Za nami kilkanaście miesięcy pandemicznych, z których jako branża wyszliśmy suchą nogą. Nie znaczy to, że w ubezpieczeniach nie ma problemów do rozwiązania. Procesy, które zmieniają naszą branżę każdego dnia, nie zaczęły się wczoraj ani nawet w marcu 2020 r.
Już od kilku lat obserwujemy rosnącą liczbę regulacji, które sprawiają, że coraz trudniej funkcjonować i konkurować najmniejszym podmiotom.
Zbyt niskie ceny
Obserwując spływające właśnie wyniki finansowe ubezpieczycieli po pierwszym półroczu 2021 r., można pokusić się o tezę, że jak dotąd kryzys nas ominął. Możemy jednak z odroczeniem zapłacić rachunek od zbyt niskich stawek i przesadnie dużego apetytu na wzrost rynkowych udziałów.
– Za nami dobre pierwsze osiem miesięcy 2021 r., wyraźnie widać odbicie. Jedyne, co może niepokoić, to cały czas jeszcze spadające ceny ubezpieczeń komunikacyjnych. Zauważamy jednak wyhamowanie tego zjawiska.
Ubezpieczyciele przez jakiś czas korzystali ze zmniejszonej częstości szkód wywołanej pandemią, ale z drugiej strony inflacja szkodowa jest bardzo wysoka i dalsze obniżenie cen według różnych szacunków eksperckich może na rynku zaowocować nawet 1–2-miliardową stratą w OC w przyszłym roku. Jesteśmy już bardzo blisko dołka, w który wpadliśmy jako branża w 2016 r. – mówi Igor Rusinowski, prezes Unilink.
Profesjonalizacja dystrybucji
Jacek Byliński, prezes CUK Ubezpieczenia, komentuje: – Rynek ubezpieczeń zmienia się ewolucyjnie, a nie rewolucyjnie. Istotnym trendem, moim zdaniem, jest profesjonalizacja dystrybucji ubezpieczeń. Duże agencje sieciowe rosną w siłę, budują swoje brandy i zaczynają przypominać zakłady ubezpieczeń.
Obserwuję, że ubezpieczyciele coraz więcej procesów przekazują nam – dystrybutorom. Rekrutacja, egzaminowanie, szkolenia, wsparcie, serwisowanie i komunikacja z klientem – to wszystko robimy my.
W momencie wybuchu pandemii wielu prognozowało, że klienci już na dobre zrezygnują z tradycyjnej dystrybucji i wybiorą zakupy online.
Jacek Byliński podkreśla: – Covid-19 pokazał, że agenci świetnie sobie radzą w wymagających czasach i potrafią utrzymać klientów, obsługując ich coraz częściej w procesach zdalnych. Nie spełniły się oczekiwania, że wszyscy klienci pójdą do internetu. Natomiast konkurencyjność rynku jest bardzo duża i wciąż pojawiają się nowi dostawcy polis.
Igor Rusinowski zauważa: – Na początku pandemii spodziewałem się istotnego wzrostu sprzedaży przez internet, ale te rachuby się nie sprawdziły. Klienci nie odwrócili się od stacjonarnych placówek, w szczególności w mniejszych i średnich miastach. W największych miastach jest pewnie nieco inaczej. Stacjonarne placówki wciąż się rozwijają.
To, co się zmieniło, to atrakcyjność poszczególnych lokalizacji. Agenci coraz rzadziej decydują się przykładowo na wynajem powierzchni w galeriach handlowych, wybierają za to okolice marketów spożywczych. Zmniejszyła się też atrakcyjność biur w bliskim sąsiedztwie urzędu miasta.
Obserwując rozwój biznesowy partnerów CUK Ubezpieczenia, Jacek Byliński wskazuje, że najszybciej rosną właściciele obrandowanych placówek: – Najszybciej rozwijają się ci agenci, którzy związali się z nami najmocniej i pracują z nami na wyłączność. Agenci, którzy prowadzą placówki CUK Ubezpieczenia, korzystają ze spójnego ekosystemu sprawdzonych rozwiązań, które pozwalają pozyskać klientów i doskonale ich obsłużyć.
Skuteczne szkolenia, gotowe standardy obsługi, pomoc specjalistów wsparcia sprzedaży, ogólnopolskie kampanie reklamowe i gotowe leady sprzedażowe. Do tego własny system sprzedażowy i kompleksowy CRM. Te wszystkie narzędzia i wsparcie zastosowane jednocześnie istotnie wpływają na wyniki.
Małym coraz trudniej
Pojedynczym agentom coraz trudniej rywalizować z największymi właśnie z powodu ograniczonych nakładów na informatyzację czy marketing. Wszyscy agenci muszą sprostać tym samym wymaganiom regulacyjnym. Bez nowoczesnych narzędzi stało się to niezwykle czasochłonne.
Igor Rusinowski podkreśla: – Agenci się coraz bardziej konsolidują. W Polsce nie ma co prawda obowiązku formalnej wyłączności wobec multiagencji, z którą się współpracuje, ale to się zaczyna dziać organicznie samo z siebie.
Duża multiagencja może pozwolić sobie na stworzenie i rozwój własnych systemów informatycznych, realizację kampanii marketingowych, a co coraz ważniejsze – szerokie wsparcie prawne swoich partnerów. Spodziewam się, że ten trend będzie się rozwijał.
Digitalizacja to oszczędność czasu, ale nie dla wszystkich
Hasła, takie jak digitalizacja czy automatyzacja, są odmieniane przez wszystkie przypadki. Są obszary, w których przyniosły wiele ułatwień, o których jeszcze nie tak dawno mało który agent marzył. W ścisłej czołówce są na pewno narzędzia pozwalające na zdalną sprzedaż polisy.
Jacek Byliński mówi: – W ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy nastąpił skokowy rozwój technologiczny w zakładach ubezpieczeń. Z perspektywy ubezpieczyciela automatyzacja i digitalizacja jest oszczędnością czasu i zmniejszeniem kosztów. Po stronie agenta nie zawsze przekłada się to na łatwość zawarcia ubezpieczenia – zwłaszcza że poszczególne towarzystwa mają różne procesy i brakuje standaryzacji. Kiedyś agent po sprzedaniu polisy wysyłał ją do oddziału czy do centrali i to był koniec. A teraz musi skanować polisę, APK, zgody, wgrywać je w różnych systemach, przetwarzać i dodawać zdjęcia.
Tak naprawdę „automatyzacja” z perspektywy agenta często komplikuje proces obsługi klienta. Regulacji, które nakłada Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń i ubezpieczyciele, jest naprawdę multum. Pytanie brzmi, czy te wszystkie dokumenty stanowią rzeczywistą wartość dla klienta i sprawiają, że kupuje ubezpieczenia bardziej świadomie?
Pandemia regulacyjna
Wzmożona presja regulacyjna wpłynęła na kształt dystrybucji ubezpieczeń co najmniej tak samo jak Covid-19.
– Pojawiły się pierwsze kontrole przeprowadzane przez KNF, my również taką kontrolę odbyliśmy. Zaczęło się od największych podmiotów, takich jak Unilink, ale regulator wykazuje teraz zainteresowanie również mniejszymi multiagencjami.
Uważam to za sprawiedliwe, bo nie powinno być tak, że jedynie kilka dużych podmiotów ma być pod ścisłą kontrolą, a pozostała część uczestników rynku może robić, co chce – podkreśla Igor Rusinowski.
Jacek Byliński podsumowuje: – W obliczu bardzo regulowanego rynku, niskich cen polis i dużej konkurencyjności rzeczywista rywalizacja między agentami toczy się o efektywność w obsłudze klienta. Z perspektywy agenta znacznie prościej jest posługiwać się jednym narzędziem informatycznym, a nie wklepywać te same dane do wielu systemów ubezpieczycieli.
Bez dobrego systemu wykonanie rzetelnego porównania ofert, zakresów i zawarcie polisy to praca często na półtorej, dwie godziny. Ani klienta, ani agenta dziś na to nie stać. Dlatego inwestujemy jako dystrybutorzy we własne rozwiązania, a ubezpieczyciele coraz częściej udostępniają swoje dane oraz technologie, które pozwalają na wymianę informacji między systemami. I to jest jedyny kierunek.
Nie tylko zagrożenia
Rynek dystrybucji ubezpieczeń to nie tylko ograniczenia, ale też wiele możliwości. Zarówno ubezpieczyciele, jak i dystrybutorzy zwracają uwagę na zwiększony popyt na ubezpieczenia dobrowolne.
Igor Rusinowski wylicza: – Rośnie penetracja casco, sprzedaż ubezpieczeń mieszkań, firm, zdrowia, życia… w każdym razie tak jest w Unilink. To z jednej strony efekt naszych wieloletnich działań, ale z drugiej zwiększonego popytu na ubezpieczenia po stronie klientów.
Wciąż jednak można zaobserwować dużą lukę ubezpieczeniową między rzeczywistymi potrzebami a wykupionymi polisami.
Jacek Byliński mówi: – Problemem całego polskiego rynku jest niedoubezpieczenie. Klient przychodzi po podstawowe zabezpieczenie. Czy ubezpieczy w swoim życiu coś jeszcze, to bardzo często zależy od agenta. Nie możemy jako dystrybutorzy działać reaktywnie i odpowiadać tylko na zgłoszone potrzeby. Powinniśmy edukować i inspirować klientów do szerszego spojrzenia na swoje bezpieczeństwo, szczególnie w obszarze życia i zdrowia.
Z powodu niskich stóp procentowych ubezpieczeniami zainteresowały się również banki.
– Przykładowo PKO BP mocno stawia na ubezpieczenia i widać już pierwsze efekty. Zapewne niebawem pojawią się kolejni gracze w walce o klienta. Przed agentami kolejne wyzwania, żeby utrzymać klientów u siebie.
W CUK jesteśmy przygotowani do obsługi klienta i pomocy dla sieci sprzedaży na najwyższym poziomie, dlatego wciąż bardzo optymistycznie patrzę w przyszłość – dodaje Jacek Byliński.
Natomiast Igor Rusinowski zwraca uwagę, że środowisko niskich stóp procentowych ma jeszcze jeden efekt uboczny, a mianowicie rekordową aktywność w obszarze M&A.
– Patrzymy optymistycznie na potencjał ubezpieczeń, dlatego nieustannie szukamy okazji do przejęć. Ze względu na rekordowo niskie stopy procentowe przejęcia stają się wyjątkowo atrakcyjną metodą alokacji kapitału.
Cały czas jesteśmy aktywnie zainteresowani obecnością na innych rynkach w regionie. Najbardziej zaawansowane prace prowadzimy w Rumunii, planujemy też wejście na rynek czeski i słowacki. Okazało się, że bardzo wiele ustaleń można poczynić zdalnie, co przed pandemią było nie do pomyślenia…
Co dalej?
W dystrybucji ubezpieczeń hasłami przewodnimi ubiegłych lat były regulacje i digitalizacja. Jedno i drugie pozostaje w mocy, jednak należy dodać do tej listy jeszcze słowo efektywność.
Wygrają ci, którzy będą potrafili realizować cele najszybciej, najtaniej, nie tracąc przy tym na jakości i relacyjności. Czy to w ogóle wykonalne? Przekonamy się.
Aleksandra E. Wysocka
