Skąd wśród agentów zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń majątkowych i komunikacyjnych bierze się tak powszechna niechęć do sprzedaży indywidualnych ubezpieczeń na życie? Jednymi z najpowszechniejszych przyczyn są nieudane próby i poczucie, że klienci nie są zainteresowani takimi rozwiązaniami.
Próby sprzedażowe powinno poprzedzać przygotowanie agenta do przeprowadzenia skutecznej rozmowy z klientem. Pierwszym sposobem działania, który należy wyeliminować, jest informowanie o ubezpieczeniu na życie podczas obsługi klienta.
Pamiętajmy, że podjęcie decyzji o wydaniu pieniędzy na tego typu ochronę musi poprzedzać rozmowa, która uruchomi w odpowiedni sposób refleksje klienta i pobudzi jego potrzebę. Jeśli więc zaczniemy od sformułowań typu: „mam też dla pana ciekawą propozycję ubezpieczenia na życie, chciałbym również zainteresować pana ubezpieczeniem, które…”, rzadko kiedy zaobserwujemy pozytywną reakcję klienta.
Agent, który chce profesjonalnie przygotować propozycję odpowiadającą sytuacji klienta, powinien wykorzystać kontakt przy okazji obsługi do umówienia osobnej rozmowy, w ramach której przeanalizuje jego potrzeby oraz posiadane rozwiązania i wskaże, co warto jeszcze zrobić. Może rozpocząć od słów: „Panie Andrzeju, obecnie rozszerzyłem zakres doradztwa o bardzo ważne aspekty bezpieczeństwa finansowego moich klientów. Potrzebowałbym trzydziestu minut na osobną rozmowę, której celem byłoby sprawdzenie, jak dalece byłoby to dla pana przydatne. Na kiedy moglibyśmy się umówić?”.
Dowodem na to, że opisywanie ubezpieczeń z kategorii życiowych niewiele zmienia, jest niedawny przykład z mojego środowiska. U jednego ze znajomych wykryto nowotwór złośliwy w czwartym stadium. Dość młoda osoba, wysportowana, u której nikt nie spodziewałby się tak poważnej choroby. Moja żona w rozmowach telefonicznych opowiedziała kilku znajomym o rozwiązaniu Global Doctors. Mimo tak poważnego przypadku w środowisku żadna z tych osób nie zainteresowała się bliżej tym rozwiązaniem.
Jeśli klient ma wydać od 100 zł w górę miesięcznie na ubezpieczenie, to musi czuć niepokój, który będzie wpływał na jego decyzję. Załóżmy, że rozpoczynając rozmowę z klientem, usłyszeliśmy: „Mam już polisę na życie, kupiłem w banku przy okazji pozyskania kredytu hipotecznego”. Wiele osób w takiej sytuacji wycofa się lub będzie porównywało swoje rozwiązanie do istniejącej polisy. Z takimi klientami prowadzę rozmowę inną drogą.
Nie pytam, jaką ma polisę, w jakim stopniu jest ubezpieczony, w jakim towarzystwie itp. Pytam raczej, dlaczego ją kupił. Oczywiście mogę usłyszeć odpowiedź: „Byłem do tego zmuszony”. Nic w tym złego. Wystarczy zacząć zadawać kolejne pytania: „Czy to oznacza, że nie widzi pan żadnej wartości w tym rozwiązaniu?”, „Gdyby pan miał możliwość rezygnacji z tego ubezpieczenia, które chroni pana bliskich na wypadek pana śmierci, to jaką decyzję by pan podjął?”. Dzięki takim pytaniom rozpoznamy podejście klienta do tematu.
Pamiętajmy, że trzymając się klimatu doradzania, powinniśmy myśleć głównie o tym, jakie potencjalne problemy mogą się pojawić, a nie co klientowi sprzedać. Dlatego idąc dalej, możemy rozwinąć temat i zapytać, jakie kłopoty finansowe, mimo że polisa spłaciłaby kredyt hipoteczny, mogłyby pojawić się w rodzinie, w sytuacji gdyby klienta zabrakło.
Zajmując się od lat sprzedażą ubezpieczeń, wiem jedno: dopóki klient nie poczuje problemu i nie zrozumie, na jakie zagrożenia wystawia siebie i bliskich, dopóty nie zdecyduje się na zakup. Moja rada jest więc taka: przestań rozmawiać z klientami o produktach, zacznij rozmawiać o ich sytuacji życiowej i zagrożeniach, które mogą ich spotkać.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
