Tak się nam złożyło, że gdy ocenialiśmy naszą zawodową rzeczywistość całkiem niedawno, bo na XXII Kongresie Brokerów, zastanawialiśmy się, jak wzajemna interakcja człowieka i nowoczesnych technologii będzie wpływać na nasze przyszłe życie.
Myśleliśmy wtedy, że te wszystkie nowinki techniczne, jak drony, big data, telekonferencje czy wreszcie sztuczna inteligencja, są wprawdzie obok nas, ale znajdują się na takim etapie rozwoju, że „za naszego życia” stanowić będą interesujący dodatek, gadżet, który może i będzie się rozwijał, ale nieprędko przyda się w codziennej pracy.
Tymczasem kilka miesięcy później, w ciągu kilku tygodni, a nawet dni okazało się, że współczesne technologie są na tyle rozwinięte, że umożliwiły nam kontynuowanie działalności.
Można powiedzieć, że pandemia przyszła w takim momencie naszego rozwoju informatycznego, że okazała się dla niego impulsem do gwałtownego przyspieszenia, przede wszystkim pod kątem mentalności użytkowników. Procesy społeczne związane z przystosowaniem się do nowej rzeczywistości, które w normalnych warunkach zajęłyby lata, potrwały kilka dni. Nagle okazało się, że można wykorzystać to, co współczesna technologia, będąca z nami od dłuższego czasu, ale z różnych przyczyn niewykorzystywana, nam oferuje.
Tylko bez paniki
Jako rynek z tym wykorzystaniem technologii poradziliśmy sobie bardzo dobrze. Najważniejszym wspólnym osiągnięciem jest to, że nie poddaliśmy się powszechnej panice, która w pierwszej fazie pandemii paraliżowała zdrowy rozsądek. Klienci, bardzo często szukając na gwałt oszczędności, kierowali wzrok ku programom ubezpieczeń, zapominając, że są to promile czy nawet ułamki promila ich majątku, a ryzyko w trakcie przestoju wcale nie maleje, w niektórych przypadkach wręcz rośnie.
W odpowiedzi na te wyzwania bardzo szybko przestawiliśmy się na tory pracy zdalnej, co umożliwiło utrzymanie, odnawianie i obsługę zawartych umów. Można powiedzieć, że ubezpieczenia są branżą, która odniosła sukces w walce z epidemią. I tego możemy sobie pogratulować.
Oczywiście obecna rzeczywistość jest nadal niepewna i nie wiemy, co będzie dalej. Z drugiej jednak strony funkcjonowanie w ramach kolejnych fal pokazało nam kierunek działań i z punktu widzenia obsługowego nie powinniśmy być zaskoczeni.
Dzisiejsza „popandemiczna” rzeczywistość wskazuje nam, że ten przełom i skok technologiczny, który musieliśmy wykonać w sytuacji kryzysowej, nie pozostanie z nami 1:1.
Oczywiście nie oznacza to, że powrócimy do poprzedniego stylu pracy, bo najpewniej nic już nie będzie takie jak kiedyś. Wyraźnie jednak widać, że jako ludzie potrzebujemy wzajemnych kontaktów, a nowoczesne technologie awansowały tylko z pozycji „gadżetu” do jednego z możliwych rozwiązań.
Kim jest broker w nowej rzeczywistości?
Niemniej jednak trzeba sobie powiedzieć, że nowa rzeczywistość biznesowa w ogóle oraz jej perturbacje spowodowane pandemią nie tylko spowodowały przyspieszenie technologiczne, ale również wpłynęły na koncepcje prowadzenia biznesu. Rynek ubezpieczeń staje się coraz bardziej skomplikowany, a wraz z nim ewoluuje usługa brokerska i rozrasta się na nowe obszary.
Także ustawa o dystrybucji, jak wszystkie „konsumeryczne wynalazki”, spowodowała z jednej strony zwiększenie obowiązków „przedkontraktowych”, a z drugiej, ponieważ nałożone obowiązki dotyczą wszystkich dystrybutorów, siłą rzeczy procesy związane z zaostrzającą się konkurencją na rynku już dawno przekroczyły granice kanałów dystrybucji.
Wyraźnie także widać, że coraz więcej rzeczy da się zrobić bez udziału człowieka.
W konglomeracie rynku ubezpieczeń, składającym się z różnych, coraz bardziej konkurujących między sobą kategorii pośredników, wykorzystujących coraz bardziej zaawansowaną technologię, ze sztuczną inteligencją włącznie, trzeba będzie bardzo wyraźnie określić swoją tożsamość biznesową i oprzeć ją na solidnych podstawach, zarówno wobec klientów, jak i partnerów.
Jedną z takich solidnych podstaw są „Zasady Dobrych Praktyk we współpracy pomiędzy brokerami a zakładami ubezpieczeń”, zwane potocznie na rynku Kodeksem dobrych praktyk. Przez ostatnie dwadzieścia lat krótki, precyzyjny i oparty na wzajemnym zrozumieniu wymagań, potrzeb oraz interesów kanon stanowił i nadal stanowi drogowskaz w zakresie postępowania we wzajemnych relacjach.
Wyraźnie jednak dziś widać, że wyzwania współczesności stawiają przed nami konieczność ułożenia na nowo wzajemnych relacji, w odniesieniu do stanów rynkowych, które pojawiły się w ostatnich latach i które często powodują spory i wzajemne pretensje.
Stąd też myśl przewodnia XXIII Kongresu Brokerów – „Najlepsze są dobre praktyki”. Zapraszamy do dyskusji nad nowym kształtem naszego rynkowego ładu. Jak wielokrotnie w ostatnim czasie wskazywaliśmy, najpoważniejsze problemy, a przez to wyzwania stojące przed nami, to wielość pełnomocnictw, prawo do prowizji i wynikające z tego tytułu spory. W ramach podjętej dyskusji powinniśmy jako rynek odpowiedzieć sobie na pytanie, jak poszczególne podmioty powinny się zachować w danej sytuacji.
Pamiętajmy przy tym, aby myśląc o możliwych rozwiązaniach, oderwać się od partykularnych interesów, które mamy tu i teraz. Musimy patrzeć szerzej, i to nie tylko w granicach naszego rynku ubezpieczeniowego. Musimy mieć także na uwadze kwestie nieuczciwej konkurencji, ustawy antymonopolowej, a nawet prawa podatkowego.
Nad wszystkim czuwa nieubłagana ekonomia
Podstawową jednak kwestią, o której musimy pamiętać, jest to, że ocena i wybór odpowiedniej ścieżki postępowania nie może odbywać się z obciążeniem bieżącą sytuacją każdego z nas. Możemy być pewni, że kiedyś znajdziemy się po drugiej stronie barykady, i wtedy radykalizm głoszonych twierdzeń, wynikający z obecnej sytuacji, nie będzie już tak korzystny.
Postawmy się w roli drugiej strony i oceńmy z tej perspektywy działania, które należy podjąć. Rozważmy wszystkie za i przeciw. Nie zapominajmy przy tym, że nad wszystkim czuwa nieubłagana ekonomia, czy też nawet ekonomika.
Nieustająco apeluję o włączenie się do dyskusji. W naszych rozważaniach każdy pomysł się liczy, każdy argument powinniśmy wnikliwie przemyśleć. Serdecznie zapraszam do aktywnego udziału w panelu brokerskim w trakcie XXIII Kongresu Brokerów.
Bądźcie zdrowi.
Łukasz Zoń
prezes SPBUiR
