Chatbot, który bardzo często nazywany jest również wirtualnym asystentem lub wirtualnym doradcą, to nic innego jak program komputerowy. Jego zadaniem jest prowadzenie rozmowy z użytkownikiem za pomocą interfejsu tekstowego lub przy użyciu języka naturalnego.
Najczęściej chatboty możemy spotkać w aplikacjach konwersacyjnych typu Facebook, Messenger, WhatsApp, Slack, KIK, Microsoft Teams. Coraz częściej jednak pojawiają się na stronie www jako nowa forma jej odwiedzania lub jako wtyczka livechat.
Bardzo często chatbot ma sprawiać wrażenie inteligentnego. Pozwala mu na to coraz bardziej zaawansowana technologia oparta na NLP (natural language processing) i machine learning. Daleko nam jednak jeszcze do takiego poziomu zaawansowania, aby człowiek po drugiej stronie aplikacji nie wiedział, że rozmawia z automatem.
Przede wszystkim jednak chatbot to konsultant pracujący przez całą dobę, uczący się na podstawie rozmów z klientami i bazujący na inteligentnych algorytmach.
Skąd wzięły się boty w ubezpieczeniach?
Nadrzędnym celem wszystkich działań polegających na automatyzacji różnych procesów jest skrócenie czasu od momentu, gdy użytkownik zgłasza się ze swoim problemem lub zapytaniem, do momentu uzyskania przez niego informacji lub zakupu usługi.
Już od dawna naturalnym środowiskiem dla wszelkiego rodzaju chatbotów jest zatem branża finansowa, a co za tym idzie, również ubezpieczeniowa. Ocena wniosku, wyliczenie zdolności kredytowej, oszacowanie ryzyka, weryfikacja poprawności dokumentów – to wszystko już dziś w dużej mierze realizują za nas algorytmy. A dzieje się tak, ponieważ robią to szybciej, sprawniej i popełniają mniej błędów niż ludzie.
W związku z rozwojem technologii wykorzystywanych w instytucjach finansowych powstała zresztą cała gałąź biznesu zwana fintech oraz jej odnoga insurtech,czyli technologie, których celem jest wsparcie w działalności firm ubezpieczeniowych.
Korzyści na linii firma – klient
Kolejnym, naturalnym krokiem jest automatyzacja na linii firma – klient.
Dlaczego dziś, chcąc zgłosić szkodę czy zapytać o ubezpieczenie na wakacje, klient musi czekać kilkanaście minut na odpowiedź w aplikacji lub na linii telefonicznej, jeżeli te podstawowe tematy może z nim omówić chatbot natychmiast?
Osobiście nie znam osoby, która lubiłaby słuchać dźwięków melodyjki lub wysłuchiwać komunikatu: „Wszyscy nasi konsultanci są w tej chwili zajęci. Prosimy o cierpliwość” lub „Jesteś czwarty w kolejce oczekujących. Wkrótce połączy się z tobą nasz konsultant”.
Chatbot może pomagać w:
• wyszukiwaniu ubezpieczenia na podstawie preferencji
• oszacowaniu wyceny ubezpieczenia
• umówieniu spotkania z doradcą
• zgłoszeniu roszczenia
• udzielaniu odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
W ten sposób, dzięki automatyzacji tych obszarów, czas niezbędny np. do wypłaty świadczenia może ulec znacznemu skróceniu, a efektywność procesów – poprawie. To z kolei wpłynie na satysfakcję klienta ze współpracy. Wiadomo, że z firmą ubezpieczeniową mamy kontakt w dwóch sytuacjach:
1. gdy kupujemy ubezpieczenie
2. gdy chcemy zgłosić roszczenie.
W tym drugim przypadku do głosu najczęściej dochodzą emocje. Lepiej, jeśli zdenerwowany klient nie czeka na odpowiedź przez choćby kilka, kilkanaście minut.
Przykłady chatbotów ubezpieczeniowych
Na naszym rynku pojawiło się już kilka chatbotów, które mogą posłużyć jako przykłady tego, w jaki sposób automatyzacja pomaga firmom z branży ubezpieczeniowej.
Z wirtualnych asystentów korzystają na przykład:
• Warta – chatbot w Messengerze wspierający proces zgłoszenia szkody;
• Rankomat – chatbot pomagający znaleźć ubezpieczenie i odpowiadający na częste pytania;
• UNIQA – chatbot pomagający poznać ofertę.
Chatboty, działające 24h na dobę w kanałach, które są naturalnymi środowiskami konwersacyjnymi dla odbiorców, mogą sprawić, że również najmłodsze generacje klientów docenią prostotę nowych rozwiązań technologicznych, a co za tym idzie – docenią ubezpieczenia.
Marcin Olejnik
#BotFather
O autorze. Zajmuje się automatyzacją procesów biznesowych. Twórca botów. Założyciel Chatbots.pl. Realizował projekty chatbotów dla takich marek, jak Danone, E. Wedel, HTC, New Balance, Golden Rose oraz wielu innych.
