Rozmowa z Martą Prus-Wójciuk, Head of Insurance Territory, i Zuzanną Karolak, Forensic & Compliance Lead for Central Europe, SAS Institute
Aleksandra E. Wysocka: – Porozmawiajmy o przestępczości ubezpieczeniowej i wyłudzeniach. Z jakimi trendami mamy obecnie do czynienia? Czy w pandemii doszło do istotnych zmian w tym zakresie?
Zuzanna Karolak: – Pandemia zdecydowanie odcisnęła piętno na skali oszustw. Powodem jest recesja gospodarcza. Zawsze gdy mieliśmy do czynienia ze spadkiem PKB, następował wzrost wskaźników oszustw. Gdy podczas kryzysu w 2008 r. PKB spadł średnio o ok. 2%, wzrost nadużyć wyniósł ponad 7%. Podczas pandemii Covid-19 spadek PKB był zdecydowanie większy, tak więc oczekiwania dotyczące wzrostu przestępczości są też wyższe.
W branży ubezpieczeniowej mówimy w szczególności o przestępstwach oportunistycznych – których autorami mogą być zarówno klienci, jak i agenci. Agenci są obecnie poddani zwiększonej presji ekonomicznej, która wynika z jednej strony ze zmniejszonej sprzedaży nowym klientom, a z drugiej strony ze spadającego poziomu utrzymania dotychczasowych klientów. Ta presja to jeden z trzech elementów trójkąta fraudowego. Pozostałe dwa to okazja i racjonalizacja. Mamy teraz do czynienia z pracą zdalną, czyli ze zmianą procesów i organizacji pracy, oraz z digitalizacją sprzedaży – te czynniki stanowią okazję do popełniania nadużyć.
Marta Prus-Wójciuk: – Zmiany procesowe, które zaszły i zachodzą w świecie ubezpieczeniowym, są ogromne. Coraz więcej zakładów ubezpieczeń pozwala na zdalną sprzedaż produktów życiowych. Całe procesy sprzedażowe zostały uproszczone z korzyścią dla klienta.
Pojawiają się w nich jednak możliwości nadużyć, gdyż prostszy proces skutkuje ominięciem pewnych elementów procedur. Co więcej, wzrosło też znaczenie sprzedaży przez kanały cyfrowe oraz cyfryzacja całej pracy organizacji i jej działania – praca zdalna jest jednym z przykładów. Oznacza to, że specjaliści w towarzystwach ubezpieczeniowych stali się operatorami procesów i osobami, które je monitorują, podczas gdy te procesy dzieją się automatycznie.
To wszystko powoduje, że w ubezpieczeniach obserwujemy nowe typy nadużyć – znane nam już ze świata bankowości internetowej i transakcji cyfrowych. Branża musi umieć sprawnie na nie reagować, żeby ograniczyć skalę szkód. A to oznacza, że metody wykrywania i blokowania zjawisk niepożądanych, czyli m.in. nadużyć, również muszą być bardzo szybkie.
W jaki sposób ubezpieczyciele mogą reagować na fraudy i minimalizować skutki prób wyłudzeń?
M.P.-W.: – W ramach procesu likwidacji szkody istnieją procedury związane z wykrywaniem nadużyć. Weryfikowane są chociażby poprzednio zgłoszone szkody. Stworzono zespoły ekspertów – analityków danych, którzy się taką weryfikacją zajmują. Tworzą oni główne trzony działów bezpieczeństwa departamentów do spraw wykrywania nadużyć w zakładach ubezpieczeń. W skład takich zespołów wchodzą również śledczy operacyjni, potrafiący na podstawie swojego bogatego doświadczenia ocenić, czy dany przypadek jest nadużyciem.
Trzeba też pamiętać, że nadużycia to nie jest temat dotyczący tylko klientów i agentów, ale również pracowników i współpracowników. Z naszego doświadczenia wynika, że organizacje skupiają się głównie na wykrywaniu nadużyć zewnętrznych, czyli realizowanych przez klientów, ale niestety bardzo często mają one wsparcie osób z wewnątrz organizacji.
Jakie narzędzia zespoły analityków wykorzystują do wykrywania fraudów i zmniejszania szkód dla zakładów ubezpieczeń?
Z.K.: – Dzisiaj standardem na rynku jest wykorzystywanie modeli analitycznych wspierających procesy oceny szkód pod kątem fraudowym czy wykrywania bardziej złożonych zjawisk. Z drugiej strony pojawiają się też metody bardziej zaawansowane, takie jak sieci powiązań, które usprawniają wykrywanie podejrzanych relacji czy wzorców oraz ułatwiają pracę operacyjną śledczych.
Co więcej, pojawia się też coraz więcej innowacyjnych pomysłów, jak wykorzystywać analitykę właśnie w procesach ubezpieczeniowych. W szczególności są to techniki rozpoznawania obrazów, analizy tekstu czy dźwięku, które mogą się okazać bardzo pomocne w potwierdzaniu tożsamości klienta w procesie przeprowadzonym zupełnie zdalnie.
To wszystko na pewno oznacza niemałe koszty dla zakładu ubezpieczeń. Prowokacyjnie zapytam, czy może bardziej opłacalne biznesowo byłoby przymknięcie oczu na drobne wyłudzenia?
M.P.-W.: – Zaniechanie działania jest rzeczywiście kuszące, ale sprawdza się tylko na krótką metę i na pewno nie jest korzystne ani dla organizacji, ani dla jej interesariuszy. Jakie mogą być konsekwencje takiego podejścia?
Po pierwsze, wprowadzamy do organizacji wszystkich klientów, także nieuczciwych, co ostatecznie powoduje, że słabnie cały portfel kliencki. W pewnym sensie wspieramy też nieuczciwe praktyki, co w naturalny sposób przekłada się negatywnie na reputację całej organizacji. Skutkiem tego będzie spadek sprzedaży w dłuższym okresie. Poza tym wpuszczanie nieuczciwych klientów do organizacji oznacza pogorszenie sytuacji klientów uczciwych. Ta nieuczciwa część jest mniejsza, ale generuje dużo strat, które ktoś musi pokryć. Czyli uczciwy klient zapłaci wyższą, niesprawiedliwą dla siebie składkę z uwagi na to, że całość portfela klienckiego finalnie musi być rentowna. To znowu przełoży się na gorszy wizerunek firmy i na spadek sprzedaży.
Trzeba też zaznaczyć, że ubezpieczyciele działają w pewnej otoczce regulacyjnej, a polityka ogólnoświatowa jest taka, że wyłudzenia należy zwalczać.
O jakie regulacje konkretnie chodzi?
Z.K.: – Najbardziej gorącym obszarem regulacyjnym, który dotyka całego rynku finansowego, jest przeciwdziałanie praniu pieniędzy. Regulator nieustannie zwiększa wymagania w zakresie na przykład oceny ryzyka klienta, z którym nawiązujemy stosunki gospodarcze, a w szczególności analizy jego powiązań oraz identyfikacji beneficjenta rzeczywistego. Ubezpieczyciel musi więc wiedzieć, do kogo ostatecznie trafiają środki obracane przez firmę czy podmiot, z którym nawiązuje stosunki gospodarcze.
Jednym z wymagań, które pojawiają się w najnowszych regulacjach, jest perspektywa szybkiej reakcji na zidentyfikowane ryzyka. Potrzebne są więc rozwiązania systemowe, które będą wspierały pełną automatyzację procesów identyfikacji ryzyka. Ponieważ pandemia sprzyja kreatywności i pomysłowości przestępców, pojawiają się nowe schematy wyłudzeń czy prania pieniędzy, za którymi instytucje finansowe są zobowiązane podążać i uwzględniać je w swoich systemach zabezpieczeń. Za pomocą uczenia maszynowego możemy wykrywać te nowe trendy i nowe schematy przestępcze, a także anomalie, które pojawiają się w danych.
Czy wobec wyhamowania pandemii rynek może mieć nadzieję, że te negatywne zjawiska w końcu staną się mniej uciążliwe i ubezpieczyciele będą mogli zająć się innymi obszarami biznesu?
M.P.-W.: – Z naszych doświadczeń, a także z różnych badań i raportów wynika niestety, że spodziewany jest dalszy wzrost nadużyć zarówno w ubezpieczeniach, jak i we wszystkich innych branżach.
Będziemy z jednej strony obserwować wzrost zjawisk, które istniały do tej pory. A to oznacza, że nadal niezbędne będą inwestycje, zarówno w wiedzę, jak i w infrastrukturę. Natomiast z drugiej strony ta zmiana idąca w kierunku cyfryzacji będzie wymagała od ubezpieczycieli zbudowania w szybkim tempie wspomnianych systemów weryfikacji.
Z.K.: – Stowarzyszenie Biegłych do spraw Przestępstw i Nadużyć Gospodarczych publikuje sekwencyjny raport na temat konsekwencji, jakie pandemia będzie miała dla wskaźników nadużyć.
Ostatni raport, z grudnia 2020 r., wskazywał, że oczekiwania rynku co do wzrostu poziomu takiej przestępczości i nadużyć wynoszą aż 90%. Czyli 90% organizacji, które wzięły udział w tym badaniu, spodziewa się wzrostu poziomu wyłudzeń w kolejnych 12 miesiącach. Tak więc musimy nieustannie stawiać czoło tym poważnym wyzwaniom.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
