Niech pierwszy rzuci kamieniem ten, komu nigdy w życiu nie zdarzyło się stracić sprzedaży przez niewłaściwy e-mail. To często wygodna forma kontaktu (a w niektórych sytuacjach wręcz niezbędna), ale w wielu wypadkach źle używana.
Dziś skupimy się na dziesięciu błędach pojawiających się w wysyłanych przez nas e-mailach. To z ich powodu skutecznie psujemy naszą sprzedaż.
Klasyczna sytuacja z życia każdego sprzedawcy. Przychodzi menedżer sprzedaży do handlowca w swoim zespole i pyta, jak tam wyniki. Na co, cytując klasyka, handlowiec odpowiada: „wysłałem ofertę i czekam”. Oczywiście pewnie wszyscy zdajemy sobie sprawę, jak kończy się w większości takie czekanie.
E-mail może być świetnym narzędziem sprzedaży, pod warunkiem że używamy go skutecznie. Poniżej znajduje się lista najczęściej popełnianych błędów w komunikacji e-mailowej. Podzieliłem ją na dwie kategorie, czyli błędy, przez które e-mail nie dociera do klientów, oraz błędy w samej treści.
Dlaczego twoja wiadomość nie dociera
Skupmy się najpierw na tym, dlaczego odbiorca może w ogóle nie otrzymać naszej wiadomości.
1. Używasz niewłaściwych tytułów.
Niewłaściwie zatytułowany e-mail może spowodować, że wiadomość trafi do folderu spam. Oczywiście nie ma jednej recepty na to, jak sprawić, żeby tak się nie działo, ponieważ zależy to również od tego, na jakiej domenie znajduje się adres e-mail klienta i jakie ma on zastosowane filtry antyspamowe.
Są jednak pewne standardy, które zwiększają docieralność wiadomości. Zdecydowanie nie warto w tytule zamieszczać takich słów, jak: sprzedaż, oferta, promocja, okazja, oraz wszystkich innych kojarzących się ze sprzedażą. Większość z nich z automatu traktowana jest jak spam.
W tym miejscu warto również wspomnieć starą sprzedażową maksymę „wszyscy uwielbiamy kupować, ale nienawidzimy, kiedy nam się sprzedaje”.
2. Wrzucasz ciężkie załączniki.
Kolejny powód, niezwykle istotny. Wysyłamy np. zdjęcie, infografikę lub dokument, które za dużo ważą. Przed ich załączeniem sprawdź tę wagę. Jeśli załącznik jest za ciężki, możesz skorzystać z darmowych konwerterów internetowych – wpisz w Google „konwertowanie plików”, otrzymasz całą masę narzędzi.
3. Nie wywiązujesz się z umowy.
Ile razy zdarzyło ci się umówić z handlowcem, żeby wysłał ci jakąś propozycję tego samego dnia, a e-mail przyszedł kilka dni później lub wcale. Wyobraźmy sobie taką sytuację: klient wyjeżdża za dwa dni na wymarzone wakacje i planuje zakupić ubezpieczenie na ten wyjazd. Prosi o przesłanie propozycji jeszcze dziś, ponieważ do jutra musi to załatwić. Wiadomość od ciebie przychodzi kolejnego dnia, w dodatku po godz. 17. Jak myślisz, czy klient ma wtedy w ogóle potencjał zakupowy? Moim zdaniem, już dawno podpisał ubezpieczenie, ale nie z tobą…
Od lat powtarzam świętą zasadę: „jeżeli szybkość może być moją jedyną przewagą rynkową, chcę mieć ją po swojej stronie”.
4. Używasz zbyt wielu linków w e-mailu.
Podczas sesji z klientem jakiś czas temu przeglądaliśmy jego działania pod kątem ofertowania. Zauważyłem, że w każdym z e-maili wysyłanych do klientów znajduje się… siedem linków, a co ciekawe, wszystkie kierowały na tę samą stronę, ale do różnych podstron. Twój e-mail może zostać potraktowany jako spam, jeśli zamieścisz w nim za dużo linków (maksymalna liczba to dwa, ale bierzmy pod uwagę, że jeden możesz mieć w stopce).
Lepszym pomysłem jest zamieszczenie jednego linka i ewentualne wskazanie, gdzie klient znajdzie inne usługi, o których piszesz.
5. Odbiorca zablokował twój e-mail.
To chyba jedyne, na co nie mamy zbyt dużego wpływu. Jeśli odbiorca tak zrobił, naturalnie nie ma szans otrzymywania wiadomości od ciebie. Warto znać powód, może zbyt często spamowaliśmy w ostatnim czasie?
Pięć powodów do niechęci
A teraz opis sytuacji, gdy klient może zniechęcić się do czytania twoich wiadomości.
- Używasz niewłaściwego powitania.
Nigdy nie przestanie mnie fascynować, jak wiele osób niewłaściwie rozpoczyna swoje e-maile. Początek jest naszą wizytówką i dużo mówi o tym, co czeka nas dalej. Można to przyrównać do powitania klienta osobiście u niego lub u nas. Tak jak w przypadku bezpośredniego spotkania obowiązują pewne zasady (podanie dłoni we właściwy sposób, wskazanie miejsca itd.), tak i w korespondencji e-mailowej mamy pewien savoir-vivre.
Do najczęstszych błędów dotyczących powitania klienta w e-mailu należą zwroty: - Witam – najpopularniejszy używany niewłaściwie. Nie dość, że w korespondencji jest niepoprawny, to jeszcze buduje niepotrzebny dystans na linii sprzedawca –klient.
- Witam! – nigdy nie wyjdę z podziwu nad dodawaniem tu wykrzyknika. Kiedy widzę taki początek, zawsze zadaję pytanie, czy wchodząc do kogoś do domu, rozmówca również krzyczy jak przez megafon. Po powitaniu klienta stosujemy przecinek.
- Szanowny Panie (bez imienia) – buduje dystans między sprzedawcą a klientem. Jeśli preferujesz ten zwrot, zawsze dodaj do niego imię odbiorcy.
- Piszesz ścianę tekstu.
Ściana tekstu to długie, nieoddzielone żadnymi przerwami treści. Nikt z nas nie ma czasu na czytanie czegoś takiego w korespondencji e-mailowej. Pisząc tekst, staraj się w nim ująć tylko tyle, ile jest konieczne. Minimum słów, maksimum treści. - Wysyłasz załącznik, który zawiera miliard podpunktów.
Jeśli z jakiegoś powodu twoja oferta jest długa, załącznik obszerny i nie możesz tego edytować, napisz klientowi w treści e-maila, gdzie znajdzie usługę, którą mu rekomendujesz. - Nie personalizujesz.
Pisanie sztywnych, szablonowych treści również jest wyczuwalne. Staraj się nie pisać standardowych, niespersonalizowanych e-maili do klientów. Zadbaj, aby każdy był choć trochę zindywidualizowany.
Dodatkowo nigdy nie wysyłaj e-maila do wielu odbiorców, nie stosując UDW (ukryte do wiadomości). Kiedyś zdarzyło mi się otrzymać e-mail wysłany do 30 innych osób. Wszystkie adresy były jawne! - Nie stosujesz call to action (wezwania do działania).
Napisałem e-mail i co ma się dalej wydarzyć? Call to action to z angielskiego wezwanie do działania. Każda wiadomość e-mailowa powinna zakończyć się tym, co zadzieje się w kolejnym kroku, czyli np. kiedy się z tobą skontaktuję, drogi kliencie. Brak wezwania do działania to jeden z częstych błędów, a dobrym zakończeniem nie jest wcale „będziemy w kontakcie” lub „w razie potrzeby – proszę pisać”.
Jak skutecznie zepsuć sprzedaż? Odbijaj w kółko e-maile
Na koniec chcę dodać, że e-mail wcale nie jest dobrym narzędziem sprzedażowym. Może być miejscem do podsyłania klientowi podsumowań, naszej propozycji, ale nie służy najlepiej do finalizowania działań. Wspiera sprzedaż, jednak sam w sobie sprzedaje bardzo kiepsko. Wysłałeś wiadomość? Zadzwoń.
W kolejnym artykule zajmę się tym, jak poprawnie pisać e-maile, a tymczasem samych udanych korespondencji!
Patryk Jasiński
trener, mentor sprzedaży
www.patrykjasinski.pl
YouTube: A.S. Patryk Jasiński
LinkedIn: Patryk Jasiński
