Istotą pracy agenta ubezpieczeniowego jest spotykanie się z ludźmi i ich ubezpieczanie. Jednak mimo aktywności i wielu sposobności do sprzedaży nikt nie ma 100% skuteczności. Ktoś ubezpiecza co drugiego, ktoś inny co czwartego. Kolejny co dziesiątego, a następny jeszcze rzadziej. Dlaczego większość się nie ubezpiecza?
Można powiedzieć, że powodem jest słaby klient, nieodpowiedzialny – po co się spotykał, skoro nie chce nic kupić? Albo że szalony czy wręcz niespełna rozumu.
Tak najprościej. Ze mną wszystko w porządku, tylko trafiam na złych ludzi. I co? I nic. Nic się w ten sposób nie zmieni, sprzedaż dalej będzie słaba.
Gdy zaczniesz myśleć, że może jednak to twoja niekompetencja sprawiła, że nie potrafiłeś znaleźć odpowiedniej osoby, a następnie skutecznie jej przekonać i uzyskać zgody na zakup, masz szansę coś zmienić, bo akurat na siebie masz wpływ.
Kogo dotyczą konsekwencje
Prześledźmy konsekwencje niesprzedawania widoczne na pierwszy rzut oka. Po pierwsze, marnujesz swój czas. Przecież można było robić inne, o wiele ciekawsze rzeczy niż ponoszenie porażki w sprzedaży. To się nazywa koszt alternatywny.
Po drugie, nie zarabiasz albo zarabiasz za mało. Gdy słyszysz kolejne „nie” lub inne oznaczające odmowę zwroty, pogarsza się twoje samopoczucie. Nastrój, na myśl o spotkaniu z klientem, jest daleki od entuzjazmu. Martwisz się niepewnym jutrem i z czasem popadasz w desperację. Koniecznie chcesz sprzedać, ale to tylko jeszcze bardziej odstrasza potencjalnych nabywców produktów ubezpieczeniowych. W końcu zastanawiasz się, czy to odpowiednie zajęcie dla ciebie, i myślisz o zmianie pracy. To realne problemy, które widzi krótkowzroczny agent.
Jest tu jednak jeszcze drugie dno, mało kto je dostrzega. Większość z nas patrzy na spadek sprzedaży przez pryzmat swoich spadających dochodów. Ale czy tylko o ciebie tu chodzi? Czy tylko ciebie dotykają konsekwencje? Niewykonany plan, niezadowolony przełożony i niewyrobiona premia?
Spójrzmy szerzej i z innej perspektywy, bo brak twojej sprzedaży to nie tylko twoja sprawa. To, że nie wykonałeś swojej pracy skutecznie, ma jeszcze bardziej dotkliwe skutki.
Spotykasz się z osobą, która nie wie, czy powinna kupić ubezpieczenie. Zwyczajnie i po ludzku pyta o szczegóły polisy. Ty nie odpowiadasz w sposób zadowalający i na tyle wiarygodny, aby skłonić do działania – nie przemieniasz tej osoby w klienta. Wynika to tylko z twojego braku umiejętności sprzedażowych.
Człowiek stwierdza, że nie jest przekonany, i się nie ubezpieczy. Następnie umiera i zostawia rodzinie piekło finansowe. Będzie ona teraz miała problemy z zarządzaniem majątkiem, bo zmarły nie pozostawił testamentu. Do tej pory nie żyła ponad stan, ale niezabezpieczony kredyt będzie ciążył jak nigdy. Musi go jednak spłacać, bo inaczej wszyscy stracą dach nad głową. Z tego też powodu będą musieli zrezygnować z wielu rzeczy, które dotychczas były codziennością…
Przemądrzały albo desperat
Przyjdzie inny potencjalny klient, porozmawiać jak człowiek z człowiekiem, ale zamiast tego trafi na przemądrzałego lub bajdurzącego od rzeczy agenta, który reprezentując społeczność doradców, wystawi jej słabą wizytówkę. Przydługie historie nie na temat, żarty o zabarwieniu politycznym lub jawne kluczenie naokoło tematu zamiast konkretów to kiepski pomysł.
Początkowo zainteresowany, perspektywiczny klient zmieni zdanie. Zrazi się i nie kupi polisy. Nie otrzyma ochrony od agenta, mimo że nadal jej potrzebuje. Ulegnie wypadkowi i nie będzie go stać na prywatną operację, a następnie długotrwałą rehabilitację, mimo że wyda na ten cel całe oszczędności. Będzie czekał na leczenie z NFZ i… na trwałe zostanie kaleką…
Inny przykład. Twoja skuteczność jest na tyle niezadowalająca, że dość rzadko ubezpieczasz kogoś nowego. Gdy tak się w końcu dzieje, aż nie możesz w to uwierzyć! Z jednej strony euforia, z drugiej desperacja mówią ci, że jeśli już klient bierze, to niech bierze. Obojętnie co.
Boisz się powiedzieć prawdę, że ta polisa powinna mieć więcej opcji, szerszy zakres i wyższą składkę. Gdy to powiesz, on może się zniechęcić i w ogóle niczego nie wziąć. „Lepiej niech bierze, jak jest”. I później kolejna osoba niechętnie myśli o branży ubezpieczeniowej, bo kupiła gniota – ani to ubezpieczenie, ani emerytura.
W najlepszym wypadku przyjdzie inny agent, porządnie ją ubezpieczy, a ty stracisz klienta. W najgorszym natomiast będzie tak płaciła do emerytury. Gdy na nią przejdzie, okaże się, że stać ją nie na trabanta, tylko na trampki… I kolejny ludzki dramat.
Zaniedbania i oczernianie
Są też tacy, którzy mają klientów, ale ich nie obsługują. To znaczy dzwonią do nich co roku, żeby życzyć wszystkiego dobrego i wymienić uprzejmości, ale nie dosprzedają im nowych opcji ani nie proponują ulepszeń do posiadanych rozwiązań. Dlaczego?
Po pierwsze – nie potrafią, po drugie – boją się. Czego się boją? Na przykład uwagi: „To ja tyle płacę i nie mam wszystkiego tak, jak trzeba?”. Jak sobie z czymś takim poradzić… Lepiej nie ruszać. Boją się również tego, że może człowiek, z którym zaczną rozmawiać, zobaczy, ile płaci, i… zrezygnuje. Do tej pory składka automatycznie pobierana była z jego konta, więc zbytnio o tym nie myślał.
A później taki klient otrzymuje diagnozę nowotworu, za niskie odszkodowanie, które na nic nie starcza, i mamy kolejne finansowe trzęsienie ziemi w czyjejś rodzinie. Można było tego uniknąć.
Czasami przychodzi klient i mówi, że ma ofertę z firmy A, chciałby teraz porównać ją z twoją firmą B. Mamy tu cały szereg możliwości, co zrobić, ale z jakiegoś powodu agent myśli sobie, że najlepszym rozwiązaniem będzie powiedzenie czegoś złego o firmie A, bo w ten sposób zjedna sobie klienta. I zaczyna się litania zrzędzenia, że wysokie koszty, że będą problemy z wypłatą… i inne równie nędzne argumenty. Ten człowiek zapyta o to agenta z firmy A, a on odpłaci pięknym za nadobne.
Co pomyśli klient? „Może obaj mają rację?” – i nie kupi żadnej polisy. A przecież nawet najgorsza jest najlepsza, jeżeli jest jedyna!
Spotkałem się też z takim zachowaniem, że agent X, który już widział, że przegrał konkurencję z innym, celowo oczernił wygrane rozwiązanie, wskutek czego klient zdecydował się na dużo mniejszą polisę, niż pierwotnie zamierzał kupić. Może i X nie zarobił na tym fortelu, ale jaką ma teraz satysfakcję i powód do świętowania triumfu, bo jego branżowy kolega zarobił mniej…
Niestety, ale na takich zachowaniach traci cała branża i maleje zaufanie do zawodu agenta ubezpieczeniowego. Im więcej osób będzie miało polisy, tym lepiej. Mniej ważne jest, czy będzie to firma A, B czy C.
Sprzedaż to odpowiedzialność
Polisy to nie tylko sposób na zarobek agentów. To narzędzia, dzięki którym ludzie radzą sobie z nieprzyjemnymi okolicznościami losowymi. To prawdziwe pieniądze przeznaczane na czynsz, rachunki, spłaty kredytów, utrzymanie siebie i rodziny, gdy z jakiegoś powodu nie można pracować. To również możliwość korzystania z prywatnej służby zdrowia i najnowszych technologii w leczeniu.
Dlatego sprzedawane rozwiązania muszą być adekwatne do potrzeb, z odpowiednio dobranym zakresem i jak najwyższymi sumami odpowiedzialności. Zawsze! Inaczej polisy nie spełnią swojej roli. Pamiętaj, że nie istnieje coś takiego jak za wysokie odszkodowanie.
Obojętnie, jak sprzedajesz, rób to dobrze. Rozumiem przez to: zgodnie z prawem i skutecznie.
Ucz się sprzedaży, szkol, doskonal i bądź coraz bardziej wszechstronnym agentem. Zwiększaj swoją efektywność. Analizuj, dlaczego klient A kupił, podczas gdy B i C nie kupili. Nie chodzi o 1 tys. zł prowizji dla ciebie za nową polisę, ale o to, że później ktoś ledwo zwiąże koniec z końcem.
Jeśli weźmiesz odpowiedzialność za niepowodzenia, będziesz mógł coś z tym zrobić, zmienić się, stać się lepszym. Podjąć kolejne próby. Jeżeli obciążysz winą klienta, nigdy nie będziesz mieć na nic wpływu.
Paweł Skotnicki
członek stowarzyszenia MDRT
prezes PSRDU
dyrektor Placówki Partnerskiej AVIVA
www.PawelFSkotnicki.pl
