Rozmowa z Katarzyną Ciechońską, dyrektor ds. sprzedaży i współpracy z partnerami strategicznymi w Nationale-Nederlanden
Aleksandra E. Wysocka: – W wakacje Nationale-Nederlanden przeprowadziło bardzo ciekawe badanie na temat rynku brokerskiego. Czego chcieliście się dowiedzieć?
Katarzyna Ciechońska: – Do naszego badania zaprosiliśmy największych brokerów w Polsce, z którymi robimy dużą część wspólnego biznesu. Przeprowadziliśmy z nimi rozmowy na temat ich doświadczeń i obserwacji z rynku ubezpieczeniowego. Polski rynek brokerski charakteryzuje się wysoką koncentracją. Ponad 50% całego przypisu generowanego przez brokerów przynosi 25 największych firm brokerskich. Również wśród naszych partnerów zauważamy podobne zjawisko i dlatego w badaniu skupiliśmy się na tak zwanych partnerach strategicznych.
Jak wynika chociażby z badania Ipsos Covid 365+ przeprowadzonego w kwietniu 2021 r., prawie 50% Polaków przewartościowało swoje życie w wyniku pandemii Covid-19. W naszych rozmowach z brokerami chcieliśmy więc sprawdzić, czy to przewartościowanie dotyczy także ubezpieczeń, a przede wszystkim ubezpieczeń życiowych. Z brokerami porozmawialiśmy też o tym, co jest ich zdaniem w tej chwili najważniejsze, jeśli chodzi o rynek ubezpieczeń życiowych, a także przeanalizowaliśmy, co się na nim zmieniło i jak można te zmiany ocenić.
Zajęliśmy się kilkoma różnymi sprawami. Po pierwsze tym, jak zmieniał się proces wdrażania kontraktu. Następnie kwestią tego, jak powinien wyglądać standard wypłaty świadczeń i w ogóle administracyjnej obsługi klienta. Mówiliśmy też o tym, czy doszło do zmian w produkcie i czy brokerzy ich oczekują. Chcieliśmy także ocenić, jak dostępny na rynku produkt odpowiada na potrzeby zarówno brokerów, jak i ich klientów.
I jakie wnioski płyną z tego badania?
– Najważniejsze jest to, że mimo (a może dzięki) pandemii rynek nam sprzyja. W tej chwili Polacy potrzebują ubezpieczenia bardziej niż przed nią i widać, że rynek rośnie. Warto tu przytoczyć opublikowany w lipcu 2021 r. raport Polskiej Izby Ubezpieczeń „Mapa ryzyka Polaków”. Wynika z niego, że 83% Polaków uważa, iż ubezpieczenie jest przydatne w życiu – to o 5 pkt. proc. więcej niż przed pandemią.
Raport odnosi się także do największych obaw Polaków. Widzimy, że ubezpieczenia życiowe odpowiadają na wiele z nich: śmierć lub ciężką chorobę bliskiej osoby, brak pieniędzy na leczenie własnego poważnego zachorowania, a także nowotwór czy utratę sprawności. Brokerzy potwierdzali także informację z raportu PIU, że prawie 90% badanych ufa ubezpieczycielom bardziej, jeśli proces likwidacji świadczenia przebiega sprawniej.
Dużo w naszych rozmowach z brokerami słyszeliśmy też o cyfryzacji. Mówi się nawet o tym, że w wyniku pandemii rynek ubezpieczeniowy zaczął odrabiać swoisty dług technologiczny, który przez wiele lat miał wobec branży finansowej czy bankowej. Nasi rozmówcy odnosili się przede wszystkim do rozwoju platform do obsługi grupówek. Ułatwiają one pracownikom HR firm, które wykupiły ubezpieczenia grupowe, obsługę pracowników.
Warto w tym miejscu podkreślić, że równie ważne jak platformy do obsługi ubezpieczeń przez osoby z działu HR są możliwości funkcjonalne dla pracowników. Czyli pracownik, który pracuje w trybie zdalnym, ma mieć możliwość przystąpienia do ubezpieczenia, zgłoszenia wniosku o wypłatę świadczenia niezależnie od działu HR swojego pracodawcy.
Cyfryzacja to oczywiście trend globalny, który dotyczy nie tylko zakładów ubezpieczeń czy kancelarii brokerskich, ale wszystkich firm na rynku. Odniosę się tu do raportu Deloitte z początku 2021 r. pt. „Kryzys katalizatorem zmian – przyspieszenie transformacji” – 69% badanych firm deklaruje, że w czasie pandemii rozpoczęło lub przyśpieszyło cyfrową transformację swojego przedsiębiorstwa.
Klienci zdecydowanie cenią wysoką jakość i prostotę obsługi…
– Brokerzy to potwierdzają, mówią, że klienci są dużo bardziej wymagający niż przed pandemią, bo też dużo bardziej wymagające jest otoczenie biznesowe. W związku z tym oczekują na przykład krótkiego okresu wypłaty świadczenia, który zresztą jest u nas standardem – jeden dzień w przypadku świadczeń prostych, pięć dni w przypadku złożonych. To samo dotyczy szybkiej odpowiedzi na e-mail.
Koledzy i koleżanki z branży brokerskiej podkreślają, że indywidualna opieka jest szalenie istotna. Chodzi o to, żeby ta osoba, która wdraża kontrakt, była odpowiedzialna za niego podczas jego całego „życia”.
Czy z Waszego badania widać, że polisy grupowe się zmieniły w stosunku do czasów przedpandemicznych?
– Brokerzy zauważają takie zmiany, natomiast mówią też o tym, że duża część tych zmian jest jeszcze przed nami. W grupówkach większość składki jest zazwyczaj konsumowana przez świadczenia związane z urodzeniem dziecka, śmiercią rodzica czy teścia. Charakteryzuje je dość niewielka wysokość sumy ubezpieczenia w zestawieniu chociażby z tymi z tytułu poważnego zachorowania.
Jednak w wyniku pandemii ten trend zaczyna się zmieniać – coraz łatwiej brokerom rozmawiać z klientami o ubezpieczeniach na wypadek poważnych zachorowań, np. nowotworów. Te świadczenia stopniowo zaczynają nabierać wagi w portfelu. Coraz częściej pojawiają się również zapytania o programy oparte na krotnościach wynagrodzeń, co bardzo cieszy, bo zbliża nas do praktyk stosowanych na całym świecie.
Możemy podsumować te wszystkie ważne punkty? Czego broker oczekuje w 2021 r. od ubezpieczyciela życiowego?
– Pierwsza rzecz to cyfryzacja, czyli proces przystępowania do ubezpieczeń odpowiadający na potrzeby klientów brokera. Może on być prowadzony całkowicie online albo hybrydowo, jako połączenie cyfryzacji i procesu papierowego, który jest nadal spotykany, szczególnie w branżach produkcyjnych i budowlanych.
Druga rzecz to bardzo sprawna wypłata świadczeń – wedle zasady jeden dzień na świadczenia proste. Duża część brokerów mówiła, że to w ogóle powinno być standardem. Oczekują załatwienia prostego świadczenia w ciągu 4–6 godzin, maksymalnie jednego dnia. W przypadku bardziej skomplikowanych ten termin powinien ich zdaniem wynosić do pięciu dni.
Poza tym istotny jest wymagający standard wypłaty świadczeń, tzw. SLA, oraz krótki czas odpowiedzi na zapytania i problemy klientów.
Wreszcie brokerzy kładą nacisk na umożliwienie indywidualnego procesu obsługi oraz zmieniający się produkt – żeby można było sprawnie zareagować na zapotrzebowanie ze strony klientów. Na przykład coraz częściej wspominają o tym, że cukrzyca bardzo rzadko pojawia się w programach ubezpieczeń grupowych, ale zdecydowanie zaczyna się przebijać w świadomości klientów. Zresztą sytuację z cukrzycą potwierdzają analizy rynku – według wspomnianej już „Mapy ryzyk Polaków” PIU prawie 50% Polaków boi się zachorowania na nią. Jestem przekonana, że te obawy stanowią dla naszego środowiska ubezpieczeniowego wyzwanie, a raczej konieczność rozmowy o zabezpieczeniu takiego ryzyka w programach ubezpieczeń grupowych.
Jakie natomiast są największe obawy brokerów?
– Na początku pandemii część brokerów mówiła o problemach w przejściu na obsługę online. W tej chwili silniejsze są obawy o wzrost składek. Wiemy, że mamy jako społeczeństwo pewien dług zdrowotny, ponieważ nie diagnozowaliśmy się przez wiele miesięcy z uwagi na słabszy dostęp do służby zdrowia. Dopiero teraz ta diagnostyka ruszyła.
Jednocześnie widzimy wzrost wypłat na świadczeniach z tytułu śmierci. W związku z tym w naturalny sposób wszyscy zainteresowani pytają, czy należy spodziewać się wzrostu składek w ubezpieczeniach grupowych.
Jak to wygląda w Nationale-Nederlanden? Przewidujecie podniesienie składki?
– Bardzo ostrożnie przyglądamy się, jak kształtuje się nasza szkodowość. Portfel Nationale-Nederlanden od lat jest portfelem stabilnym – to znaczy mamy wyważoną i przewidywalną politykę underwritingową, która wynika z tego, że koledzy z aktuariatu i underwritingu bardzo rozważnie oceniają ryzyko.
Nasz portfel nie jest przy tym za bardzo fluktuacyjny, więc kiedy szkodowość na całym rynku jest niska, nie obniżamy zbyt mocno cen tylko po to, by potem je podwyższyć, gdy szkodowość wzrośnie. Będziemy się nadal trzymać tej polityki.
Co Nationale-Nederlanden szykuje tej jesieni dla brokerów? Czy będą jakieś eventy?
– Wszyscy czekamy na spotkanie na Kongresie Brokerów w połowie września w Mikołajkach. Będziemy tam i mam nadzieję, że to będzie czas, żeby się ponownie zobaczyć z naszymi brokerami i przy lampce wina bądź filiżance kawy porozmawiać o rynku i nie tylko.
W październiku szykujemy natomiast spotkanie niespodziankę, jeżeli tylko pandemia pozwoli.
Poza tym chciałabym wszystkich zaprosić na nasz cykl spotkań edukacyjnych. Pierwszy webinar dotyczący tego, jak rozmawiać z klientami o cukrzycy, odbył się już w ostatni czwartek sierpnia.
Bardzo liczę też na to, że będziemy mogli się zobaczyć nie tylko online, ale również coraz częściej spotykać osobiście.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
