65 lat to godny wiek dla człowieka – z jednej strony jest pełen doświadczenia, z drugiej wciąż żwawy i dziarski ku działaniu. Podobnie rzecz ma się z organizacjami, ale z tą różnicą, że w polskiej rzeczywistości historycznej 65 lat nieprzerwanej działalności biznesowej, zwłaszcza organizacji finansowej, to niezbyt często spotykany wynik.
Nie mogłem powstrzymać się od refleksji, kiedy 10 października siedziałem w pięknych wnętrzach Sali Lustrzanej Pałacu Staszica w Warszawie i przysłuchiwałem się prezentacji Mariusza Wichtowskiego, prezesa Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.
Barwny sposób przedstawienia 65 lat historii PBUK uzmysłowił mi, jak daleką drogę przebył proces likwidacji szkód w tym czasie. Od stert druków i tradycyjnych listów przesyłanych przez telex, a potem fax, do współczesnych rozwiązań zaprzęgających sztuczną inteligencję, IoT, drony czy satelity.
Często mówimy o rewolucji technologicznej, której efekty coraz śmielej stają się codziennością ubezpieczeniowców, jednak nie zawsze pamiętamy, że jej początki związane były głównie z potrzebą usprawnienia procesu likwidacji szkód. Wszak od dawna wiadomo, że adekwatnie, sprawnie i szybko wypłacone odszkodowanie jest najlepszą dźwignią marketingową ubezpieczyciela.
Niewątpliwie skutecznym akceleratorem zmian technologicznych była pandemia, która z dnia na dzień wymusiła przyspieszoną digitalizację procesu zgłaszania i administracji roszczeń. Zmiany w skali makroekonomicznej, wywołane przez pandemię – a w konsekwencji wzrost cen usług i produktów – znalazły swe odzwierciedlenie w rosnącej inflacji kosztów likwidacji. To kolejny istotny impuls dla sektora ubezpieczeniowego, ukazujący potrzebę wykorzystania nowych technologii w celu ograniczania kosztów.
Technologia a prewencja szkód
Początkowo ta rewolucja technologiczna była odpowiedzią na potrzebę przyspieszonej i uproszczonej likwidacji szkód, czego oczekiwali klienci. Szybki, zdalny i zdigitalizowany proces wypłaty roszczenia jest obecnie wdrażany przez rosnącą liczbę ubezpieczycieli. Często odbywa się to we współpracy z zewnętrznymi dostawcami nowych technologii, którzy swoimi innowacyjnymi rozwiązaniami przyciągają uwagę klientów.
Dzisiaj uwaga ubezpieczycieli skupia się nie tylko na szybkiej i sprawnej wypłacie odszkodowania, ale też coraz częściej na działaniach zapobiegających wystąpieniu szkody lub ograniczeniu jej zakresu i wielkości.
Prewencja jest elementem branży ubezpieczeniowej od jej zarania. W następstwie wielkiego pożaru Londynu XVII-wieczni ubezpieczyciele majątku uruchomili własne służby ratownicze, chcąc chronić siebie i swoich klientów. Od alarmów antywłamaniowych w domach po blokady kół w samochodach – ubezpieczyciele od dawna skłaniają klientów do podejmowania większej liczby środków zapobiegawczych, w celu uniknięcia kradzieży, a w efekcie – roszczeń.
Powszechny dostęp do technologii inteligentniejszej niż kiedykolwiek wcześniej oznacza, że ubezpieczyciele mogą teraz interweniować znacznie wcześniej, i to na wiele różnych sposobów, co przyspiesza proces zmian w dużej części branży.
Łatwiejsze i skuteczniejsze raportowanie szkód
Wdrożenie najnowszych technologii, takich jak AI (chatboty, wirtualny asystent, rozpoznawanie obrazu itp.) czy IoT (dostarczanie do oceny ryzyka i wyceny ubezpieczeń statystyk dotyczących stylu jazdy, informowanie o błędzie za pomocą czujnika wodomierza zainstalowanego w domu itp.) jest możliwe u każdego ubezpieczyciela, nawet jeśli działa on na przestarzałych systemach.
Ubezpieczyciele postrzegają profilaktykę jako istotne narzędzie w walce z rosnącymi skutkami zagrożeń, takich jak kryzys związany z chorobami cywilizacyjnymi, ataki cybernetyczne czy ekstremalne warunki pogodowe. Celem ubezpieczycieli na życie i zdrowie jest zachęcenie klientów do lepszego dbania o swoją sprawność fizyczną i w efekcie wydłużenia życia. To jeden z powodów coraz większej popularności akcesoriów z kategorii urządzeń ubieralnych (wearables), takich jak Opaska Życia (Life Wristband), stanowiących jeden z przykładów wdrożeń Comarch Healthcare. Tego typu przenośne urządzenia oferują funkcjonalności, takie jak:
- monitoring zdrowia oraz historii wyników pomiarów parametrów pacjentów z dowolnego miejsca,
- interfejsy dla pogotowia ratunkowego,
- wizualizacja lokalizacji pacjentów na mapach,
- wsparcie podopiecznych przy codziennych aktywnościach oraz realizowanie harmonogramów z wykorzystaniem zaleceń i ankiet,
- nieustanne zbieranie i analiza danych medycznych przesyłanych z urządzeń, w które wyposażeni są pacjenci – całodobowa opieka całoroczna.
W sektorze ubezpieczeń komunikacyjnych obserwuje się coraz szersze stosowanie telematyki oraz zaawansowanej analityki danych (AA). Dostępność informacji w czasie rzeczywistym zastępuje ręczne odczytywanie danych, ściślej wiążąc użytkowników pojazdów z produktami ubezpieczeniowymi, przede wszystkim dzięki atrakcyjniejszym składkom dla tych użytkowników, którzy zapobiegają wystąpieniu szkody, korzystając z pojazdów w odpowiedzialny sposób.
Ubezpieczenia nieruchomości to kolejny obszar, w którym coraz częściej wykorzystuje się technologie zapobiegające powstawaniu szkód lub ograniczające ich skutki. Zastosowanie systemów wykrywających nieszczelności instalacji wodnej – najczęstszej przyczyny odszkodowań – pozwala ograniczyć o 70% skalę roszczeń z tego tytułu.
Dzięki wykorzystaniu dronów czy zdjęć lotniczych do tworzenia trójwymiarowego obrazu nieruchomości możliwe jest wskazanie np. słabego stanu elementów dachu, dzięki czemu można podjąć działania zapobiegawcze.
Partnerstwo w szkodzie
Wykorzystanie rozwiązań, takich jak telematyka, inteligentny dom czy monitoring funkcji życiowych w procesach ubezpieczeniowych, wymaga współpracy z dostawcami zewnętrznymi. Jeśli część z nich jest dość prosta do zaadaptowania, wszystkie wymagają integracji z istniejącymi systemami likwidacji szkód, aby możliwe było przetworzenie i odpowiednie zinterpretowanie zebranych danych. Stanowi to problem dla starszych systemów. Nadrzędnym celem modernizacji procesu likwidacji szkód jest przede wszystkim automatyzacja, która jest w stanie uprościć i skrócić czas ich rozpatrywania, oszczędzając w efekcie pieniądze. Na przykład nowoczesne systemy obsługi szkód umożliwiają proces automatycznej walidacji roszczeń, autouzupełnianie danych w powiadomieniach i odpowiednie kolejkowanie. Doświadczenia ubezpieczycieli pokazują, że zastosowanie innowacyjnych rozwiązań pozwala oszczędzić 25–30% kosztów likwidacji.
Modernizacja systemu likwidacji szkód może być długa i żmudna lub – z pomocą doświadczonego dostawcy IT – sprawna i efektywna, niemal od razu przynosząc korzyści dla całej organizacji. Naturalnie wiąże się to zaangażowaniem określonych zasobów, ale znacznie mniejszych, jeśli korzysta się z gotowych, sprawdzonych rozwiązań, zwłaszcza gdy rozwiązania zostały skutecznie wdrożone i przetestowane przez innych ubezpieczycieli.
Przykładem innowacyjnego i całościowego podejścia do likwidacji szkód jest system Comarch Insurance Claims. Jednym z głównych celów tego oprogramowania do zarządzania szkodami jest zautomatyzowanie całego procesu rejestracji i obsługi, a w efekcie osiągnięcie wymiernych oszczędności czasu i kosztów. System wspiera firmy ubezpieczeniowe w uzyskaniu przewagi konkurencyjnej dzięki szybkiej realizacji wypłat odszkodowań i świadczeń, profesjonalnej obsłudze klienta i łatwym konfiguracjom procesów roszczeniowych.
Co wyróżnia system Comarch Insurance Claims? System ten:
- zapewnia kompleksową obsługę roszczeń, wspierającą ryzyka ubezpieczeń na życie, emerytalnych, zdrowotnych oraz ubezpieczeń majątkowych i osobowych, w tym różne kanały dystrybucji;
- jest oparty na architekturze zorientowanej na usługi (SOA), ułatwiającej integrację z systemami zewnętrznymi;
- jest wyposażony w przyjazny dla użytkownika interfejs graficzny, dostosowany do rodzaju roszczeń oraz umożliwiający sprawną obsługę i szybką wypłatę świadczeń.
Maciej Dylewski
International Business Director, Comarch
