Rozmowa z Jackiem Bylińskim, prezesem zarządu CUK Ubezpieczenia
Aleksandra E. Wysocka: – Jak by Pan podsumował ten rok w CUK Ubezpieczenia? Co osiągnęliście, a co sprawiło trudności?
Jacek Byliński: – Nie da się ukryć, że mijający rok był wyjątkowy i przyniósł nam niespodziewane wyzwania. Był to dla nas test trwałości oraz jedności organizacji, przydatności wdrożonych rozwiązań, sprawności systemów oraz umiejętności szybkiej adaptacji do zmieniających się warunków.
Ten test zdaliśmy bardzo dobrze, czego dowodem jest utrzymanie CUK Ubezpieczenia na ścieżce wzrostowej, kontynuowanie rozpoczętych inwestycji oraz utrzymanie stabilności zatrudnienia i wynagrodzeń.
Szczególnie jestem dumny z odpowiedzialnej postawy naszych pracowników oraz agentów w sieciach sprzedaży. To głównie dzięki nim zachowaliśmy nieprzerwaną obsługę naszych klientów, zarówno w procesach zdalnych, jak i tradycyjnych.
Dodatkowo w 2020 r. mimo pandemii sieć sprzedaży CUK się rozwinęła. Cieszy również fakt, że najczęstszą formułą współpracy była opcja pracy na wyłączność pod marką CUK Ubezpieczenia. Dzięki temu powołaliśmy 18 placówek franczyzowych i aż 164 kolejne Punkty Partnerskie CUK.
Rozwój wiązał się z wyzwaniami w zakresie rekrutacji, szkoleń i certyfikacji nowych pośredników, ale ze wszystkim sobie poradziliśmy. Nawiązaliśmy również współpracę ze spółką Fines, dzięki czemu nasza oferta jest dostępna w placówkach Fines oraz u kilkuset pośredników finansowych.
Równolegle do działalności sprzedażowej aktywnie prowadziliśmy działalność marketingową. Zwiększaliśmy zarówno świadomość marki CUK Ubezpieczenia, jak i promowaliśmy dostępne w naszej sieci produkty. To przełożyło się na pozyskanie rekordowej liczby leadów sprzedażowych.
Największym wyzwaniem było niewątpliwie zagwarantowanie bezpieczeństwa klientom i pracownikom oraz zachowanie ciągłości obsady w naszych punktach obsługi. Bardzo przydatne okazały się wypracowane już w poprzednich latach własne rozwiązania systemowe służące do zdalnej sprzedaży polis i obsługi klientów.
Czasowe zamykanie galerii handlowych zmusiło nas do przeorganizowania zasad funkcjonowania mieszczących się tam punktów CUK. Jednak i w tej sytuacji pomogła nam rozległa struktura sieci placówek oraz wielokanałowość opieki nad klientem. Dzięki temu żaden klient CUK nie pozostał bez naszej pomocy.
Jakie widzi Pan największe wyzwania na rynku multiagencyjnym?
– Preferencje zakupowe klientów w ubezpieczeniach zmieniały się do tej pory bardzo powoli – wiem o tym, bo CUK Ubezpieczenia działa na rynku już 20 lat. Pandemia przyczyniła się do przyśpieszenia tych zmian o kilka lat i wyzwaniem będzie dobrze odczytać te potrzeby oraz dostarczyć usługę w najbardziej oczekiwanej dla klienta formie.
Zmieniają się schematy zakupowe klientów, inaczej się komunikujemy, coraz więcej spraw załatwiamy zdalnie. To nie oznacza, że agenci przestają być potrzebni – ubezpieczenia są skomplikowane i wymagają profesjonalnej porady. Jednak sprzedaż zdalna, komunikacja na odległość wymagają od agentów nowych kompetencji, dobrych rozwiązań technologicznych oraz umiejętności ich zastosowania.
Jako CUK Ubezpieczenia chcemy być dostępni dla każdego klienta, w sposób zgodny z jego oczekiwaniami. Wymaga to od nas kontynuowania inwestycji we własne systemy sprzedażowe oraz budowania nowych kompetencji obsługowych u naszych agentów.
Jaki jest Wasz pomysł na wzrost na bardzo konkurencyjnym rynku multi?
– Myślę, że przede wszystkim dalsze budowanie wielokanałowej multiagencji działającej zarówno poprzez sieci stacjonarnych nowoczesnych biur obsługi, jak również poprzez kanały zdalne – internet oraz telefon. Dziś jako jedyni działamy w ten sposób na rynku, a nasze sieci sprzedaży tworzą spójny ekosystem dla klienta.
Wizytówką CUK są profesjonalni, świetnie wyszkoleni i wyposażeni w nowoczesne systemy doradcy. Właśnie – doradcy, a nie sprzedawcy, ponieważ naszym wyróżnikiem jest to, że kontakt z klientem nie kończy się z chwilą wystawienia polisy, ale doradzamy mu i pomagamy przez cały czas.
Chcemy, żeby usłyszało o tym jak najwięcej potencjalnych klientów oraz partnerów biznesowych. Z tego powodu inwestujemy i będziemy dalej dużo inwestować w marketing, który zwiększa rozpoznawalność marki CUK Ubezpieczenia. To pozwala na zapewnienie naszym sieciom sprzedaży napływu nowych klientów i zwiększanie ich rentowności.
Rozwijamy również partnerstwa biznesowe. Od czterech lat CUK Ubezpieczenia jest partnerem PAYBACK, największego w Polsce programu lojalnościowego. Program jest w 100% finansowany przez CUK – klienci zbierają punkty i mogą nimi zapłacić za kolejną polisę. Uważam, że to duży wyróżnik dla naszych agentów.
Łatwość porównywania składek wszystkich towarzystw, wystawianie polis z jednego systemu, sprzedaż zdalna, ograniczenie do minimum czynności rozliczeniowych i posprzedażowych podnoszą skokowo efektywność obsługi klientów i dają przestrzeń do dalszych wzrostów. Oczywiście, wszelkie systemy oraz wsparcie techniczne oferujemy naszym pośrednikom całkowicie bezpłatnie.
Uważam, że efekt synergii człowieka, technologii oraz silnej marki własnej będzie głównym czynnikiem sukcesu CUK Ubezpieczenia w najbliższych latach.
Niektóre ogólnopolskie agencje są mocno nastawione na akwizycje. Czy CUK też weźmie udział w konsolidacji rynku multi?
– Bardzo dobrze znamy polski rynek agencji i mamy świadomość, że akwizycje nie są jedyną metodą konsolidacji rynku. CUK Ubezpieczenia od 20 lat rozwija się dynamicznie i rozbudowuje swoje sieci sprzedaży.
Jesteśmy profesjonalni, dostarczamy kompletny pakiet narzędzi dla nowoczesnego multiagenta, budujemy markę rozpoznawalną wśród konsumentów, organizujemy wartościowe szkolenia i zapewniamy pełne wsparcie dla naszych pośredników.
Do tego mamy różne i elastyczne formuły współpracy: od placówki CUK po zupełnie niezależnego agenta. To powoduje, że na współpracę z nami każdego roku decyduje się wielu pośredników.
Decyzja o dołączeniu do sieci CUK jest po prostu dobrym ruchem biznesowym. To jest nasza metoda na konsolidację rynku.
Takie rozwiązanie zapewnia nam utrzymanie tożsamości i spójności wizerunku CUK oraz gwarantuje najwyższą jakość, cenioną zarówno przez klientów, jak i współpracujących z nami agentów.
Proszę zdradzić kluczowe plany i cele biznesowe CUK na rok 2021.
– Będziemy się koncentrować na czterech głównych obszarach.
Pierwszy to ciągła poprawa usługi dostarczanej naszym klientom. Kluczem jest jak najlepsza usługa doradcza naszych agentów, rozwój porównywarki polis oraz świetny serwis pozakupowy.
Kolejny obszar to zwiększenie rozpoznawalności marki CUK Ubezpieczenia i zdobycie dla naszych sieci jak najwięcej nowych klientów.
Dzięki temu możliwe będzie zrealizowanie obszaru trzeciego, czyli dalszej rozbudowy sieci sprzedaży, pozyskanie nowych partnerów biznesowych w różnych, dogodnych dla nich formułach współpracy.
Po czwarte – obszar wynikający z trzech poprzednich: rozwój kompetencji kompleksowego doradztwa i jak najlepsze zabezpieczenie życia, zdrowia i majątku klientów.
Z roku na rok wzbogacamy portfel sprzedawanych przez nas produktów i chcemy ten trend utrzymać w kolejnych latach.
To nasze podstawowe cele na rok 2021.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
