Przed świętami Bożego Narodzenia jak co roku panuje gorączkowa atmosfera. Handel przeżywa złoty okres, klienci wydają duże pieniądze na prezenty chciane i niechciane, takie żeby były, bo jak tu nie obdarować najbliższych? Przecież to niemalże ustawowy obowiązek. W tym zabieganiu klienci tracą zdrowy rozsądek, a nierzadko również rozum.
Handel się napina, tworzy akcje marketingowe, promocje – niepromocje i pasie tym wszystkim potencjalnych nabywców. Upycha klientom dodatkowe produkty w ramach akcji drugi produkt 20% taniej, trzeci za 50%, dziesiąty za darmo. Jakaś część klientów daje się na to nabrać, mimo ostrzeżeń przedświątecznych ze strony rzeczników konsumentów, przedstawicieli organizacji konsumenckich oraz podmiotów zajmujących się ściąganiem długów, także tych związanych z nieprzemyślanymi zakupami nieuwzględniającymi możliwości finansowych konsumenta. Ostrzeżenia nie działają, długi rosną, handel opracowuje kolejne strategie marketingowe na najbliższe święta.
W trakcie transakcji zakupowych – głównie sprzętu AGD – sprzedawcy proponują powszechnie ubezpieczenie od uszkodzenia w wyniku nieszczęśliwego wypadku, kradzieży z włamaniem, a nawet rozmrożenia artykułów żywnościowych w przypadku nabycia golarki elektrycznej…
Starszy pan, jak go później określono w sklepie, gdy składał reklamację, postanowił nabyć właśnie golarkę elektryczną jednego ze znanych producentów. W tym celu często odwiedzał przed świętami sklepy sieciowe AGD, porównywał możliwości, wygląd, jakość wykonania i użytych materiałów. W porównywarkach internetowych uważnie analizował specyfikacje techniczne, aż w końcu zdecydował o wyborze modelu, który spełniał oczekiwania. Na stronie internetowej złożył zamówienie z odbiorem sprzętu w sklepie stacjonarnym. Potwierdzono dostępność artykułu, informując jednocześnie, że pochodzi on z ekspozycji. Ponieważ nie wyraził zgody na jego zakup, telefonicznie zaproponowano mu inny model.
Decyzja zapadła w ostatniej chwili, w wigilię świąt. W sklepie kilka osób dokonujących zakupów. Sprzedawca wciska kit klientowi reklamującemu urządzenie znanej amerykańskiej marki. Żenada. Klient z niezadowoleniem łyka nieprawdziwe informacje i z niepewną miną opuszcza sklep.
Starszy pan dostępuje majestatu sprzedawcy, którego mina bardziej odstrasza, niż zachęca do zakupu. Prezentuje opakowanie, wciąż powtarzając, że sprzęt jest nowy i zgodny z zamówieniem. Na opakowaniu brak klipsa i taśmy, ale jest taśma klejąca na fragmencie opakowania. Wszystko niby w porządku.
Pada propozycja dokupienia ubezpieczenia. Starszy pan zdecydowanie odmawia, na co sprzedawca reaguje kontrofertą, oferując roczne ubezpieczenie w gratisie. Jest zgoda, uzgodniona cena się zgadza. Wpłata i wydruk faktury, do której za chwilę sprzedawca podłącza polisę z gratisowym rocznym ubezpieczeniem, prosząc o jej podpisanie dla jej ważności. Sprzedawca dokłada kolejny gratis – trzy opakowania z płynem odkamieniającym. Satysfakcja klienta – gwarantowana. A kolejka rośnie…
Po otwarciu opakowania w domu okazuje się, że nie zawiera ono podstawy do ładowania, która zgodnie z opisem powinna być dołączona do produktu, zaś ubezpieczenie nie jest gratisowe, lecz z góry opłacone za cztery lata.
Na elektroniczną reklamację dotyczącą stwierdzonego braku oraz wprowadzenia w błąd w sprawie zakupu „gratisowego” ubezpieczenia biuro obsługi klienta kieruje do kierownika sklepu. W trakcie pierwszej wizyty pracownik nie przyjmuje reklamacji, twierdząc, że brak w wyposażeniu nie jest podstawą do złożenia reklamacji. W kwestii „gratisowego” ubezpieczenia sprzedawca bezczelnie informuje, że przecież polisa została podpisana… Na nic protesty.
Fakt – polisa została podpisana, niegratisowo, bez uprzedniego zapoznania się z treścią dokumentu, zaś jej cena wkalkulowana w transakcję zakupu. Mogło to oznaczać, że faktyczna cena golarki była niższa niż uprzednio podana telefonicznie. W kolejnej rozmowie reklamacyjnej, tym razem z kierownikiem sklepu, szczęśliwy nabywca usłyszy tekst: wszystko się zgadza, reklamacja nie przysługuje, podpisał pan dokument i czego pan nie rozumie? Każdy trzylatek by to zrozumiał; mamy tu zwykle kłopot z osobami starszymi…
W trakcie transakcji klient nie otrzymał ogólnych warunków ubezpieczenia, nie został poinformowany o zakresie ubezpieczenia, jego faktycznej cenie i wprowadzony w błąd przez sprzedawcę, zmanipulowany. Na dokumencie polisy cena jest ledwo wyraźnie zakreślona długopisem. Wysyła na elektroniczny adres ubezpieczyciela odstąpienie od umowy, informując jednocześnie o okolicznościach „zawarcia” umowy i karygodnym zachowaniu sprzedawcy ubezpieczenia.
Ubezpieczyciel beznamiętnie potwierdza przekazanie odstąpienia do realizacji. Nie zajmuje się stroną formalną i okolicznościami faktycznymi „zawarcia” umowy. W tej sprawie nie zajmuje stanowiska sieć handlowa, mimo przesłania kolejnej reklamacji z opisem okoliczności zawarcia transakcji.
Trudno powiedzieć, ile osób w starszym wieku, które nie rozumieją tego, co zrozumiałby trzylatek, jest wprowadzanych celowo w błąd, naciąganych na zakup ubezpieczenia sprzętu za całkiem niebagatelne kwoty. Wiek zresztą niekoniecznie musi być wyznacznikiem dla łowienia nieświadomego klienta.
Brak spełnienia wymogów formalnych ze strony sprzedawców sprzętu AGD, będących przy okazji sprzedawcami ubezpieczeń, wykorzystywanie łatwowierności lub nieświadomości klienta zapewne sprzyjają dodatkowym dochodom sieci handlowych. Nie wiem, czy dobrym opiniom konsumentów.
PS. Po umieszczeniu negatywnej opinii na portalu Ceneo.pl sieć zaproponowała klientowi bon za 50 zł w zamian za jej wycofanie. Nie wycofał.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
