W ERGO Hestii trwa szkolenie, które uczy pracowników programowania. Dzięki temu w firmie do końca roku będzie dwa razy więcej robotów. O tym, jak rozwój technologiczny wpływa na duże towarzystwo ubezpieczeniowe, rozmawiamy z Oskarem Jedynastym, dyrektorem ds. automatyzacji w Departamencie IT ERGO Hestii.
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Co pierwsze przychodzi do głowy, kiedy słyszymy o robotach? Terminator, Robocop, Iron Man… Wasze roboty są jednak trochę inne.
Oskar Jedynasty: – To prawda. Nie mamy pomieszczenia, w którym humanoidalne roboty siedzą przy biurkach i rytmicznie uderzają w klawiaturę. Wytwarzane przez nas roboty RPA (Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów) nie mają żadnych elementów mechanicznych, ale to nie jest przeszkodą w efektywnym wspieraniu pracowników biurowych w ich obowiązkach.
Nasze roboty potrafią wykonywać te same czynności w systemach informatycznych, które na co dzień wykonuje człowiek – mogą logować się do systemów, odbierać i wysyłać e-maile, pobierać dane z dokumentów, dokonywać obliczeń, wypełniać formularze etc., a kiedy jest taka możliwość, mogą skorzystać z opcji niedostępnych dla pracownika, czyli np. wykorzystać interfejs techniczny, by „w tle” połączyć się bezpośrednio z bazą danych.
W jakich obszarach w ERGO Hestii najczęściej korzysta się z robotów?
– Roboty wykorzystujemy przede wszystkim do automatyzacji procesów biznesowych, zwłaszcza masowych, charakteryzujących się standardowym przebiegiem i dużym udziałem powtarzalnych czynności. RPA sprawdza się w obszarach likwidacji szkód, operacji, finansów, ale mamy też wdrożenia w obszarze sprzedaży czy IT, gdzie roboty wspierają nas w monitorowaniu działania systemów informatycznych.
Trzeba jednak zaznaczyć, że nie wszystkie procesy da się efektywnie zrobotyzować. Jeśli realizacja zadania wiąże się z podejmowaniem decyzji na podstawie wiedzy eksperckiej lub wymaga kreatywności czy empatii – musi zająć się tym człowiek.
Czyli roboty sprawdzają się w pracy urzędniczej?
– Najlepiej radzą sobie z zadaniami, które z perspektywy człowieka są po prostu żmudne i powtarzalne. Zapewne dlatego pracownicy chętnie z nich korzystają. Dzięki robotom mogą zająć się innymi zadaniami, które wymagają np. kreatywności.
Z ilu robotów obecnie korzysta ERGO Hestia?
– Do tej pory wdrożyliśmy 30 robotów, ale kolejne pojawią się już niedługo. Aktualny plan zakłada, że do końca roku będzie ich już 60. Podwojenie liczby w ciągu pół roku to nie jest łatwe zadanie, ale dobrze się do tego przygotowaliśmy.
Dziewięciu pracowników z różnych obszarów firmy odbywa teraz dwumiesięczny bardzo intensywny kurs – Bootcamp RPA, gdzie pod okiem doświadczonych ekspertów zdobywają kompetencje umożliwiające programowanie robotów. Po zakończonym szkoleniu i uzyskaniu certyfikatu potwierdzającego zdobytą wiedzę będą mogli samodzielnie programować roboty.
Skąd wzięło się dziewięć osób?
– To nasi pracownicy starannie wyselekcjonowani w ramach rekrutacji do Bootcampu. Założenie programu jest proste – ma być bardzo intensywnie i z dużym naciskiem na praktykę. Takie tempo wymaga od uczestników konkretnych predyspozycji. Sprawdziliśmy, jakie kompetencje mają osoby, które zgłosiły się do udziału w programie, i wyłoniliśmy dziewięć osób z pełnym potencjałem na zostanie programistą. Wcześniej nie zajmowali się tym na co dzień, ale Bootcamp RPA usystematyzuje ich wiedzę i pozwoli nabrać praktycznego doświadczenia. Świeżo upieczeni programiści mogą też liczyć na wsparcie zespołu RPA, który od ponad roku z sukcesem wdraża roboty w ERGO Hestii.
To nie pierwszy taki program mobilizacji pracowników do zajmowania się programowaniem. Wcześniej był Pan współorganizatorem Hackathonu.
– Podczas Hackathonu pracownicy mogli przyjść z własnym pomysłem na prostą automatyzację i we współpracy z naszymi programistami wytworzyć w ciągu 48 godzin działający automat, który ich problem rozwiązywał. Zainteresowanie było bardzo duże. Ostatecznie w ramach Hackathonu zespoły pracowały nad sześcioma pomysłami, a większość wypracowanych rozwiązań została wdrożona i działa produkcyjnie.
Jakie warunki muszą być spełnione, żeby konkretnym procesem mógł się zająć robot?
– Jeśli proces da się przedstawić w formie algorytmu, a punktem startu są ustrukturyzowane dane, np. z przeznaczonego do tego formularza czy ustandaryzowanego dokumentu, to możemy przyjąć, że ma on duży potencjał automatyzacyjny.
Jeśli jednak proces miałby wystartować na podstawie e-maila, w którym zlecający opisuje szczegóły sprawy własnymi słowami, to robot, nawet przy zastosowaniu najlepszych silników rozumienia języka naturalnego, mógłby mieć problem z podjęciem zadania.
Klienci ERGO Hestii również mają do czynienia z robotami?
– Jeśli chodzi o roboty RPA, to – w przeciwieństwie do botów głosowych czy tekstowych – ich działanie jest dla klienta zupełnie przezroczyste. Klient swoje sprawy zgłasza tak samo jak wtedy, gdy roboty nie wspierały jeszcze pracowników. Odpowiedź otrzyma też takim samym kanałem i w tej samej formie jak dotychczas. Nie znaczy to, że RPA w żaden sposób nie wpływają na klienta, bo efekty są jak najbardziej wymierne – dzięki robotom ich sprawy są po prostu załatwiane szybciej, zawsze z tą samą wysoką jakością.
Może Pan podać przykład pracy wykonywanej przez robota?
– Weźmy za przykład współpracę z brokerami w zakresie obsługi szkody. Brokerzy przyjmują szkodę we własnym systemie, a następnie przesyłają nam dokument ze wszystkimi informacjami niezbędnymi do jej zarejestrowania. Taki dokument musiał przeanalizować i wprowadzić do naszych systemów pracownik. Teraz pracę nad analizą treści dokumentu i późniejszym zarejestrowaniem szkody wykonuje robot.
Firma, dzięki zautomatyzowaniu wielu procesów, działa znacznie szybciej i sprawniej. ERGO Hestia od dawna stawia na połączenie technologii i człowieka. Dzięki robotom nasi pracownicy mogą poświęcić swój czas na realizację złożonych, skomplikowanych zadań, które w pełni wykorzystują ich intelekt, doświadczenie i umiejętności.
Skoro roboty już jakiś czas działają w ERGO Hestii, z pewnością może Pan pokazać konkretne liczby.
– Obecnie każdy tydzień przynosi średnio kilkanaście tysięcy zadań zrealizowanych w pełni przez roboty, a liczba ta ciągle rośnie. Realizacja jednego zadania przez robota oznacza, w zależności od procesu, oszczędność od 1 do 8 minut manualnej pracy człowieka.
Dla przykładu: w ostatnim miesiącu roboty RPA zarejestrowały ok. 1 tys. szkód, obsłużyły ok. 2 tys. wiadomości w procesie bezpośredniej likwidacji szkód i skontrolowały pod kątem formalnoprawnym ponad 10 tys. faktur. Mówiąc o efektach wdrożenia robotów, warto wspomnieć też o kwestiach jakościowych – roboty nie robią literówek, nie męczą się i mogą pracować z powtarzalną jakością 24 godziny na dobę. Istotnym plusem jest też odporność na skokowy wzrost wolumenu zadań w zautomatyzowanym procesie. O ile przeszkolenie dodatkowych pracowników zawsze wymaga czasu, to robota można w kilka chwil skonfigurować tak, by z taką samą szybkością i jakością pracował równolegle na kilku maszynach.
