Każdy menedżer, który zarządza zespołem sprzedażowym, spotkał się z sytuacją, w której doradcy unikali wykonywania pewnych czynności. Staje się to problemem, kiedy te pomijane działania mają znaczny wpływ na wyniki sprzedażowe.
Teoretycznie, jako dorosła osoba, doradca powinien poradzić sobie ze swoim oporem bez problemu. W praktyce okazuje się, że zachowujemy się jak dzieci. Wiemy, że źle robimy, lecz mimo wszystko niechęć wygrywa.
Dzieje się tak dlatego, że część emocjonalna naszej osobowości dojrzewa powoli, a właściwie to nigdy nie staje się w pełni dojrzała.
Skoro doradcy borykają się ze swoją niechęcią do wykonywania trudnych lub według nich nieprzyjemnych czynności, rolą menedżera jest wspomóc ich w tym zakresie.
Jeśli chodzi o sprzedaż, najczęściej blokada pojawia się w trzech sytuacjach: poszukiwanie nowego klienta, dosprzedaż nowych rozwiązań istniejącym klientom i obsługa niezadowolonego klienta. Te trzy przykłady są dosyć ogólne i zawierają bardziej precyzyjne opisy działań. W przypadku obszaru poszukiwania klienta niechęć do działania może pojawić się w sytuacji telefonowania do potencjalnych klientów, odwiedzania ich bez zapowiedzi lub prośby o polecenia.
Jak możesz poradzić sobie z unikaniem wykonywania tych czynności przez twoich współpracowników?
Po pierwsze, powinieneś świadomie obserwować zachowanie swoich ludzi i wyłapywać takie sytuacje, kiedy doradca, racjonalizując swoją decyzję, przekłada działanie na później. Nie czekaj na powtórkę. Musisz zareagować od razu.
Chodzi o to, aby doradcy nie utrwalił się nawyk ucieczki od nieprzyjemnych czynności połączony ze znalezieniem dobrego wytłumaczenia. Znajdź czas na chwilę rozmowy. Weź kartkę do ręki i zacznij działać.
Zapytasz pewnie: „I co teraz? Mam rysować szlaczki?”.
Na szczęście mam dla ciebie kilka sposobów na osłabienie oporów doradcy. Jednym z nich jest tabela przełączania skojarzeń. Rysujesz na kartce tabelkę składającą się z czterech dużych pól (dwa wiersze i dwie kolumny). Nad dwoma górnymi polami piszesz słowo „skojarzenia”, nad dwoma dolnymi polami słowo „skutki”.
Działanie tej metody najlepiej pokazać na przykładzie. Jakiś czas temu rozmawiałem z doradcą, który miał problem z prośbą o polecenia. Unikał tej czynności, co wpływało negatywnie na jego wyniki w obszarze pozyskiwania nowych klientów. Usiedliśmy, narysowałem tabelę i zadałem pierwsze pytanie: – Z czym negatywnym kojarzysz prośbę o polecenia? Doradca odpowiedział: – Z odmową klienta. Zanotowałem jego odpowiedź w lewym górny polu. – Z czym negatywnym jeszcze kojarzy ci się wykonywanie tej czynności – kontynuowałem. – Z obniżeniem poczucia własnej wartości, ponieważ proszę kogoś o pomoc – stwierdził doradca. Znów wpisałem jego odpowiedzi i ponowiłem pytanie. – Właściwie już nic negatywnego w tym nie widzę – zareagował doradca.
Przeszedłem do następnego etapu i zapytałem: – A z czym pozytywnym kojarzy ci się prośba o polecenia? – Z sytuacją, kiedy klient mówi TAK i pomaga – powiedział doradca. – Kiedy jeszcze jest przyjemnie przy braniu poleceń? – kontynuowałem. Doradca odpowiedział: – Kiedy klient nie daje od razu kontaktów, ale umawiamy się, że zastanowi się, kogo może mi polecić, i ustalamy termin naszego kontaktu w tej sprawie. Te dwie odpowiedzi zanotowałem w prawym górnym polu.
Nadszedł czas na ważne pytanie: – Jeśli będziesz koncentrował się tylko na skojarzeniach dotyczących prośby o polecenia, które są po lewej stronie, to jakie skutki będzie to wywoływało? – Będę bał się zapytać klienta o polecenia i tego nie zrobię – stwierdził doradca. Zanotowałem jego odpowiedź w lewym dolnym polu pod listą negatywnych skojarzeń. – Jakie jeszcze skutki będzie to wywoływało? – znów zapytałem. Doradca wymienił, że będzie miał mniej spotkań, niż mógłby mieć, posiadając polecenia, mniej zarobi, nie będzie czuł panowania nad swoimi wynikami, spadnie w rankingu firmy. Wszystkie odpowiedzi również zanotowałem.
Teraz spytałem: – A gdybyś koncentrował się na skojarzeniach po prawej stronie dotyczących brania poleceń, to znaczy, że klient może powiedzieć tak i przygotować ci listę, to jakie skutki mogłyby z tego wyniknąć? Doradca stwierdził, że miałby więcej odwagi, zacząłby pytać klientów o polecenia, zwiększyłaby się liczba i jakość spotkań, dochody ze sprzedaży i zadowolenie z pracy. Wszystkie odpowiedzi znów zanotowałem.
Na koniec zadałem ważne pytanie: – Po której stronie tabeli jesteś dzisiaj? Doradca stwierdził, że po lewej. – A po której stronie chciałbyś być? – zapytałem. Oczywiście doradca odpowiedział, że po prawej.
Doszliśmy w rozmowie do ważnego momentu. Udało mi się wstępnie dokonać przełączenia skojarzeń z negatywnych na pozytywne.
Oczywiście nie działa to tak, że od tego momentu rozmówca będzie już tylko myślał pozytywnie. Dlatego na koniec zadałem pytanie: – Co możesz od dziś zrobić, aby prośba o polecenia kojarzyła ci się pozytywnie? Rozmówca wpadł na pomysł, że przed każdym spotkaniem z klientem, w samochodzie będzie na głos trenował zapytanie o polecenie. Umówiliśmy się na codzienny kontakt z informacją zwrotną dotyczącą realizacji tego zadania.
Po trzech miesiącach mój rozmówca stworzył sobie nawyk pytania o polecenia prawie każdego klienta, nawet takiego, który się z nim spotkał, ale nie skorzystał z jego rozwiązań.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
