O tym, że APK należy wykonać, każdy dystrybutor ubezpieczeń wie, gdyż obowiązek ten został pięć lat temu zdefiniowany w art. 8 UDU. To taka prawda objawiona. Ale jeśli przyjrzymy się temu artykułowi, nie znajdziemy w nim informacji, w jaki sposób to APK ma być przygotowane. I tak faktycznie jest.
Ustawa nie precyzuje, jak należy APK zrobić. Nie zastrzega formy i sposobu, ale czy to oznacza, że nie ma w tym zakresie regulacji?
Dlaczego dokumentacja jest kluczowa?
Warto sięgać do analiz i artykułów KNF dostępnych w sieci, ale przede wszystkim do dokumentów uzupełniających do ustaw. Wiem, to wymaga zaangażowania – stąd choćby ten artykuł.
Gdy poszukamy w przepisach, znajdziemy ważną regulację – art. 12 Rozporządzenia delegowanego 2017/2358, który mówi, że dystrybutor jest zobowiązany do odpowiedniego dokumentowania działań związanych z dystrybucją ubezpieczeń oraz przechowywania i udostępniania tych informacji organowi nadzoru. Zwróćmy uwagę, że w Rozporządzeniu mowa jest o całym procesie działań dystrybutora, którego APK jest ważnym elementem.
Sama KNF w swoim stanowisku dotyczącym APK wskazuje, że forma dokumentacji jest dowolna – może to być forma papierowa, elektroniczna lub nawet nagranie rozmowy. Choć moim zdaniem forma zabezpieczenia wykonanych działań w APK dla samego dystrybutora jest dowolna, to ta dokumentowa jest bardziej wiarygodna pod względem dowodowym.
Dokumentowanie w praktyce
Z mojej ponad 30-letniej praktyki wynika, że im bardziej udokumentujemy swoje działanie, i to nie tylko na etapie APK, tym lepiej będziemy chronieni. Będziemy też mieli z czego czerpać i do czego wracać. Wszelkie oświadczenia czy ustalenia potwierdzone e-mailem, notatka z ustaleń przesłana i potwierdzona, ważne informacje potwierdzone w korespondencji albo pisemnie. To odpowiednia droga.
Ale uwaga, dokument nie może być obarczony błędem. Na przykład, nie wkręcajcie siebie i klientów w oświadczenia stwierdzające, że proponowana umowa odpowiada potrzebom klienta i jest adekwatna do jego potrzeb. Według KNF to błąd. Klienci nie są profesjonalistami, więc nie mogą składać tego rodzaju oświadczeń. To nie jest ten rodzaj dokumentacji, o której mówią regulacje.
Niezbędna chronologia – przechowywanie
Pamiętajmy, że dokumentacja wykonanych czynności to jedno, ale ważny jest czas jej przechowania. A to kolejna dobra praktyka (choć dla części dystrybutorów to obowiązek). Dlaczego? Przez lata mojej praktyki brokerskiej miałem do czynienia z sytuacjami, w których należało udowodnić po długim czasie wykonanie jakichś czynności czy ustaleń z klientem bądź z ubezpieczycielem. Czy to w kwestii reklamacyjnej, kontroli KNF czy wsparcia klienta w postępowaniu sądowym. I w takich sytuacjach udokumentowane działania pozwalały spać spokojnie.
Aby ten sen dystrybutora ubezpieczeń był spokojny, wdrażajmy dobre praktyki w dokumentowaniu swoich czynności. To nie tylko obowiązek, to nasze zabezpieczenie. Dlatego warto dbać o jakość dokumentacji czynności dystrybucyjnych, ale też zaprzyjaźnić się z art. 7 UDU.
Wojciech Semmerling
doświadczony menedżer i ekspert rynku ubezpieczeń
www.safety4all.pl
