Usłyszałem kiedyś piękną historię, którą cytujący przywoływał w kontekście przykładu wychowywania dzieci. Chcę ją dziś omówić pod kątem budowania prawdziwych relacji oraz podkreślić, jak się to przekłada na biznes.
Matka poprosiła kilkunastoletniego syna, aby poszedł do sąsiadów i poprosił ich o cukier. Usłyszawszy to, syn odwrócił się, podszedł do odpowiedniej szafki i wyjął całą torbę cukru. Matka uśmiechnęła się i powiedziała: – Synku, nasi sąsiedzi są bardzo biedni i często im pomagamy. Chcemy nadal to robić, ale nie chcemy, żeby czuli się gorsi od nas. Dlatego co jakiś czas proszę ich o drobną przysługę, nawet jeśli jej nie potrzebuję. To sprawia, że im jest łatwiej znów prosić nas, gdy czegoś potrzebują.
Uważam, że to rzeczywiście wspaniały przykład wychowawczy. Nie tylko dla dzieci, ale i dla dorosłych. Nie tylko w relacjach prywatnych, ale i biznesowych.
Żeby klient zaufał
Słyszę często od handlowców, że ważna jest dla nich relacja z klientem. Że o takie relacje dbają. A chwilę później od tych samych ludzi słyszę, że z tym czy innym klientem nie będą pracowali, bo konkurencja wygrała ceną i było to jedyne kryterium. Natychmiast przychodzi myśl: skoro to cena była najważniejsza, to po co budowali relacje?
Zapewne zdarzają się sytuacje, w których kryterium ceny jest jedynym liczącym się. Najczęściej jednak cena jest jedynie powodem, który dobrze brzmi, a prawdziwy powód odmowy zakupu jest inny. I nie poznasz go, jeśli klient ci nie ufa – czyli jeśli nie masz z nim zbudowanej odpowiedniej, prawdziwej i głębokiej relacji.
Piszę o odpowiedniej relacji, bo płytkie składanie życzeń świątecznych za pomocą kartek zamawianych w setkach sztuk, w moim rozumieniu, wcale budowaniem relacji nie jest.
Najpierw człowiek, potem partner, na końcu klient
Wiele lat temu powyższe zdanie usłyszałem od jednego z trenerów. Od razu się z nim zgodziłem. Przecież tak pięknie brzmi! Ale nie od razu zrozumiałem jego sens. A jak się okazuje, jest to najwspanialsza na świecie procedura budowania relacji z klientem. Nie, wróć! Z drugim człowiekiem!
Zauważ, że najlepsze biznesy robi się nam ze znajomymi. Z tymi, z którymi już pracowaliśmy bądź znaliśmy się prywatnie. Tu mamy relacje oparte na zaufaniu. Możemy być wobec siebie bardziej szczerzy (bo nie zawsze do końca). Bardziej otwarci na własne cele i potrzeby.
To jak w piramidzie potrzeb Maslowa, gdzie potrzeba bezpieczeństwa jest niemal najważniejsza, ustępuje tylko potrzebom fizjologicznym. Dopiero gdy zapewnimy te, będziemy mogli przejść do potrzeb wyższego rzędu. Dlatego budowanie relacji opartej na zaufaniu jest tak ważne.
Żeby ją stworzyć, potrzebujesz zaakceptować fakt, że człowiek to nie worek z pieniędzmi, jak zdaje się niestety myśleć wielu handlowców, tylko druga, autonomiczna jednostka. To właśnie z tą jednostką masz zbudować relację. Z drugim człowiekiem, który ma prawo do „nie”, do własnego zdania, spojrzenia na sytuację z innej niż ty perspektywy.
Jeśli więc będziesz zbijał obiekcje takiego klienta bez zrozumienia, z czego one wynikają, to jak możesz twierdzić, że macie dobre relacje? Jak możesz twierdzić, że potrzeba bezpieczeństwa twojego klienta jest zapewniona?
– Skocz z mostu!
– Nie, boję się.
– No skocz, nie bądź tchórzem!
Czy taki dialog może zbudować relacje? Zaspokoić potrzebę bezpieczeństwa? Łamanie woli drugiego człowieka za pomocą kwiecistej argumentacji zawsze jest błędem. Nawet gdy na poziomie logicznym masz rację, zranienie uczuć drugiej osoby, nierozumienie jej emocji, przekreśli relację.
Buduj relacje z drugim człowiekiem. Ale prawdziwe, szczere, oparte na zainteresowaniu nim i jego problemami. Stańcie się równorzędnymi partnerami, a nie będziesz miał problemu ze sprzedażą. Ufający ci ludzie sami poproszą, abyś uczynił ich swoimi klientami.
Wracając do początku: relacje to zawsze droga dwukierunkowa. Myśl nie tylko o swoich targetach, ale przede wszystkim o innych ludziach, ich sytuacji, uczuciach, towarzyszących im na co dzień problemach. I oferuj pomoc w rozwiązaniu ich, nawet jeśli nie dotyczy to produktu czy usługi, które sprzedajesz.
Artur Sójka
trener i konsultant
prezes organizacji rekomendacji biznesowych Biznes Klub Polska
