Rozmowa z Agnieszką Żołędziowską-Kulig, wiceprezes AXA Ubezpieczenia
Aleksandra E. Wysocka: – Jak układała się w AXA współpraca z brokerami w czasach, w których osobiste spotkania były praktycznie niemożliwe?
Agnieszka Żołędziowska-Kulig: – Biznes korporacyjny jest biznesem relacyjnym i wszyscy odczuwamy brak regularnych osobistych spotkań. Współpracę z brokerami, podobnie jak większość obszarów naszej działalności, bardzo szybko przenieśliśmy jednak do sieci. Udowodniliśmy, że potrafimy wdrażać nowe rozwiązania technologiczne, zmieniać tryb pracy na adekwatny do sytuacji, tak modyfikować obsługiwane procesy, aby były równie lub bardziej wydajne niż dotychczas.
Staramy się być dla brokerów i klientów solidnymi partnerami, więc bardzo nam zależało na tym, aby jakość współpracy nie ucierpiała w tym czasie. Szczególnie zależy nam na utrzymaniu jakości likwidacji szkód. Dość powiedzieć, że mimo globalnych zawirowań, pracując wyłącznie z domów, w ubiegłym miesiącu zamknęliśmy wypłatą o wartości kilkudziesięciu milionów złotych szczególnie wymagającą szkodę z odpowiedzialności za produkt na terenie USA.
Ze statusem najlepszego pod względem jakości współpracy ubezpieczyciela na rynku, który przyznali nam brokerzy ankietowani przez KNF, tym bardziej nie chcieliśmy ich zawieść. Mam poczucie, że brokerzy to docenili. Nie tylko w codziennej współpracy, którą mierzymy biznesem, ale również niesamowicie wysoką frekwencją na naszych webinariach oraz niezmiennym zaangażowaniem w zajęcia, które prowadzimy w ramach AXA School of Management.
To elitarny i dość wymagający program, bazujący na case’ach harwardzkich i unikatowej metodologii rozwoju kompetencji przywódczych. Nie sądziłam, że w tak trudnym czasie brokerzy będą mieli ochotę i przestrzeń, aby go kontynuować. A jednak nikt nie zrezygnował.
Postawiliście na merytorykę w relacjach z brokerami i ten ruch okazał się trafiony?
– Dokładnie. Tak samo sprawdziły się webinaria, które zaczęliśmy organizować jako pierwszy ubezpieczyciel. Uznaliśmy, że w chaosie informacyjnym, z którym mieliśmy do czynienia na początku lockdownu, bardzo cenna może okazać się każda forma przekazywania uporządkowanej informacji i przemyślanego komentarza do bieżącej rzeczywistości.
Mieliśmy rację, bo w sumie w pięciu dotychczasowych webinariach uczestniczyło 2,5 tys. brokerów i przedstawicieli średnich firm, naszych obecnych i potencjalnych klientów. Wszyscy docenili, że ktoś się nimi w tej nowej, trudnej sytuacji rzeczywiście interesuje i dba o podtrzymanie relacji. Poruszaliśmy różne tematy: czy pandemia jest siłą wyższą zwalniającą z odpowiedzialności, jak przemodelować likwidację szkód, jak na plany awaryjne patrzą inżynierowie ryzyka, wreszcie – jaki wpływ na ubezpieczenia business interruption wywierają skutki pandemii, szczególnie w kontekście poprawnego wyliczania sumy ubezpieczenia i wartości szkody.
Technika zwiodła nas raz, ale uczestnicy nie tylko byli wyrozumiali, lecz również pojawili się na powtórkowym terminie w jeszcze większej liczbie i wystawili prowadzącym świetne oceny – niemal od wszystkich dostali piątki i czwórki w skali od 1 do 5.
Ten pozytywny odzew zachęca nas do kontynuowania webinariów. Nie będą aż tak częste, ale na pewno utrzymamy tę formę spotkań.
Czy wciąż pracujecie zdalnie?
– W biurze jest ok. 15% pracowników. Wracamy sukcesywnie, mamy też dyżury. Jestem przy Chłodnej raz w tygodniu. Tak się złożyło, że trwa gruntowna przebudowa naszego biura. Docelowy model nawet nie zakładał takiej liczby biurek, z jakiej korzystaliśmy przed pandemią. I dobrze, bo w niedawnej ankiecie pracownicy zadeklarowali chęć utrzymania pewnych elementów pracy zdalnej.
Jeśli chodzi o biura regionalne, to pozostawiliśmy decyzję ich szefom, kiedy i w jakiej formule wracać do pracy stacjonarnej. Najważniejsze jest z jednej strony bezpieczeństwo pracowników, a z drugiej efektywność pracy.
W marcu wprowadziliśmy zdalne oględziny i zdalne inspekcje ryzyka z wykorzystaniem dronów, filmów, wywiadów online. Możemy w takiej formie nadal działać. W tej chwili obserwujemy już jednak pewne odmrożenie, więc przeprowadzamy pierwsze oględziny na miejscu, u klientów.
A jak brokerzy radzą sobie w trybie zdalnym? Czy możliwa jest nowa sprzedaż?
– Brokerzy również szybko przestawili się na pracę zdalną, co umożliwiło obsługę naszych wspólnych klientów. Pierwsze tygodnie pandemii zmieniły nieco dynamikę sprzedaży. Brak możliwości fizycznych spotkań z klientami spowodował zwiększoną retencję istniejącego portfela, obniżając możliwości akwizycji nowego biznesu. Dość szybko jednak sytuacja powróciła do normy.
AXA nie może narzekać na nową sprzedaż. Po pierwszych czterech miesiącach roku przekroczyliśmy plany sprzedażowe o 15%. Myślę, że ten rezultat jest efektem naszych mocnych relacji, na które od lat ciężko pracujemy. Mamy w AXA świetny zespół specjalistów. Brokerzy ich doceniają i po prostu chcą z nami robić biznes.
Ubezpieczacie bardzo różne branże. Jaki zauważyliście wpływ Covid-19 na działalność biznesową?
– Kilka kwestii nas zaskoczyło. Na przykład istotnie mniejszy, niż zakładaliśmy, wpływ Covid-19 na branżę transportową. Pomimo zahamowania ruchu międzynarodowego część firm transportowych rozwinęła swoją działalność w kraju.
Z kolei najmocniej koronawirus uderzył w branżę turystyczną. Jako lider rynkowy pod względem liczby objętych ochroną biur podróży postawiliśmy sobie za cel, aby, po indywidualnej ocenie ryzyka, kontynuować oferowanie gwarancji dla organizatorów turystyki ubezpieczonych w AXA. W ten sposób mogliśmy wspierać ich w utrzymaniu ciągłości działania.
Czy świat ubezpieczeń korporacyjnych istotnie się zmienił w ostatnich miesiącach? Czy te zmiany okażą się trwałe?
– Największą zmianą jest to, że zrozumieliśmy, iż sprawna praca zdalna w ubezpieczeniach jest jak najbardziej możliwa, a w niektórych kwestiach wręcz bardziej efektywna od stacjonarnej. Myślę, że nie zawrócimy z tej drogi. Konsekwencją będzie zmniejszanie powierzchni biurowej, co w dalszej perspektywie może mieć wpływ na branżę nieruchomości.
Poza tym pandemia uświadomiła nam coś, co może brzmi trywialnie, ale z punktu widzenia ubezpieczeń takie nie jest. Mianowicie, że cały czas pojawiają się nowe rodzaje ryzyka i szkody, których rozmiaru nie przewidywaliśmy na tak wielką skalę, jaką spowodował koronawirus.
W Polsce na razie jeszcze nie, ale na świecie głównym wyzwaniem okazały się ubezpieczenia przerwy w działalności wynikające nie, jak dotychczas, ze szkody majątkowej, ale z sytuacji związanej z epidemią. Naturalne jest pytanie, czy będzie można ubezpieczać na wypadek takich sytuacji w przyszłości? Zwłaszcza że na świecie pojawiły się sprawy precedensowe, dotyczące odszkodowań związanych z tego typu ryzykiem.
Z pewnością pandemia jako całkiem nowe doświadczenie wymusi na nas, ubezpieczycielach, znacznie większą elastyczność.
Czy Covid-19 opóźnił kalendarz planowanego połączenia z UNIQĄ?
– Wymagane dokumenty i informacje zostały przekazane odpowiednim regulatorom, więc proces ubiegania się o pozwolenia powinien zakończyć się tak, jak to zostało zaplanowane, czyli w IV kwartale 2020 r.
Z pewnością czeka nas pracowita druga połowa roku, zwłaszcza że wciąż mamy ambitne plany sprzedażowe, które chcemy zrealizować. Wiele kwestii w obszarze ubezpieczeń korporacyjnych pozostaje do przedyskutowania, ale o szczegółach będziemy mogli rozmawiać dopiero po uzyskaniu wszystkich pozwoleń i sfinalizowaniu transakcji. Działamy stabilnie, więc zarówno nasi klienci, jak i brokerzy mogą być spokojni.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
