Dlaczego niektórzy kupują szybko, innym podjęcie decyzji zajmuje wieki, a jeszcze inni nie kupują wcale? W psychologii motywacyjnej poświęcono wiele lat badań na odkrycie przyczyn, dla których ludzie zachowują się w określony sposób, szczególnie w sytuacjach związanych ze sprzedażą.
Im więcej wiesz na temat tego, co kieruje zachowaniami ludzi, tym szybciej i łatwiej przyjdzie ci zmiana klientów potencjalnych w rzeczywistych oraz uzyskiwanie od nich referencji. Każdy klient ma określone, głęboko ukryte w podświadomości potrzeby, które muszą być zaspokojone, zanim będzie mógł podjąć decyzję o zakupie. Twoim celem jest jak najszybsze zaspokojenie jak największej liczby tych potrzeb, począwszy już od waszego pierwszego kontaktu.
W przypadku ubezpieczeń potrzeby są specyficzne. Nie chodzi o zaspokojenie zachcianki klienta, zwiększenie jego wygody lub rozwiązanie bieżącego problemu. W naszej branży sięgamy po wartości osobiste klienta i jego przekonania. Jeśli jest zaangażowany emocjonalnie w rodzinie, to sięgniemy po jego poczucie obowiązku ochrony bliskich. Jeśli jest świadomy różnego rodzaju zagrożeń, które mogą pojawić się w jego życiu, sięgamy po niepokój i obawę przed stratą. Dlatego jedno z najistotniejszych pytań w sprzedaży brzmi: „Dlaczego niektórzy ludzie kupują szybciej niż inni?”.
Jakie strategie lub techniki można zastosować już od pierwszego spotkania z potencjalnym klientem, żeby przyspieszyć proces podejmowania decyzji o zakupie, wykorzystując potrzeby klienta? Cały proces zakupu składa się zwykle z kilku kroków. Najpierw agent kontaktuje się z potencjalnym nabywcą, nie mając pewności, czy jest to klient dobrze rokujący. Następnie nawiązuje relację z klientem i zdobywa jego zaufanie, zadaje mu serię pytań, dzięki którym jest w stanie odkryć jego prawdziwe potrzeby i pragnienia, prezentuje swoje rozwiązanie, wskazując, w jaki sposób zaspokoi on potrzeby lub rozwiąże potencjalne problemy, odpowiada na wszelkie zastrzeżenia i rozwiewa wątpliwości, a następnie prosi klienta o podjęcie decyzji.
Zdarza się, że ten proces trwa kilka tygodni lub nawet miesięcy, szczególnie w przypadku drogich i skomplikowanych produktów. W niektórych ubezpieczeniach firmowych cały cykl sprzedaży – od pierwszego kontaktu do podpisania umowy – ocenia się na trzy do dziewięciu miesięcy.
Jest jednak wiele sytuacji, w których sprzedaż robiona jest „na skróty” i dokonuje się niemal natychmiast. Potencjalny klient przechodzi od umiarkowanego zainteresowania do podjęcia decyzji w ciągu kilku minut, a nie tygodni czy miesięcy, kiedy to analizuje wszystko z każdej strony i porównuje ofertę z konkurencją. W takiej sytuacji mamy do czynienia z niemal „natychmiastową sprzedażą”. Jak to możliwe?
Korzystanie w trakcie rozmowy z potencjalnym klientem z tych psychologicznych czynników nakłaniających do zakupu otwiera drogi na skróty i znacznie przyspiesza proces podejmowania decyzji. Na przykład, rozwinięcie przyjacielskiej relacji z potencjalnym klientem stanowi punkt wyjścia do nakłonienia go do szybszej decyzji zakupowej. Ludzie kierują się emocjami. Rozumem jedynie uzasadniają decyzje, które podjęli pod wpływem emocji.
Ludzie kupują od ludzi, których lubią. Nie kupują od ludzi, których nie lubią, nawet jeśli chcą kupić oferowany przez nich produkt.
Ponieważ główne przeszkody na drodze do zakupu to strach, sceptycyzm i złe wspomnienia z przeszłości, to przyjacielski sprzedawca jest w stanie przełamać lody i naturalną niechęć do osoby, która próbuje nam coś wcisnąć.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
