Telefon od nerwowego klienta na infolinię zakładu ubezpieczeniowego. Wysłanie zgłoszenia do bazy. Telefon przydzielonego z bazy fachowca do klienta. Korek na drodze. Drugi telefon do klienta. Zmiana terminu. Korek na drodze. Odwołanie wizyty.
Samo czytanie powyższej listy występujących po sobie wydarzeń przyprawia o migrenowe bóle głowy. Tak się jednak składa, że nierzadko to właśnie assistance’owa rzeczywistość.
Temat tabu
Innowacje w zakresie kompleksowej obsługi klienta to temat tabu w branży home assistance. Po co poprawiać coś, co działa po prostu dobrze? W dobie postępującej automatyzacji wykluczanie czynnika ludzkiego z podatnych na błędy ludzkie etapów ścieżki klienta to zupełna podstawa.
Spójrzmy chociażby na branżę taksówkarską, dostawczą czy generalnie usługową – Uber, Wolt, InPost czy Booksy – wszystkie te firmy opierają swój model biznesowy na sprawdzonym i w pełni automatycznym systemie zarządzania.
Branża home assistance w tej kwestii znacząco odstaje, a według nas i tutaj jest miejsce na technologiczne innowacje oraz kreatywną optymalizację kosztów.
Podatność na błąd ludzki
Co najbardziej przeszkadza w branży home assistance? Po pierwsze – mnogość systemów. Konsultanci i fachowcy często walczą z kilkoma różnymi systemami do wpisania zlecenia, odebrania zlecenia czy rozliczenia zlecenia. Wszystko, od pierwszego kontaktu z klientem po spisanie protokołu, przez czas reakcji, zebranie podpisu czy sporządzenie dokumentacji zdjęciowej jest podatne na błąd ludzki.
Niezweryfikowane umiejętności serwisanta lub opieszałość w kontakcie ze zleceniodawcą mogą skutkować zawyżeniem kosztów usunięcia szkody, zignorowaniem zlecenia, a nawet pogłębieniem się awarii na miejscu.
Należy zatem zadać sobie pytanie, dlaczego nie postawić na automatyzację niektórych procesów? Wyeliminowanie potencjalnych błędów ludzkiej natury poprawia ogólne zadowolenie z obsługi klienta, a pełna automatyzacja powtarzalnych czynności to ogromne oszczędności w długim okresie.
Przyszłość obsługi klienta
Jak zatem widzimy przyszłość obsługi klienta w zakresie home assistance? Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient już podczas pierwszego kontaktu z konsultantem zakładu ubezpieczeniowego poznaje dokładny termin wizyty serwisanta, jego imię oraz zakres kompetencji. System doboru fachowców analizuje odległość klienta od poszczególnych serwisantów, a następnie dobiera tego, który jest najbliżej miejsca wystąpienia szkody, minimalizując koszty dojazdu.
Kontakt z infolinią zakładu ubezpieczeniowego kończy się potwierdzeniem terminu wizyty przez SMS lub e-mail. Co więcej, klient może samodzielnie, bez angażowania serwisanta i infolinii, zmienić termin wizyty lub ją odwołać.
Serwisant na miejscu usuwa szkodę (lub informuje klienta o wyłączeniu ubezpieczenia), rozlicza wizytę zgodnie z ustalonym wcześniej cennikiem, a następnie wgrywa protokół oraz zdjęcia do chmury.
Przedstawione wyżej propozycje to nie teoretyczne rozważania, ale dostępne na rynku rozwiązania, którymi chętnie się dzielimy.
Jak to robi usterka.pl
Jak działamy w serwisie usterka.pl? W ciągu ostatnich lat przez nasze procesy rekrutacyjne przeszło 8000 fachowców w 20 specjalizacjach, co nauczyło nas wybierać właściwych specjalistów, spełniających potrzeby partnerów i ich klientów, również w zakresie home assistance. Z autorskiego systemu zarządzania zgłoszeniami szkód korzysta już PZU, a do partnerów biznesowych platformy należą m.in. Oferteo oraz Impel.
Jak wynika z przeprowadzanych przez nas oraz naszych partnerów badań ankietowych, klienci cenią sobie przede wszystkim możliwość polegania na jasnych komunikatach SMS wysyłanych przez nas automatycznie, minimalizowania kosztów dojazdu do odleglejszych punktów i przejrzysty cennik, który nie zmienia się w zależności od nastawienia i humoru fachowca. Integracja z grafikiem naszych pracowników oznacza brak konieczności oczekiwania na akceptację zlecenia – obsługa każdego zgłoszenia jest po naszej stronie.
Automatyzacja tego segmentu działu obsługi klienta umożliwia również umówienie wizyty z dokładnym terminem o każdej porze dnia (i nocy), a nasi serwisanci chętnie pomagają w weekendy i w święta. Przez lata współpracy z dużymi podmiotami zrozumieliśmy, że konkretne informacje na temat przeprowadzonych na miejscu prac oraz stały cennik znany od samego początku to podstawa w zakresie przyszłego rozliczania.
Rynek home assistance może się zmieniać, a my – chcemy go zmieniać. Wierzymy, że prawdziwe innowacje prędzej czy później wytyczają główny szlak reszcie sektora, dlatego już teraz oferujemy łagodny proces wdrożeniowy dopasowany do potrzeb każdego partnera.
Nowoczesna sprzedaż produktów ubezpieczeniowych nie kończy się w momencie podpisania polisy – według nas jest to dopiero nieśmiały początek.
Mateusz Idziński
założyciel i CEO Usterka.pl
