Tematem podstawowym jest problem niedoubezpieczenia i związanych z tym konsekwencji oraz zakresu nieprawidłowo dobranego do oczekiwań klienta. Dlaczego sumy ubezpieczenia i zakresy powodują niezadowolenie?
Może być tak, że klient nie chce słuchać sugestii agenta i aby obniżyć składkę, zażyczy sobie niższą sumę ubezpieczenia. Ze mną klientom tak łatwo nie idzie, uparcie tłumaczę, jakie to ma konsekwencje.
Czy zawsze agent winny?
Muszę przyznać, że widziałam polisy, z którymi przychodzili do mnie klienci. Zawierały skandalicznie niskie sumy ubezpieczenia. Zdarzyła mi się wspólnota mieszkaniowa z wartością budynku zaniżoną dziesięciokrotnie. Kilka razy z nowym zarządcą liczyliśmy zera w SU w starej polisie.
Zdarzyło mi się, że inny agent przejął moją polisę i wznowił ją, a mnie coś po prostu tknęło, żeby mimo wszystko porozmawiać z klientką. Okazało się, że oczywiście oferta była sporo tańsza, ale dzięki temu, że nieprawidłowe były sumy ubezpieczenia. Klientka pod koniec trwania polisy założyła panele fotowoltaiczne o sporej wartości. I agent owszem, zaznaczył na polisie, że panele klientka posiada, ale nie podniósł sumy ubezpieczenia o ich wartość. Stąd niższa cena. Kiedy wytłumaczyłam, o co chodzi, złapała się za głowę. Oczywiście zrobiła aneks do tej polisy, ale tylko dzięki mnie.
Jednej z moich klientek agent, który ją wcześniej obsługiwał, wmówił, że ma ona w domu antyki, co było nieprawdą, inny twierdził, że przy mieszkaniu ubezpieczył również ogród działkowy położony w innej dzielnicy miasta. Jeszcze inny ponoć twierdził, że sprzedał pełny pakiet, najdroższy, a z polisy wynikało, że najtańszy z najuboższym zakresem.
I teraz jeszcze pozostaje granica pomiędzy tym, co faktycznie zostało powiedziane, a tym, co zrozumiał i zapamiętał klient. Wiem z własnego doświadczenia, że klienci nie zawsze są w stanie zrozumieć zawiłości OWU i konsekwencje z nich wynikające. Nie znają też definicji choćby zdarzenia losowego i chcą często zgłaszać zdarzenia wynikające ze zużycia.
Nasza rola to tłumaczenie, ale też nie każdy wysłucha. Część i tak nazwie całą branżę złodziejami. Wystarczy poczytać opinie w internecie.
Podsumowując, agent sporo może, ale nie jest cudotwórcą.
Czy towarzystwa ubezpieczeń przyczyniają się do błędów?
Owszem, a w jaki sposób?
Po pierwsze, kiedy TU wymyśliły polisy trzyletnie, to zamroziły też na trzy lata sumy ubezpieczenia. Mało kto robi aneksy. A w obecnych dynamicznych czasach po trzech latach może brakować nawet do 50% wartości nieruchomości.
Po drugie, niektóre TU wysyłają do klientów wznowienia gotowe do zapłaty z identycznym zakresem i sumami ubezpieczenia jak w roku poprzednim. Kiedy klient z rozpędu opłaci taką polisę, traci możliwość dostosowania wartości nieruchomości do stanu faktycznego.
Po trzecie, moim zdaniem najgorszy z czynników wpływający na zaniżenie sumy ubezpieczenia to możliwość samodzielnego zrobienia polisy przez klienta online. Wiem, ile argumentów trzeba wytoczyć, żeby klient przyjął do wiadomości, że wyższa suma ubezpieczenia jest dla jego dobra. A gdy siedzi przed komputerem, to zazwyczaj jest to ten typ klienta, któremu się wydaje, że wie wszystko, i najczęściej przekombinuje, chcąc przechytrzyć system.
Wiemy przecież, że szczególnie w ryzykach dobrowolnych zapisy w OWU mogą znacznie się różnić, zakresy również. Klient najczęściej kieruje się ceną, zatem albo obniży sobie sumę ubezpieczenia, albo wybierze najsłabszy zakres. Osobiście twierdzę, że online psuje rynek. Chodzi mi o to, że przez źle dobrane ubezpieczenia odsetek niezadowolonych klientów znacznie rośnie. Wpływa to na wizerunek całej branży. Klient nie będzie pamiętał, że zrobił sobie polisę sam, tylko będzie pamiętał, że towarzystwo X czy Y nie wypłaciło mu odszkodowania lub wypłaciło śmiesznie niskie.
Miałam wiele sytuacji, w których porównanie ofert przez klienta opierało się na porównaniu sum ubezpieczenia na dwóch propozycjach bez wnikania w zakres. A przecież wiemy, że w tym samym TU możemy zrobić po kilka innych opcji, zaczynając od najprostszej polisy pod kredyt poprzez ofertę na ryzykach nazwanych do all risk. I składka z takimi samymi sumami ubezpieczenia będzie się znacznie różnić.
Uważam, że klient sam, bez pomocy agenta, nie jest w stanie porównać, czym różnią się te zakresy. A już multiagent ma z pewnością szersze spojrzenie na różnice pomiędzy poszczególnymi TU. Przyznacie, że każde TU ma swoją specyfikę i kierując się zasadą dobrze zrobionego APK, nieraz my, agenci stajemy przed wyzwaniem, żeby prawidłowo wszystko dopasować, a co dopiero sam klient.
Zatem postęp postępem, ale nas, agentów trudno jednak zastąpić. Na szczęście klienci też cenią sobie rozmowę i nasze podpowiedzi oraz pomoc, kiedy przyjdzie skorzystać z polisy.
Katarzyna Budzis
niezależna pośredniczka ubezpieczeniowa
