klientom i budujemy świadomość assistance w Polsce. Z dumą mogę powiedzieć, że przez ten czas zdobyliśmy zaufanie Polaków i towarzyszymy im każdego dnia, troszcząc się o ich komfort i bezpieczeństwo.
Jeszcze do niedawna assistance kojarzyło się przede wszystkim z wymianą opony na drodze czy naprawą cieknącej pralki, jednak jest to mocno zawężony obraz. Jakie usługi oferujecie klientom i które z nich uważa Pan za najbardziej rozwojowe i potrzebne?
– Ta tradycyjna oferta jest ciągle aktualna i potrzebna, odpowiada bowiem na najczęstsze potrzeby i trudności, z którymi mierzą się nasi klienci na co dzień. Assistance samochodowy jest bardzo przydatny, a powszechność posiadania auta oraz różnorodność oferty assistance komunikacyjnego determinują jego popularność.
Pomoc w podróży to realne wsparcie w sytuacji problemów, w tym zdrowotnych za granicą. W ubezpieczeniach podróżnych i związanym z tym assistance staliśmy się zarówno na świecie, jak i w Polsce znaczącym graczem. Sprzyja temu dalsza ekspansja geograficzna Europ Assistance i partnerstwa zagraniczne. W praktyce oznacza to, że jesteśmy w stanie zagwarantować pomoc naszym klientom na całym świecie, z wyjątkiem miejsc, gdzie prowadzone są działania wojenne.
Świadczenia z zakresu home assistance to zaoszczędzony czas i dostęp do wykwalifikowanych fachowców, gwarantujących usunięcie nawet najbardziej skomplikowanych usterek. Z kolei assistance medyczny umożliwia pomoc medyczną w sytuacji nagłego zachorowania lub nieszczęśliwego wypadku, również w formie wideokonsultacji.
Ciągle obserwujemy zmieniające się potrzeby klientów i tworzymy nowe produkty. Zdecydowanie widzimy potencjał w produktach gwarantujących szeroko pojętą ochronę klientów, w tym w sieci, czy zapewniających kompleksową mobilność osobistą w kraju i za granicą.
Próbą dla całego rynku była pandemia. Jak ona wpłynęła na assistance i na działalność Europ Assistance?
– Z pewnością pandemia okazała się przyspieszonym kursem działania w kryzysie i postawiła wszystkich w stan najwyższej gotowości. W naszej organizacji bardzo szybko wdrożyliśmy wiele działań i procedur dla zapewnienia ciągłości działalności biznesowej, przy jednoczesnym zapewnieniu maksymalnego poziomu komfortu, pomocy i bezpieczeństwa zarówno dla naszych klientów, jak i pracowników.
Oczywiście pandemia nie pozostała bez wpływu na biznes, szczególnie dotykając linię travel. Jednak dywersyfikacja biznesu oraz nowe inicjatywy produktowe, w tym związane z sytuacją pandemiczną, pozwoliły nam zapewnić stabilność biznesowo-finansową, a dzięki zaawansowanym technologiom również obsługę klientów bez żadnych zakłóceń.
Sytuacje kryzysowe rodzą także nowe możliwości i szanse. My szybko wykorzystaliśmy tę szansę, wdrażając rozwiązania i produkty odpowiadające na aktualny kryzys już na samym początku epidemii w Polsce.
Jaką rolę w realizacji usług assistance odgrywa technologia?
– Innowacja technologiczna to bardzo ważny element rozwoju każdej firmy, trzeba jednak pamiętać, że wdrażane rozwiązania muszą być użyteczne również dla klienta i poprawiać jego doświadczenia. Dzisiaj digitalizacja to już nie tylko trend – to działanie, które wkrótce może się stać nieodzowne w kontakcie klienta z firmą i świadczeniu usług.
W przypadku usług pomocowych głównym założeniem ich rozwoju jest nie tylko szybka i skuteczna pomoc, ale też jak najmniejsze angażowanie klienta w proces organizacji tej pomocy. W tym celu Europ Assistance wykorzystuje najnowsze technologie, aplikacje mobilne, geolokalizację i wiele innych rozwiązań, dzięki którym świadczymy pomoc nawet w najbardziej skomplikowanych sytuacjach.
Cyfryzacja i automatyzacja procesów są osią strategii obsługowej Europ Assistance Polska. To korzyści w wielu obszarach. Przede wszystkim to optymalna jakość świadczonych usług, które otrzymuje klient, ale również gwarancja ciągłości dostępu do usług.
Jakie widzi Pan perspektywy i kierunki rozwoju dla branży assistance w Polsce i na świecie?
– Na rynku ubezpieczeń i usług assistance nie będzie rewolucji, raczej będzie to kontynuacja ewolucji w kontekście nowych możliwości technologicznych, zmieniających się potrzeb klientów, ich mobilności oraz demografii.
W mojej ocenie jeszcze większy rozwój rynku będzie możliwy dzięki segmentowi affinity, dlatego mamy w tym obszarze atrakcyjną ofertę. Profesjonalna pomoc, ochrona i ubezpieczenia w życiu codziennym wokół rodziny, domu, zdrowia i podróży to dla klientów bardzo cenne wartości, ale również często unikalne doświadczenia klientów, które przekładają się na ich satysfakcję i lojalność.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
