Pandemia wpłynęła niemal na wszystkie branże. Dotknęła także rynku ubezpieczeń, stawiając przed nim zupełnie nowe wyzwania i wymuszając na firmach ubezpieczeniowych konieczność dostosowania się do nowych realiów. Szybko okazało się, że dostosowanie kosztów operacyjnych do zmieniających się wolumenów, indywidualne podejście do klienta i nowoczesne technologie wspierające zdalną obsługę procesów biznesowych są przyszłością rynku ubezpieczeniowego.
Do marca 2020 r. ubezpieczyciele prowadzili w Polsce stabilny i przewidywalny biznes.
Lockdown spowodował, że działalność ubezpieczycieli niemal zupełnie wyhamowała, zmalał przypis, ale jednocześnie wypadkowość spadła o ponad 50%. Dzięki temu, mimo spadku przypisu nowych składek, ubezpieczyciele zaoszczędzili miliony na niewypłaconych odszkodowaniach za szkody, które po prostu nie powstały. Jednak to nie znaczy, że nie ponieśli dodatkowych kosztów.
ClaimBox rozwiązaniem na wysokie koszty stałe likwidacji szkód komunikacyjnych
Przed ubezpieczycielami pojawiło się wiele wyzwań. Przede wszystkim musieli zapewnić ciągłość organizacyjną procesów, w tym procesu likwidacji szkód, który ze względu na wprowadzenie pracy zdalnej został przeniesiony z Centrów Likwidacji Szkód do domów pracowników. Nie obyło się bez problemów.
Brak odpowiedniego wyposażenia pracowników, regularnie testowanych scenariuszy awaryjnych, dostępów zdalnych do systemów ubezpieczyciela czy gotowości małych poddostawców informatycznych to tylko część z nich. W związku z tym wielu pracowników nie było w stanie wykonywać swojej pracy na odległość, a część została wysłana na przymusowe urlopy. Mimo to ubezpieczyciele przez cały ten okres ponosili koszty utrzymania pracowników. Co prawda firmom ubezpieczeniowym udało się zaoszczędzić ok. 50% sum wypłaconych odszkodowań, jednak w przypadku kosztów likwidacji jedyne oszczędności wynikały z ograniczenia kosztów dostawców zewnętrznych i premii pracowników.
To droga lekcja, która na długo pozostanie w pamięci osób zarządzających procesami likwidacji szkód. Jednak, jak przekonują eksperci, można jej było zapobiec.
– Rozwiązaniem tej sytuacji byłoby posiadanie spójnej platformy likwidacji szkód wspartej sztuczną inteligencją, która dopasowuje się do aktualnego wolumenu szkód i w bezpieczny sposób, oparty na rozwiązaniach chmurowych integruje najnowocześniejsze rozwiązania wielu dostawców w jednym środowisku, znacznie redukując koszty likwidacji. Takie rozwiązanie oferuje ClaimBox – mówi Łukasz Marczyk, dyrektor zarządzający praktyką ubezpieczeniową w Accenture.
Platforma ClaimBox jest unikalnym rozwiązaniem składającym się z komponentów umożliwiających nowoczesną i zdalną likwidację szkód. Każdy z komponentów może występować samodzielnie lub jako część większego ekosystemu.
Wdrożenie rozwiązania usprawnia działalność ubezpieczyciela, pozwalając na automatyzację 60–70% wszystkich szkód dzięki wykorzystaniu technologii. Są to przede wszystkim analityka i algorytmy machine learning (dynamiczne dopasowanie ścieżki likwidacji, dostosowanie dialogu z klientem do jego preferencji), sztuczna inteligencja (rozpoznawanie głosu, pisma odręcznego czy też stopnia uszkodzeń na podstawie zdjęć pojazdu) oraz aplikacje webowe (możliwość wykonania czynności potrzebnych do zgłoszenia i obsługi szkody 24/7).
Co najważniejsze, ClaimBox adresuje kluczowe wyzwania i oczekiwania zarówno towarzystw ubezpieczeniowych, jak i ich klientów.
Indywidualne podejście do klienta, ale tylko do pewnego momentu
Każdy z nas, sprawdzając ofertę ubezpieczenia komunikacyjnego w porównywarce lub u agenta, usłyszał, że jest ona przygotowana specjalnie dla nas. Faktycznie tak jest, ponieważ każdy z nas ma inną historię szkodową, inny samochód i mieszkanie w innej części kraju.
Ubezpieczyciele przygotowują ofertę na podstawie indywidualnej oceny ryzyka. Jednak już w przypadku zdarzenia szkodowego sprawa wygląda zupełnie inaczej, a ubezpieczyciel najczęściej zapomina o indywidualnym podejściu do klienta. To, czy zapłaciliśmy 10 000 zł za polisę OC/AC, czy jedynie 500 zł, oraz to, czy jesteśmy klientem o wysokim czy niskim ryzyku fraudowym, nie ma znaczenia na początkowym etapie szkody.
Zgodnie z przyjętym przez większość ubezpieczycieli tradycyjnym procesem likwidacji szkody liczy się wyłącznie wariant wykupionej polisy i rozmiar szkody, na podstawie których ubezpieczyciel decyduje o ścieżce likwidacji. Decyzja jest podejmowana na podstawie segmentacji szkody.
Ubezpieczyciel przepuszcza klienta przez wiele – jak mu się wydaje – bardziej optymalnych i bezpiecznych ścieżek, a przy odpowiedniej analityce i kontroli może od razu skierować większą liczbę klientów na szybsze i prostsze ścieżki. Co na tym zyskuje? Bardzo często niezadowolenie klienta oraz przedłużony proces likwidacji szkody generujący dodatkowe koszty.
– W celu stworzenia szybkiej i trafnej segmentacji kluczowe są budowanie zcentralizowanej bazy danych, tzw. Data Lake, oraz rozbudowa systemów zaawansowanej analizy danych, segmentacji i modelowania, które pozwalają w pełni wykorzystać potencjał wynikający ze wszystkich posiadanych przez ubezpieczycieli danych dotyczących zarówno szkody, warunków polisy, jak i informacji o kliencie, jego preferencjach itp. Pozwala to ograniczyć konieczność angażowania klientów w przekazywanie jeszcze raz tych samych informacji oraz dostosować sposób komunikacji i obsługi do ich oczekiwań – mówi Przemysław Grądek, Technology Consulting Manager w Accenture.
Nowoczesne kanały kontaktu i zdalna obsługa likwidacji szkód kluczem do sukcesu
Towarzystwa ubezpieczeniowe bazujące na telefonicznym kontakcie z klientem narażają go na konieczność długiego oczekiwania na zgłoszenie się infolinii, bez gwarancji skutecznego rozwiązania sprawy.
Dostosowanie się ubezpieczycieli w zakresie organizacji pracy Contact Center w związku z pandemią koronawirusa dodatkowo zmniejszyło ich wydajność. Z analogicznych przyczyn ograniczona dostępność oraz moce przerobowe rzeczoznawców i serwisów samochodowych skutkują wydłużonym czasem przyjęcia pojazdu, realizacji oględzin czy udostępnienia pojazdu zastępczego.
W erze postępującej cyfryzacji luka pomiędzy ofertą ubezpieczycieli a oczekiwaniami konsumentów się zwiększa. Doświadczenie firmy Qualtrics, z którą Accenture współpracuje przy projektach badania satysfakcji klientów, wskazuje, że ponad połowa klientów jest gotowa eksperymentować z nowymi modelami ubezpieczeń, a blisko 90% ubezpieczonych oczekuje większej personalizacji usługi.
W odpowiedzi na te potrzeby blisko 40% towarzystw alokuje znaczne nakłady na rozwój personalizacji usług, która jest niezbędna nie tylko na etapie sprzedaży, ale również na etapie likwidacji szkody. Przez ostatnie lata liderzy rynku ubezpieczeniowego w Polsce inwestowali w rozwój niedużych projektów technologicznych (np. Voicebot, Self Service). Niestety, wprowadzając jedynie niewielkie usprawnienia do skostniałego procesu, nie są w stanie uzyskać optymalnych synergii i wygenerować znaczącej wartości, np. w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych.
– Od kilku lat nie tylko wdrażamy projekty technologiczne u ubezpieczycieli, ale również procesujemy dla nich tysiące szkód. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi, takich jak zdalne oględziny w warsztacie przez klienta czy automatyczne stworzenie kosztorysu na podstawie przesłanych zdjęć, skracamy proces likwidacji szkody dla klienta końcowego, minimalizujemy kontakt jedynie do najważniejszych uczestników procesu i dajemy klientowi takie rozwiązanie, jakiego oczekuje. Nowatorskie podejście do likwidacji szkód pozwala nam uzyskać najniższą wartość szkody fakturowej na rynku i oszczędzić dla ubezpieczycieli miliony złotych rocznie – mówi Michał Sumiński, menedżer zarządzający procesami likwidacji szkód w Accenture.
Pandemia znacznie przyspieszyła cyfryzację w sektorze ubezpieczeniowym. W ostatnim czasie duża część klientów przekonała się do technologii. Ale czasy długotrwałych wdrożeń i integracji wielu pojedynczych rozwiązań czy kosztownych zmian w systemie likwidacji szkód to przeszłość.
Przyszłość stanowią całościowe platformy współpracy z klientem wsparte sztuczną inteligencją na każdym etapie procesu likwidacji szkody, elastycznie dostosowujące się do jego potrzeb, wolumenu transakcji i wykorzystujące dane do ciągłego ulepszania.
Efekt to, jak pokazują doświadczenia Accenture, zadowolony klient likwidujący swoją szkodę szybko, w sposób całkowicie bezpieczny i dostosowany do jego indywidualnych potrzeb oraz ubezpieczyciel zwiększający swoją zyskowność o 3–5% dzięki nowoczesnej i tańszej likwidacji szkód.
