Ogólne warunki ubezpieczenia to najważniejszy dokument, który klient otrzymuje przy zakupie polisy. Jego znajomość w dużej mierze decyduje o satysfakcji z posiadanego ubezpieczenia. Często dopiero np. przy likwidacji szkód okazuje się, że zgłaszający „czegoś nie przeczytał”.
Albo przeczytał, ale nie zrozumiał. W tym drugim przypadku ubezpieczyciel może zrobić wiele, żeby zapisy OWU stały się łatwiejsze w odbiorze. Tym bardziej że potrzebę uproszczenia często sygnalizują również brokerzy, agenci, a nawet underwriterzy.
Cechy dobrego tekstu
Upraszczając OWU, musimy pamiętać o najważniejszym wyzwaniu: trzeba to zrobić tak, żeby nie naruszyć merytoryki zapisów. Dlatego pracę nad zmianą trzeba zacząć od dokładnej analizy wyjściowego materiału.
Jeśli nie jesteśmy pewni, na ile tekst naszych OWU jest zrozumiały, możemy zastosować tzw. Indeks Mglistości Gunninga (FOG). Wklejamy tekst, który aplikacja przelicza pod kątem długości zdań, liczby sylab itp., po czym pokazuje nam liczbę lat edukacji potrzebnej do zrozumienia tekstu.
Z doświadczeń Brandscope wynika jednak, że w wypadku OWU indeks ten może pokazać, że potrzebny nam będzie… doktorat. Próba zmiany tego stanu rzeczy może okazać się niełatwa. W takiej sytuacji najlepszym wyjściem jest napisanie OWU od nowa przez zespół złożony z prawników mających „lekkie pióro” i językoznawców. To jednak duże wyzwanie czasowe, organizacyjne i finansowe. Dlatego w praktyce optymalnym wyborem będzie często „uprzyjaźnienie” obecnych OWU.
Osiągamy to, zmieniając tekst tak, by czytelnik zrozumiał go możliwie szybko i w jak największym stopniu. Redakcja opiera się na określonych zasadach. Do najważniejszych należą: pisanie w stronie czynnej (zwiększa dynamikę tekstu, skracając go), używanie prostszych synonimów wyrazów (tam, gdzie to możliwe) czy unikanie zdań wielokrotnie złożonych (w Brandscope spotykaliśmy się z OWU zawierającymi zdania złożone… kilkunastokrotnie). Tekst powinien przyjmować możliwie konwersacyjną formę, pozbawioną słów, których nie używamy w codziennej rozmowie (na czele z naszym ulubionym – „niniejszym”).
Obraz równie ważny jak słowa
Co ważne, w łatwiejszym odbiorze OWU znacząco pomaga nie tylko prostszy tekst, ale też przyjazna forma wizualna. Przykładowo, ujęcie zakresu OWU za pomocą infografik pozwala klientowi szybko zorientować się, co chronimy. Dobry układ graficzny ułatwia lekturę i znalezienie kluczowych informacji, pomagając w nawigacji po dokumencie.
Im więcej klauzul dodatkowych zawierają dane OWU, tym bardziej rośnie rola systematyzującej je grafiki. To niełatwe zadanie, w którym produkt traktujemy jako proces.
Stosując te wytyczne, udaje nam się zmniejszyć objętość dokumentu nawet o 30%. Jednak walka o jak największe „odchudzenie” OWU może prowadzić na manowce. Warto tu kierować się złotą zasadą Alberta Einsteina: Wszystko powinno być tak proste, jak to tylko możliwe, ale nie prostsze. Pamiętajmy, że uproszczenie zapisów OWU zakłada przede wszystkim zwiększenie ich przejrzystości – bo to właśnie niejednoznaczne zapisy prowadzą do nieporozumień. A wszelkie niejasności interpretacyjne sądy będą rozstrzygać na korzyść ubezpieczonych.
Jasność zapisów przenosi się też bezpośrednio na przejrzystość relacji. Jeśli ubezpieczyciel chce budować relacje z klientem, powinien to robić na jasnych zasadach. A pierwszym krokiem ku temu mogą być przyjazne zapisy OWU.
Wojciech Makać
Brandscope
