Najczęściej nie mamy dobrych relacji z naszymi klientami tylko dlatego, że o to nie zadbaliśmy. A zatem po pierwsze: zaproś ich na kawę i ciasteczka, serio!
Wyobraź sobie, że dzwoni do ciebie dowolny dostawca. Twoja księgowa, prawnik, webmaster. Korzystasz z jego usług. Telefon dzwoni, patrzysz na wyświetlacz, widzisz imię i nazwisko i… Twój mózg momentalnie wizualizuje jedną z dwóch sytuacji:
a) Czego on może chcieć? Pewnie znów chce mi coś sprzedać! Grrr – już jesteś podenerwowany.
b) O! Dzwoni do mnie Kowalski! Ale fajnie! Ciekawe, co tam słychać, odbieram! – oczywiście z uśmiechem.
Co różni te dwie sytuacje? Przeszłość. Otóż, jeśli twój dostawca dzwoni do ciebie, tylko kiedy chce ci coś sprzedać, nawet jeśli jest to coś, czego naprawdę potrzebujesz, prędzej czy później skojarzysz go z wydatkami. A wydatków nikt nie lubi. Ale jeśli duża część, a najlepiej większość kontaktów twojego dostawcy z tobą (nie zawsze musi to być rozmowa) dotyczyła dostarczenia ci realnej wartości, skojarzysz to z czymś przyjemnym.
Co więc możesz zrobić?
- Składaj życzenia/gratulacje przy nadarzających się okazjach (podpowiedzą ci je social media, sam możesz o nie zapytać, datę urodzin podpowie ci PESEL, daty imienin i innych okazji dotyczących wszystkich, np. święta, Nowy Rok, podpowie kalendarz), możesz też (w granicach rozsądku) wręczać drobne, symboliczne prezenty.
- Zainteresuj się życiem klientów – jeśli podczas którejś z rozmów wyszło, że mają dzieci w wieku maturalnym, odezwij się w maju, zagadnij o egzaminy, powiedz, że trzymasz kciuki, gdy natrafisz na informację o jakimś konkretnym hobby, zapamiętaj to i wykorzystaj.
- Pomyśl, czego oni potrzebują: jaki prowadzą biznes, jakich poszukują klientów, dostawców itd. Masz dużą bazę kontaktów. Łącz jedne z drugimi, ludzie będą ci wdzięczni.
- Każdą rozmowę zaczynaj od small talku. Pytaj o to, co u nich, czy wydarzyło się coś nowego, dobrego lub złego, czy może mają coś w planach albo czegoś się obawiają? Jeśli tylko wpadniesz na jakiś pomysł, który może im pomóc, zapytaj grzecznie, czy chcą go wysłuchać.
Twoja inwestycja
Pamiętaj: Ludzie nie dbają o to, co wiesz, dopóki nie wiedzą, że o nich dbasz (Theodore Roosevelt). A kiedy już będą wiedzieli, że o nich dbasz, zaproś ich czasem na kawę i ciastka. Ale nie do swojego biura, bo ma to być spotkanie towarzyskie, a nie biznesowe.
I wróciliśmy do punktu „po pierwsze”. Co zatem jest tym „drugim”? Rozmawiaj z nimi. Słuchaj ich aktywnie. Nachyl się w ich stronę, gdy mówią, potakuj, dopytuj, parafrazuj, poświęć im uwagę. Nie rozpraszaj się telefonem czy czymkolwiek innym. Pokaż im, udowodnij, że są ważni. I nie próbuj niczego sprzedawać. To spotkanie ma być twoją inwestycją. Ta kawa i ciasteczka ma zdobyć ich serce. Gdy to osiągniesz, nie obawiaj się: ich serce nie pozwoli im „przekazać” swojego portfela komukolwiek innemu.
Na zakończenie jedna przestroga: nie rób nic z tego, co opisałem powyżej, jeśli nie potrafisz być w tym autentyczny/a. Wyrachowanie jest rodzajem kłamstwa i jak ono, ma krótkie nogi. Jeśli chodzi o sprzedaż relacyjną, obowiązuje zasada „wszystko albo nic”.
Mam nadzieję, że należysz do tych, którzy rzeczywiście kierują się filozofią budowania prawdziwych, szczerych i obustronnie korzystnych relacji z klientami.
Artur Sójka
