Innowacje to nie tylko rozwiązania informatyczne, ale także produktowe. Wprowadzamy je w każdym aspekcie działania firmy. Ważne jest, aby miały one swój cel.
Zgodnie ze strategią Generali chcemy być partnerem na całe życie dla naszych klientów. Szukamy więc rozwiązań, dzięki którym będziemy mogli im pomóc i wesprzeć ich.
Aplikacja wspiera zdrowy styl życia
Jednym z rozwiązań wspierających klientów jest program Generali Vitality. Celem Generali Vitality jest motywowanie i wspieranie krok po kroku naszych klientów w drodze do zdrowszego stylu życia.
Sercem programu jest aplikacja. Można w niej wypełnić ankiety związane ze zdrowiem, stylem życia czy odżywianiem i otrzymać dzięki temu cenne wskazówki, jak żyć zdrowiej. Łącząc ją z urządzeniem (np. zegarkiem) lub aplikacją monitorującą aktywność fizyczną, można śledzić swoje postępy i monitorować tę aktywność.
Jeśli użytkownik nie posiada smartwatcha lub podobnego urządzenia, w ramach programu ma zapewnioną na nie 40-procentową zniżkę u jednego z partnerów.
Poprzez aplikację można wziąć udział w wyzwaniach, dzięki którym użytkownik motywowany jest do coraz większej aktywności fizycznej. Wypełnianie ankiet online i aktywność fizyczna nagradzana jest punktami, a za ich odpowiednią liczbę otrzymuje się nagrody w postaci bonów do Zalando, Allegro, Żabki lub Adidasa.
Program Generali Vitality umożliwia monitorowanie stanu zdrowia, zwiększenie aktywności i zdobywanie nagród. Jest dostępny bezpłatnie w ramach promocji przy zakupie ubezpieczenia Generali, z myślą o Tobie – ubezpieczenie NNW dla osób, które dbają o swoje zdrowie i chcą prowadzić aktywny tryb życia.
Dzięki technologii ubezpieczamy opady
W tym roku, w sezonie wakacyjnym, ponownie testowaliśmy ubezpieczenia parametryczne, w których wypłata odszkodowania zależy od wystąpienia określonego w umowie czynnika. W przypadku ubezpieczenia wprowadzanego przez Generali takim czynnikiem było wystąpienie umiarkowanych opadów deszczu. Rozwiązanie zostało przygotowane we współpracy ze startupem Climatica, specjalizującym się w tzw. ubezpieczeniach parametrycznych.
Oferta ubezpieczeń pogodowych była testowana w najpopularniejszych kierunkach i terminach wakacji. Generali wypłacało 3000 zł, jeśli przez połowę dni trwania umowy ubezpieczenia spadło min. 5 mm deszczu między godziną 8 a 20 w Albanii, Bułgarii, Chorwacji, Czarnogórze, Grecji, Hiszpanii, na Ibizie, Majorce, w Portugalii, Turcji, we Włoszech, na Maderze, Wyspach Zielonego Przylądka lub Zanzibarze. Natomiast klienci przebywający na Cyprze, Malcie, Wyspach Kanaryjskich, w Egipcie, Katarze, Maroko, Omanie lub Zjednoczonych Emiratach Arabskich mogą otrzymać 400 zł za każdy dzień ubezpieczenia, w którym spadnie min. 2,5 mm deszczu między godziną 8 a 20.
Turyści chcący otrzymać odszkodowanie za nieudany urlop z powodu zmiany warunków atmosferycznych nie musieli dostarczać żadnej dokumentacji ani nawet zgłaszać załamania pogody ubezpieczycielowi. Firma Climatica zbierała dane meteorologiczne i korzystała z możliwości, jakie w obecnych czasach daje technologia, aby określić ryzyko wystąpienia złej pogody. Dane te były przekazywane do Generali. Rekompensata była wypłacana klientom już następnego dnia, aby turyści mogli jeszcze podczas urlopu wykorzystać otrzymane pieniądze na dowolne cele.
Automatyzacja z wykorzystaniem robotyzacji (RPA)
Innowacje to także rozwiązania, które usprawniają codzienną pracę i optymalizują procesy. Już 70 robotów wspomaga automatyzacje w Generali. Powtarzalne i żmudne procesy automatyzowane są w bardzo krótkim czasie. Roboty wykorzystywane są w obszarach m.in. likwidacji szkód, księgowości czy underwritingu. Robotyzacja pozwala na szybkie i sprawne załatwianie spraw całą dobę.
Wdrożenie robotyzacji daje czas na przygotowanie optymalnego i docelowego rozwiązania systemowego. Dodatkowo robotyzacja umożliwiła rozwój nowych kompetencji zawodowych wśród naszych pracowników, dając im szanse zdobycia nowych umiejętności oraz wiedzy.
Robot rozmawia z klientem
Automatyzacja rozmów przychodzących oraz wychodzących z roku na rok staje się coraz popularniejszym rozwiązaniem. Pomaga spełnić oczekiwania klientów, którzy chcą serwisu 24 godziny, 7 dni w tygodniu i chcą załatwić swoją sprawę tu i teraz. Coraz częściej spotykamy się z automatycznym konsultantem, u którego zamówimy taksówkę, złożymy reklamację etc.
W Generali również korzystamy z tej technologii w obszarze likwidacji szkód, w ubezpieczeniach grupowych. Zdobyte w tym zakresie doświadczenie pozwala nam rozważnie rozwijać ten sposób komunikacji z klientem. Obecnie przygotowujemy pilota unikalnego wykorzystania voicebota, który pozwoli nam znaleźć odpowiedzi w zakresie dalszego kierunku rozwoju.
Czatbot Leon
Czatbot Leon to rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowym oraz algorytmach NLP (IBM WATSON). Chatbot osadzony jest na stronie www.generali.pl i dostępny jest z dowolnego urządzenia zarówno z komputera, jak i urządzeń mobilnych.
Leon jest wirtualnym asystentem, który kompleksowo wspiera klientów, co ważne, również 24 godziny na dobę. Leon odpowiada na pytania klientów z trzech różnych obszarów: zgłoszenie szkód i roszczeń, serwisowa obsługa polis i sprzedaż.
Czatbot otwiera nam możliwości dalszego rozwoju w zakresie obsługi klienta. To dalsze wsparcie rozwiązań, które zapewniają obsługę klienta w miejscu i w czasie, który klient sam wybierze. Kolejnym etapem rozwoju jest zintegrowanie Leona z systemami produktowymi.
Chcemy, aby klient poprzez Leona otrzymał podgląd polisy, mógł sprawdzić saldo polis, zlecić zmianę czy też zgłosić szkodę. Czy stworzenie konta klienta w czatbocie jest możliwe? Myślę, że niedługo się przekonamy.
Co jeszcze przed nami?
Obszarem z potencjałem do automatyzacji jest rozpoznawanie dokumentów, ich klasyfikacja, odczyt danych czy proces kontrolny dokumentów lub zdjęć. Odczyt dokumentów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji wykorzystujemy już w aplikacji mobilnej Generali Agent – odczytujemy dane z dowodu tymczasowego oraz z kodu 2DAZTEC.
Dostępną technologię wykorzystujemy również w odczycie danych i klasyfikacji faktur – co wpłynęło na przyśpieszenie procesów rozliczeniowych. Obecnie pracujemy nad rozszerzeniem wykorzystania tej technologii w automatyzacji procesów kontrolnych zawieranych polis.
Kolejne wyzwanie, jakie stoi przed firmami z różnych branż, to odpowiedź na e-mail klienta, ale spersonalizowana z załatwioną sprawą w ciągu kilku minut. Czy jest to możliwe? Łącząc sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe oraz algorytmy NLP (IBM WATSON) oraz dostępną technologię RPA, będzie już wkrótce można w pełni zautomatyzować obsługę wiadomości przychodzących kanałem e-mailowym. E-mailbot powinien odczytać wiadomość, rozpoznać intencje, zarejestrować zmianę w systemie i odpowiedzieć nadawcy wiadomości.
Jest wiele obszarów, w których technologia pozwala nam, by klient otrzymywał coraz lepsze produkty i coraz bardziej dopasowany do jego potrzeb serwis.
Bartosz Kwieciński
dyrektor zarządzający ds. marketingu i sprzedaży bezpośredniej
Generali
