To przykład złej komunikacji ubezpieczyciela z klientem. Każdemu bowiem może zdarzyć się przeoczenie, czeski błąd przy regulowaniu zobowiązania z tytułu umowy ubezpieczenia, w tym przypadku z tytułu OC pojazdu.
Przy drugiej racie z jakiegoś powodu wpisałem niewłaściwą kwotę, pomniejszając zobowiązanie o 30 zł. Po upływie miesiąca od dokonania przelewu na konto polisy u ubezpieczyciela „C” znalazłem w skrzynce pocztowej pismo, w którym tenże informuje mnie, iż (cytat): „W związku z niedotrzymaniem warunków zawartej umowy ubezpieczenia, wzywamy Panią / Pana do uregulowania należności w nieprzekraczalnym terminie 7 dni od daty otrzymania niniejszego monitu. Nieuregulowanie składki z tytułu umowy ubezpieczenia będzie skutkować prowadzeniem dalszych działań zmierzających do odzyskania zaległej składki ubezpieczeniowej. Dodatkowo C TU może dokonać wpisu danych o zobowiązaniu do Krajowego Rejestru Długów BIG SA zgodnie z ustawą z dnia 9 kwietnia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych (…)”.
Uniwersalna treść pisma (do Pani / Pana) sugeruje, że jest ono kierowane do wszystkich klientów ubezpieczyciela, którzy z jakichś powodów nie uregulowali płatności w terminie lub uregulowali je w niewłaściwej wysokości, tak jak w moim przypadku. Jakiś dział należności lub w tym przypadku centrum rozliczeniowe zbiera dane, po czym śle z automatu pisma o jednakowej treści, mające wywołać efekt mrożący, stawiając klienta do pionu.
„Mój” ubezpieczyciel komunikacyjny dysponuje pełnymi danymi, w tym numerem mojego telefonu oraz adresem elektronicznym. Przy odrobinie dobrej woli, w dobrze pojętym interesie własnym oraz swego klienta mógłby przesłać tą drogą prostą informację o niezgodności wpłaty z wymaganą, prosząc o niezwłoczne jej uregulowanie.
Któż w korporacji bawiłby się jednak w ten sposób i w dodatku prosił klienta. Jest zbiórka i już – ma działać zgodnie z założeniem. Działa, i to w dwójnasób – jak płachta na byka, skutkuje wpłatą z emocjami. Ubezpieczyciel „C” odzyskał swój dług i… stracił klienta. Mógł zachować się inaczej, ale wybrał metodę „na stracha”.
Mam w tym towarzystwie również AC. Z chwilą zakończenia okresów ubezpieczenia nasze stosunki ubezpieczeniowe zostaną na trwałe zerwane. Ponadto – zachowam się, jak przystało statystycznie na urażonego klienta.
Ubezpieczyciel „C” informuje, że nieuregulowanie składki będzie skutkować prowadzeniem dalszych działań zmierzających do jej odzyskania, a nadto może mnie wpisać do rejestru dłużników KRD BIG SA. Nie wiem, na czym mają polegać owe dalsze działania. Może jakiś rosły mężczyzna zapuka do mych drzwi? Co zaś do wpisu do rejestru KRD, obowiązują jednak pewne zasady, nie pełna dowolność.
Aby wniosek wierzyciela skutkował ujawnieniem danych dotyczących dłużnika, muszą zostać spełnione warunki, określone w zależności od osoby dłużnika, w art. 14–16 ustawy. Między innymi: 1/ łączna kwota wymagalnych zobowiązań dłużnika będącego konsumentem wobec wierzyciela wynosi co najmniej 200 zł oraz są one wymagalne od co najmniej 30 dni;
2/ upłynął co najmniej miesiąc od wysłania przez wierzyciela listem poleconym albo doręczenia dłużnikowi będącemu konsumentem do rąk własnych, na adres do doręczeń wskazany przez dłużnika będącego konsumentem, a jeżeli nie wskazał takiego adresu – na adres miejsca zamieszkania, wezwania do zapłaty, zawierającego ostrzeżenie o zamiarze przekazania danych do biura, z podaniem firmy i adresu siedziby tego biura.
Jestem, a właściwie krótkotrwale byłem, dłużnikiem konsumentem z umowy ubezpieczenia komunikacyjnego. Płatność uregulowałem. Wysokość zobowiązania wynosiła 30 zł, nie przekraczała zatem kwoty 200 zł, więc straszenie ubezpieczyciela „C” było działaniem na wyrost. Cel zrozumiały. Pismo otrzymałem zwykłą pocztą – nie poleconym, nie do rąk własnych. Też rozumiem, wszak chodzi o obniżenie kosztów „egzekucji”, a jednocześnie o wywołanie pożądanego zachowania dłużnika.
Towarzystwo przywołało mnie do porządku. Niesmak pozostał. Czy warto strzelać z armaty do muchy, skoro można wcześniej wykorzystać bardziej subtelne narzędzia?
Przy okazji, szanowny ubezpieczycielu „C”, miej na uwadze, że musisz ostrożnie przekazywać informacje na temat dłużników. Przysługuje im bowiem wiele środków ochrony przed nieprawidłowymi wpisami. Za ich pojawienie się pociągnięty do odpowiedzialności może zostać zarówno wierzyciel, jak i samo biuro informacji gospodarczej. Przekazanie informacji nieprawdziwej lub omyłkowo może skutkować odpowiedzialnością cywilną lub karną, jeśli dłużnik skorzysta ze swoich uprawnień względem wierzyciela.
I na koniec – mam również dobre doświadczenia z innymi ubezpieczycielami, którzy przed terminem płatności kolejnej składki przypominają mi o niej, dziękują za jej uregulowanie, informują o nadpłatach. Podobnie czyni mój dostawca usług telekomunikacyjnych. Można? Można.
W świecie, w którym jesteśmy doświadczani wciąż nowymi sytuacjami, nie należy epatować strachem. Łagodniejsze, bardziej przyjazne mechanizmy kontaktowania się z klientem są jak najbardziej wskazane. Wystarczy przeredagować treść komunikatów i pism kierowanych do klientów, tak jak czynią to inni. Nawet jeśli powoduje to konieczność uruchomienia myślenia i wydatkowania większych środków.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
