Rozmowa z Robertem Kruszewskim, zastępcą dyrektora Departamentu Likwidacji Szkód Masowych Compensy
Aleksandra E. Wysocka: – Jakie wdrożenia i innowacje Compensa wprowadziła w ostatnim czasie w obszarze likwidacji szkód?
Robert Kruszewski: – W grudniu 2020 r. zaimplementowaliśmy wiele innowacyjnych funkcjonalności. Kulminacją było wprowadzenie automatycznej wypłaty odszkodowań. Dzięki tym działaniom Compensa ma teraz kompleksowy ekosystem likwidacji szkód, w którym w ustalonej kolejności proponujemy naszym klientom poszczególne tryby tej likwidacji. Każdy klient traktowany jest indywidualnie, a proponowany sposób likwidacji dostosowany jest do jego potrzeb.
Zakładamy, że tradycyjna ścieżka likwidacji szkód jest dla klienta bardziej uciążliwa i trwa najdłużej, dlatego wprowadziliśmy technologię, która umożliwia jej uproszczenie i przyspieszenie. Po pierwsze, mamy cztery tryby likwidacji: samolikwidację, ugodę likwidatora zespołu uproszczonej likwidacji szkód, ugodę rzeczoznawcy oraz tryb wskazujący, że klient został obsłużony poprzez naszą sieć naprawczą.
W ramach tej nowej technologii system automatycznie sprawdza wiele warunków dotyczących danej szkody oraz polisy, nazywamy je wewnętrznie checkboxami – począwszy od zgłoszenia szkody, poprzez zdefiniowane warunki biznesowe, skończywszy na danych polisowych. Następnie określa, czy odszkodowanie może być wypłacone bez jakiejkolwiek ingerencji ze strony likwidatora.
Jeżeli wszystkie systemowe warunki są spełnione, wypłata nastąpi automatycznie. Natomiast jeżeli jeden z checkboxów jest zaznaczony w systemie na przykład jako niemożliwy do sprawdzenia lub wymagający dalszych działań, to taka szkoda przechodzi do likwidatora zespołu uproszczonej likwidacji szkód lub tradycyjnej ścieżki, czyli naszego centrum obsługowo-likwidacyjnego. Tam sprawdza się tylko to, czego nie dało się od razu odhaczyć w systemie, co oczywiście pozwala oszczędzić czas. A kiedy informacje zostaną uzupełnione, likwidator naciska przycisk „automatyczna wypłata” i decyzja szkodowa generuje się już automatycznie.
Ile czasu mija od momentu zgłoszenia do momentu wypłaty, jeżeli wszystkie te warunki, o których Pan wspomniał, są spełnione?
– Pierwsze szkody, które przepuściliśmy przez automat, wskazały na to, że zależy to głównie od klienta – jego działania, a właściwie braku działania. Klient musi rozpocząć proces likwidacji za pomocą udostępnianej przez nas aplikacji. Natomiast od chwili wpisania w niej kilku potrzebnych informacji o uszkodzeniu pojazdu mijają dosłownie godziny do wypłaty.
Pierwsze szkody, które zostały w ten sposób zlikwidowane, potrzebowały na zakończenie całego procesu około piętnastu–osiemnastu godzin.
Jaka część odszkodowań ma być wypłacana właśnie w ten błyskawiczny sposób?
– Nie twierdzimy, że będzie to od razu kilkadziesiąt procent szkód. Przede wszystkim chcemy sprawdzić niezawodność samej technologii. Opracowaliśmy generator losowy, który wybiera teraz szkody do automatycznej likwidacji, a i docelowo też ma działać tak, by jakiś procent szkód likwidowanych tym najszybszym trybem był kierowany do likwidatora w celu kontroli całego procesu.
Docelowo chcemy, żeby w ten sposób likwidowanych było kilka, kilkanaście procent szkód, co oczywiście musi korelować z liczbą szkód likwidowanych za pośrednictwem naszych aplikacji do samolikwidacji.
Czy Compensa w obszarze likwidacji szkód wróci do pracy stacjonarnej? Czy to w ogóle jest realne, potrzebne, czy może już na stałe będziecie działać zdalnie?
– Compensa nie wróci już do stacjonarnej likwidacji. Normalność, do której wrócimy, będzie bowiem zupełnie inna. Sądzę, że to dotyczy nie tylko rynku ubezpieczeniowego, ale wszystkich branż. Biorąc pod uwagę nasze doświadczenia z pierwszego okresu pandemii, szczególnie z czasu tzw. twardego lockdownu, widzimy, że te wszystkie innowacje, które wdrażaliśmy jeszcze przed pandemią, aby usprawnić procesy i spowodować, żeby były bardziej przyjazne dla naszych klientów, w zdecydowany sposób pozwoliły nam przejść suchą stopą przez ten ekstremalny okres zmian.
Teraz Compensa zdecydowała się na wdrożenie na stałe modelu telepracy dla struktury likwidacji szkód. Udało nam się zbudować taki model współpracy z naszymi pracownikami, który umożliwia im pracę zdalną. W każdym mieście, w którym jeszcze do niedawna mieliśmy regionalne centrum serwisowe, stworzyliśmy bardzo dobrze wyposażone centra spotkań. W tych ośrodkach każdy menedżer minimum dwa razy w miesiącu będzie miał obowiązek spotkać się ze swoim zespołem, żeby podsumować pracę z ostatnich dwóch tygodni, a poza tym porozmawiać z ludźmi, skonsultować z nimi bieżącą sytuację.
Aspekt socjalny jest niezmiernie ważny w zachowaniu prawidłowej współpracy wewnątrz organizacji. Te miejsca są zaopatrzone również w stanowiska do pracy, żeby w różnych sytuacjach losowych, na przykład w razie remontu mieszkania, pracownicy mieli miejsce, z którego będą mogli działać.
Są one potrzebne także do tak zwanych onboardingów, bo wdrożenie pracownika w obowiązki w środowisku telepracy różni się od sytuacji, kiedy spotykamy się z nim w biurze. Dla tych, którzy dopiero zaczynają swoją drogę w likwidacji szkód, wyznaczyliśmy okresy, w których obligatoryjnie będą pracować w biurze z wyznaczonym likwidatorem albo z bezpośrednim przełożonym.
Co jeszcze oferujecie swoim pracownikom w tych nowych warunkach?
– Zdecydowaliśmy się na kompleksowy program szkoleń zarówno dla menedżerów, jak i likwidatorów szkód. Niedługo uruchamiamy serię szkoleń dla pracowników, by pomóc im w zwiększeniu ergonomii miejsca pracy w domu i umiejętnym oddzieleniu sfery prywatnej od biznesowej. Oprócz tego dochodzą kwestie organizacyjne – typu wyposażenie wszystkich pracowników w laptopy, w odpowiednie łącza internetowe oraz systemy komunikacji.
Nasi pracownicy wskazywali, że brakuje im odpowiednich narzędzi dotyczących bieżącej komunikacji, rozmów, by skonsultować pewne zagadnienia z przełożonymi albo kolegami z pracy. Te narzędzia zostały również zaimplementowane.
Co teraz Compensa ma w planach od strony technologii?
– Najciekawsze przed nami. Oczywiście w dalszym ciągu stawiamy na technologię, gdyż uważam, że to jest bezwzględna przyszłość, nie tylko ze względu na korzyści dla klientów, ale także spółki.
Mamy w tej chwili rozpoczętych kilka testów, bo chcemy się przekonać, czy pewne technologie są rzeczywiście przydatne, a zwłaszcza czy okażą się pomocne dla naszych klientów. Technologii jest w tej chwili całe mnóstwo, natomiast nie wszystkie się sprawdzają w praktyce.
Trzeba nieustannie obserwować zmieniający się wokół nas świat i reagować na zmiany, a tych jest teraz bardzo dużo.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
