Raz na jakiś czas zderzam się z poglądem, że sprzedaż jest czynnością niewymagającą specjalnego przygotowania i umiejętności. Zaskakujące jest to, że zbliżone opinie mają również osoby zarządzające sprzedażą. Widać to w ich wypowiedziach kierowanych do tych, którzy mają kontaktować się z klientami.
Nierzadko można usłyszeć zdanie, że gdy doradca będzie aktywny i cały czas będzie poszukiwał nowych klientów, to zawsze osiągnie swój cel. To prawda, że aktywność w kontaktach z nowymi klientami jest jednym z najistotniejszych aspektów pracy sprzedawcy. Jednak jeśli ta osoba nie będzie reprezentowała odpowiedniego poziomu wiedzy i umiejętności, to aktywność jej nie pomoże. Sprzeda tak naprawdę tylko w sytuacji, kiedy klient sam poszukuje danego rozwiązania, a doradca mu w tym zbytnio nie przeszkadza.
Według mnie sprzedaż jest jedną z najtrudniejszych czynności w biznesie i to ona decyduje, czy firmy się rozwijają, czy bankrutują. Ta trudność wynika z tego, że osoba sprzedająca zajmuje się niczym innym jak przekonywanie innych ludzi. Co jak co, ale przekonywanie innych ludzi naprawdę nie jest łatwym zadaniem. Często mogą to odczuć politycy, którzy starają się przeciągnąć potencjalnych wyborców na swoją stronę.
Co więcej, żeby odnieść sukces w sprzedaży, trzeba mieć do niej podejście systemowe i rozumieć, że bylejakość i akcyjność w działaniu nie zdadzą się tu na nic. Chciałbym pokrótce omówić najczęstsze błędy sprzedaży, które napotykamy na swojej drodze. Warto czasami zastanowić się nad tym, czego nie powinniśmy robić. Nauka na cudzych błędach jest dużo mniej kosztowna i powoduje szybszy rozwój.
Pierwszym i najważniejszym problemem jest brak systematyczności w działaniu doradcy. Objawia się to bardzo prostym schematem. Doradca zaczyna poszukiwać klientów i składa propozycję różnym osobom lub firmom. Ta grupa kontaktów dzieli się na trzy kategorie. Pierwsza to ci, którzy zgodzili się skorzystać z zakupu. Jest to oczywiście grupa najmniejsza. Druga grupa to osoby, które powiedziały zdecydowanie „nie”. Trzecia grupa to osoby, które zwodzą naszego doradcę: muszę się zastanowić, sprawdzić oferty innych firm, spytać prezesa itp.
Statystyki wskazują, że z grupy osób zastanawiających się niewielu zamienia się w prawdziwych klientów. Najgorsze jest jednak to, że doradca, mając nadzieję na przyszły kontrakt, koncentruje się na czynnościach podtrzymujących relacje z tymi klientami. Nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie robił tego kosztem poszukiwania nowych. Niestety, im więcej skupia się na domykaniu sprzedaży, tym rzadziej sięga po nowego klienta.
Dlatego najważniejszym parametrem, który każda z osób sprzedających powinna sobie ustalić, jest konkretna liczba nowych klientów, z którymi należy złapać kontakt w określonej jednostce czasu, takiej jak tydzień czy miesiąc. To nowy klient chroni nas przed spadkiem wyników, wzmacnia charakter i rozwija umiejętności.
Klientów obiecujących warto trzymać na bocznym torze swojej aktywności, pilnować i dzwonić od czasu do czasu, ale nie pokładać w nich zbytnich nadziei.
Ten sam problem pojawia się, kiedy część nowej sprzedaży płynie od klientów, których już raz zdobyliśmy. Ta sytuacja przyzwyczaja doradcę do kontaktów tylko w znanym i bezpiecznym środowisku i odzwyczaja go od polowania na nowego klienta. Taka osoba bardzo niechętnie narazi się na potencjalne odmowy lub niemiłe reakcje, które zawsze mogą pojawić się, kiedy szukamy nowych klientów.
Ponieważ wpadamy w tę pułapkę na wpół automatycznie, to przy doradcy zawsze powinien być ktoś, kto pomaga mu utrzymać jego aktywność na odpowiednim poziomie. Taką osobą może być na przykład menedżer sprzedaży. To on może pomóc poprzez wspólne ustalanie celów aktywnościowych, a nie tylko sprzedażowych. Dzięki temu, niezależnie od wielkości bazy klientów, doradca cały czas będzie polował na nowe okazje sprzedażowe.
Podstawowe pytanie, które powinno towarzyszyć każdej osobie zajmującej się sprzedażą, brzmi: skąd wezmę nowego klienta?
Kolejny bardzo częsty błąd i zaniedbanie doradców to niewykorzystywanie potencjału istniejących klientów do tego, żeby pokierowali nas do kolejnych. Większość osób swoje metody poszukiwania nowego klienta opiera na tak zwanym zimnym kontakcie. To niesamowite, że agent, który ma 200 klientów w bazie, dzwoni na zimno lub chodzi od firmy do firmy, szukając nowych okazji sprzedażowych. Wystarczyłoby, żeby w odpowiedni sposób zapytał swoich klientów i poprosił ich o pomoc w dotarciu do kolejnych, a większość z nich zrobiłaby to z wielką przyjemnością.
Nawet jeśli każdy klient pokierowałby naszego doradcę do jednej osoby, to miałby kolejne 200 szans sprzedażowych. Jednocześnie pracowałby w dużym komforcie na ocieplonych kontaktach. Taka osoba z rekomendacją zawsze oznacza łatwiejszą rozmowę i większą szansę na zamknięcie sprzedaży.
Elementy, które wymieniłem, według mnie w 80% wpływają na wyniki sprzedażowe. Jeśli doradca nie popełni tych błędów i będzie trzymał się właściwych reguł pracy, to w większości przypadków osiągnie wymierny sukces sprzedażowy.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
