Rozmowa z Dorotą Bartkowską, dyrektorem Departamentu Ubezpieczeń Zdrowotnych w Compensie
Aleksandra E. Wysocka: – W tym roku biznes zdrowotny w Compensie obchodzi piętnastolecie swojego istnienia. Co się wydarzyło przez ten czas?
Dorota Bartkowska: – Gdy porównujemy sytuację z 2006 r., kiedy Compensa sprzedała swoją pierwszą polisę zdrowotną, do tego, co jest dzisiaj, możemy zobaczyć, że są to już zupełnie inne rynki.
Na przykład: w 2006 r. bezrobocie wynosiło 15%, natomiast dziś mamy tylko 6%. Podobnie jest ze średnimi zarobkami, które na przestrzeni tych piętnastu lat uległy podwojeniu z 2500 zł do 5000 zł. Tak samo jak wskaźnik PKB na jednego mieszkańca. A to są czynniki, które bardzo wpływają na świadomość Polaków oraz ich zainteresowanie usługami finansowymi.
Poprawa zamożności polskiego społeczeństwa pomogła w rozwoju ubezpieczeń zdrowotnych. Ponadto wzrosły wydatki na publiczną ochronę zdrowia. W 2006 r. wynosiły one 46 mld zł, a dzisiaj jest to 110 mld zł.
Zastanawialiśmy się, czy poprzez wzrost nakładów na finansowanie jakość polskiej publicznej opieki zdrowotnej nie podniesie się na tyle, że wpłynie to w jakiś sposób negatywnie na rozwój prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych. Tak się jednak nie stało. Wydatki wzrosły dwukrotnie, a poziom zadowolenia raczej zmalał.
Na początku liczyliśmy też, że w pewnym momencie zmieni się trochę prawodawstwo, a te zmiany wesprą nas w rozwoju tego obszaru ubezpieczeń. Niestety nic się nie zmieniło.
Jak wyglądały te początki? Jakie były pierwsze oferty dla klientów?
– Zaczynaliśmy od prostych produktów i na początku korzystaliśmy z doświadczeń naszych partnerów medycznych oraz zasobów, które mogli nam zaoferować. Z czasem przejmowaliśmy od nich coraz większą część dotyczącą produktu i jego obsługi.
Obecnie mamy już bardzo szeroki know-how, w tym własne statystyki, na podstawie których potrafimy bardzo dobrze liczyć składki oraz dopasowywać je do klienta. Mamy systemy informatyczne, dzięki którym możemy obsługiwać proces ubezpieczania. Mamy sieć placówek współpracujących, jedną z większych na rynku, w których obsługujemy klientów. Wiemy, jak dbać o jakość obsługi, jak zarządzać organizacją usług dla klienta.
To są elementy, które zbudowaliśmy przez ten czas. Ważne jest też, że przez te wszystkie lata rozwijaliśmy się wspólnie z naszymi pośrednikami. Budowaliśmy ich świadomość.
Pamiętam, jak na samym początku, na pierwszych szkoleniach z pośrednikami, gdy prezentowaliśmy ubezpieczenia zdrowotne, padały pytania, czy ktoś w ogóle będzie chciał kupić taki produkt. Uważano, że pacjent szybciej zapłaci za konkretną wizytę, niż zakupi ubezpieczenie, dzięki któremu będzie miał dostęp do prywatnego lekarza. Dzisiaj z takimi argumentami też się czasami spotykamy, ale to już rzadkość. Wtedy było to nagminne.
Na pewno zrobiliśmy dużo, aby przez te 15 lat zapracować sobie na miano przyjaznego, stabilnego i przewidywalnego partnera w obszarze ubezpieczeń zdrowotnych.
Przez te 15 lat rozwinął się także rynek pracodawców, którzy oferują ubezpieczenia zdrowotne w ramach benefitów pracowniczych.
– To prawda. Na początku dominowały abonamenty, a ubezpieczenia zdrowotne kupowały dla pracowników koncerny międzynarodowe z dużych aglomeracji. Potencjał rynku był więc bardzo ograniczony. Na pewno punktem przełomowym było zrównanie pod względem podatkowym ubezpieczeń i abonamentu.
Dzisiaj już możemy mówić, że jest to produkt powszechnie znany wśród pracodawców. Kapitał czy lokalizacja przedsiębiorstw, które zakupują tego rodzaju produkty ubezpieczeniowe, straciły na znaczeniu. Wręcz widzimy coraz większe zainteresowanie firm z mniejszych miast, na przykład produkcyjnych z polskim kapitałem.
Zmieniły się także oczekiwania w stosunku do tego rodzaju ubezpieczenia. 15 lat temu klient patrzył głównie na cenę, nie miał też żadnych oczekiwań co do zakresu ubezpieczenia czy konkretnych świadczeń. Najchętniej nabywano minimalny zakres za jak najmniejszą cenę.
Dzisiaj klienci mają już bardzo sprecyzowane oczekiwania co do opieki medycznej dla swoich pracowników. Wiedzą, na jakich świadczeniach im zależy. Zakresy też się zmieniły. Przykładowo rezonans czy tomografia 15 lat temu raczej należały do pakietu VIP, a dzisiaj jest to standard, który musi być właściwie w każdym ubezpieczeniu.
Wasza sieć placówek oraz paleta produktów również uległy znaczącemu poszerzeniu…
– Oferujemy szeroką paletę produktów – zarówno dla klienta indywidualnego, jak i grupowego. Poza tym mamy sieć placówek medycznych, których jest już ponad dwa i pół tysiąca. Mamy też własną infolinię.
Systemy do obsługi klienta działają zarówno w momencie zawarcia polisy, jak i później, podczas korzystania przez klienta ze świadczeń medycznych i w czasie, gdy jest on obsługiwany.
Ponadto udało nam się zbudować całą strukturę specjalistów sprzedaży ubezpieczeń zdrowotnych. To było chyba jedno z większych wyzwań, ale dzisiaj możemy powiedzieć, że mamy w całej Polsce naprawdę dobrze przygotowanych ekspertów, którzy znają produkt oraz wiedzą, jak doradzać klientowi i są niezastąpionym wsparciem dla pośredników.
Czy może Pani opowiedzieć, co nowego pojawiło się ostatnio w Waszej ofercie czy w technologiach, które stosujecie?
– W grudniu nasze indywidualne ubezpieczenia zdrowotne pojawiły się w nowej odsłonie. Zweryfikowaliśmy dotychczasowe zakresy ubezpieczenia, dołożyliśmy nowe. Ale jedną z ważniejszych rzeczy, które ostatnio się u nas pojawiły, jest uproszczenie ścieżek sprzedaży i wprowadzenie mobilnej sprzedaży ubezpieczeń zdrowotnych. Jest to nowość na rynku.
Dopiero niedawne zmiany w przepisach prawnych umożliwiły nam rezygnację z podpisu „fizycznego”. Wykorzystaliśmy to i dzisiaj nasi pośrednicy mogą zawrzeć indywidualne polisy w drodze mobilnej poprzez złożenie oświadczeń przez klienta w formie elektronicznej. Nie potrzebujemy żadnych skanów, żadnych podpisów. Myślę, że to jest krok w dobrym kierunku. W szczególności w dzisiejszych czasach, kiedy pandemia wymusiła na nas częstsze stosowanie takich właśnie ścieżek sprzedaży. Widzimy, że nasi agenci coraz chętniej z nich korzystają.
Dodatkowo wdrożyliśmy także dla naszych klientów grupowych mobilne sposoby przystąpienia do ubezpieczania, a więc możemy zdalnie zbierać deklaracje zgody wśród pracowników danego zakładu. Staramy się odchodzić od papierowych deklaracji. To jest bardzo duża wygoda i dla klienta, i dla pośrednika, i dla nas.
Czy widać trwały trend częstszego korzystania z telekonsultacji? Czy raczej mamy się spodziewać powrotu do wizyt stacjonarnych?
– Obserwujemy, że trend zwiększonego udziału telekonsultacji utrzymuje się i wcale nie jest on przez nas wymuszony. Nawet gdy klient ma możliwość skorzystania z opieki stacjonarnej, w wielu przypadkach wybiera opiekę telemedyczną. I tak liczba konsultacji telemedycznych w Compensie kształtuje się na poziomie ok. 20–25%.
Poza tym wykorzystujemy do tego bardzo wygodne narzędzia informatyczne, które wspierają jakość tych konsultacji – to nie jest tylko telefon, mamy też videochat z lekarzem. Można przekazywać mu dokumentację medyczną poprzez system informatyczny. Oferujemy w tym względzie sporo różnych udogodnień.
Rok 2021 jest trudny pod względem planowania, bo nikt do końca nie wie, co się wydarzy. Ale pewnie jakieś cele sobie postawiliście. Macie priorytety dotyczące ubezpieczeń zdrowotnych? Co będzie się działo w Compensie?
– Na pewno chcemy rozwijać biznes grupowy. Uruchomiliśmy portal z możliwością przystępowania do ubezpieczenia, a także portal obsługi medycyny pracy dla pracodawców. A w najbliższym czasie planujemy uruchomienie portalu do obsługi polisy dla pracodawcy.
Wdrażamy również portal dla klienta, poprzez który będzie on mógł sprawdzić swój zakres ubezpieczenia, zobaczyć dostępność placówek, a ponadto umówić się na wizytę czy też sprawdzić historię świadczeń, z których korzystał w ramach ubezpieczenia.
Jeśli chodzi o klienta indywidualnego, to na pewno będziemy rozwijać naszą ofertę produktową. Pracujemy obecnie nad dwoma produktami na podstawie nowych rozwiązań w formie telemedycyny.
Pandemia spowodowała, że rynek ubezpieczeń indywidualnych rozwija się szybciej niż do tej pory. Chcemy to wykorzystać i dotrzeć do klientów indywidualnych z naszą ofertą.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
