Transformacja cyfrowa sprawia, że konsumenci mogą być lepiej poinformowani i niezależni, a ubezpieczycieli wyposaża w narzędzia opracowywania nowych, dopasowanych do indywidualnych potrzeb produktów i usług oraz doskonalenia istniejących.
Prowadzi to do rozwoju nowych, opartych na danych modeli biznesowych, które będą mieć wpływ na cały ubezpieczeniowy łańcuch wartości. Taki wniosek sformułowano w raporcie Swiss Re zatytułowanym „Ubezpieczenia oparte na danych: gotowi na następną granicę?”. Zdaniem autorów, prawdziwy efekt dźwigni będzie skutkiem partnerstwa z dostawcami kluczowych danych. Chociaż punkt styku konsument-dostawca będzie przede wszystkim cyfrowy, interakcje międzyludzkie nadal będą się liczyć, a informacja zwrotna i analiza pomogą ubezpieczycielom ustalić, gdzie osobiste zaangażowanie jest najbardziej efektywne.
Dostępność urządzeń wykorzystujących internet i uniwersalna łączność zmieniły zachowania i oczekiwania konsumentów, zwłaszcza młodszych. Konsumenci oczekują dziś natychmiastowego dostępu do informacji, transparentności i bardziej spersonalizowanych produktów.
Wymiar ludzki
Przy coraz bardziej precyzyjnej wiedzy o zachowaniach konsumentów rola ubezpieczeń ewoluuje od odszkodowania za straty do szerszych usług doradczych w kwestii zapobiegania ryzyka i łagodzenia jego skutków, zaspokajając zmieniające się z czasem potrzeby zarówno indywidualnych, jak i komercyjnych klientów.
Raport podaje przykład zmian w okolicznościach życiowych jednostki, takich jak małżeństwo, nowy dom albo praca, sygnalizowanych przez źródła danych cyfrowych. W odpowiedzi ubezpieczyciele mogą skierować do klienta spersonalizowane zalecenia co do działań ograniczających przewidywane ryzyko.
Bezpośrednia relacja z klientami będzie ewoluować, w miarę jak nowe punkty styku i kanały będą ulegać normalizacji, a procesy back-office’owe, takie jak marketing i sprzedaż, underwriting i administrowanie roszczeniami, będą coraz bardziej zautomatyzowane.
Ubezpieczyciele będą w stanie ukierunkować ludzkie zaangażowanie na sytuacje, w których konsumenci oczekują empatii, takie jak kryzys zdrowotny albo śmierć w rodzinie. Ludzki wymiar na obszarach wrażliwych nada ubezpieczeniom ludzką twarz.
Rynki wschodzące na przedzie
W tym momencie ubezpieczyciele na rynkach wschodzących przodują w optymalizacji potencjału, jaki oferuje digitalizacja, ponieważ na wielu z tych rynków już sam punkt wyjścia jest cyfrowy, a nie analogowy.
Ubezpieczyciele na rynkach wschodzących nawiązują partnerstwo z platformami i ekosystemami cyfrowymi, aby połączyć to, co na ogół oferują istniejące od dawna firmy w kompleksową usługę. Ubezpieczyciele wnoszą znajomość underwritingu, natomiast platformy i ekosystemy oferują dostęp do klientów, dzięki swojej zdolności celowania w określone segmenty i wiedzy o zachowaniach użytkowników, a dzięki zwielokrotnionym punktom styku przyciągają uwagę użytkowników.
Przyszły sukces ubezpieczycieli
Na dłuższą metę sukces odniosą ci ubezpieczyciele, którzy wykorzystają efekt dźwigni swoich inwestycji i partnerstw w zakresie danych i analityki, opracowując produkty ochrony przed ryzykiem zgodne z ewoluującymi regulacjami.
Regulacje będą odgrywać ważną rolę we wspieraniu integracji nowych technologii i danych z biznesem ubezpieczeniowym na obszarze różnych jurysdykcji. Aby wykorzystać potencjał digitalizacji, ubezpieczyciele będą musieli uwzględniać lokalne wymogi ochrony danych i prywatności.
AC
