Efektywna praca z klientem to nie rejestr polis w Excelu. Jeżeli faktycznie chcemy zarządzać naszymi relacjami z klientem, to potrzebne nam jest do tego odpowiednie narzędzie. Widok klienta w 360 stopniach to podstawa tej analizy. Musimy wiedzieć, jakie produkty od nas zakupił i w związku z tym, co możemy mu jeszcze zaoferować.
Każda branża posiada swoją specyfikę. Wznowienia to specyfika ubezpieczeń. W dużej części rynku klient wraca do sprzedawcy raz, dwa może kilka razy w życiu. W naszej branży, jeżeli czegoś bardzo mocno nie zepsujemy, klient wraca do nas co rok. Pracę z bazą klientów, dosprzedaż powinien ułatwiać dobry CRM.
Najważniejsze funkcje nowoczesnego CRM w sprzedaży ubezpieczeń:
- możliwość połączenia ze stroną i mediami społecznościowymi w celu zdobywania nowych klientów,
- realizacja wymogu RODO, IDD, APK w jednym miejscu,
- kontrola nad wznowieniami,
- rejestr dokumentów (automat) w celu łatwiejszej obsługi posprzedażowej,
- widok klienta w 360 stopniach,
- raporty per TU, klient, ryzyko,
- raporty rozliczeniowo-prowizyjne,
- możliwość prowadzenia komunikacji SMS – e-mail z klientem,
- konto klienta – możliwość prowadzenia komunikacji klienta z nami i miejsce, gdzie klient ma wgląd do swoich polis,
- baza wiedzy – produkty, szkolenia, OWU itp.
- porównywarka prostych produktów.
Obsługa per klient czy per polisa
Przeważnie nowy klient zgłasza się do nas z jedną określoną potrzebą, OC samochodu, NNW dla dziecka. Właśnie najczęściej to jest jedna konkretna potrzeba i często produkty obowiązkowe. Każdy, kto szanuje swój zawód i czas oraz ufa swojej wiedzy i umiejętnościom, nie zakończy tego kontaktu na sprzedaży jednego produktu.
Można przecież już po sprzedaży albo w trakcie analizy zapytać o inne potrzeby i inne polisy. Zarejestrować je w systemie CRM, który przypomni o przygotowaniu oferty i terminach. Efektywność to klucz do dobrej pracy w naszej branży. A klient z kilkoma produktami jest po prostu bardziej lojalny i przywiązany do tego sprzedawcy, który potrafi i chce zaoferować mu różnorodne rozwiązania.
Wymogi prawne dystrybucji
Nasza branża jest dość mocno regulowana i kontrolowana przez urzędy nadzoru. I dobrze, bo polisa to nie tylko taryfa, cena i prowizja, ale to odszkodowanie, które klient powinien dostać w przypadku szkody. Produkty podlegające pod ustawy oczywiście mają zasady określone i takie same dla wszystkich klientów. To prostsze, ale i tak zdarza się popełniać błędy, zawsze warto jednak wiedzieć, w jakich przypadkach ta polisa obowiązkowa nie zadziała, warto, żeby klient to wiedział.
Trudniej już jest w ubezpieczeniach dobrowolnych, gdzie każde TU ma swoje OWU i nie każda potrzeba klienta zostanie w pełni zaspokojona w danym TU.
RODO jest oczywiste, nie wolno nam bez wiedzy i zgody klienta magazynować jego danych i ich przekazywać. IDD i wymóg APK to już ochrona klienta w pełni. Ale dobrze udokumentowane APK to również ochrona dla nas. Czy to można zrobić dobrze, prowadząc rejestry ręcznie – nie, nie można. To się nie ma prawa udać. Tylko dobry CRM, który rejestruje zmiany danych w czasie, pomoże nam skutecznie te rejestry prowadzić.
Proces od pozyskania klienta do rozliczenia i skutecznego wznowienia
Ciągle bardzo niewielu agentów prowadzi swoje strony internetowe lub fanpage, które są dobrze pozycjonowane lub posiadają duże zasięgi i mogą skutecznie przyciągać nowych klientów. To kolejne pole do rozwoju i wymóg naszych czasów. Gdzie klienci szukają dziś towarów i usług? Oczywiście w internecie. Jeżeli myślę o zawodzie agenta dziś i w przyszłości, to oczywiście nie może mnie nie być w sieci. Strona, która się dobrze pozycjonuje, i media społecznościowe do bieżącej komunikacji pozwalają na to, żeby klienci mnie odnajdowali, zapoznali się z tym, co i jak robię, zdobyli trochę zaufania i uzyskali oferty dla swoich potrzeb.
Oczywiście najlepiej, gdy ta strona i media są w sposób automatyczny połączone z CRM i to tam wpadają zapytania od klientów, które mogę obsłużyć. Komunikacja w obydwie strony dla zaawansowanych użytkowników internetu. Konto dla klienta, dzięki któremu ma podgląd na swoje polisy, bez potrzeby ich drukowania lub przechowywania w segregatorach. Oczywiście dosprzedaże i aktywne wznowienia.
Wrzutnie dokumentów – automatyczna rejestracja dokumentów
Pewnie jeszcze wiele osób z branży pamięta biura pełne segregatorów z dokumentami, kopiami polis głównie. No właśnie, a dziś takim centrum gromadzenia dokumentacji może i powinien być CRM. Ważne jednak, żeby taka dokumentacja czy polisowa, czy zdjęciowa była możliwa do rejestracji w bardzo prosty sposób.
Czyli kierunek tak naprawdę jest jeden – tzw. wrzutnie dokumentów, które są poprzez system rozpoznawane i rejestrowane do konkretnej polisy lub klienta. Na dziś możliwe już, chociaż nie najłatwiejsze. Ale oczywiście kierunek, że pojedynczy dokument jest rejestrowany pod pojedynczą polisę i jeszcze ma problem z identyfikacją danych, to za moment musi być przeszłość. Jest to sposób bardzo pracochłonny, a co za tym idzie, generujący duże koszty po stronie agenta.
Kierunek zmian 2024 i dalej
Sztuczna inteligencja i jej zastosowanie w marketingu, sprzedaży, obsłudze i innych aspektach dystrybucji ubezpieczeń. To oczywiście już się dzieje, na dziś najczęściej wykorzystywana w obsłudze posprzedażowej bezpośrednio w TU, likwidacji szkód. Przeszukiwanie danych, OWU, pisanie artykułów, reklama, media to obszary, gdzie już widać udział AI. Jak daleko jeszcze to będzie wykorzystane i jak skutecznie, czas pokaże, ale to się dzieje.
Multikanałowość w komunikacji z klientem to zauważalny trend, kiedyś głównie rozmowa twarzą w twarz, a teraz: e-mail, Messenger, Whatsapp, czaty, spotkania online na kilku różnych platformach, aplikacje, strony internetowe, telefon. Dużo tego i trzeba się sprawnie w tym poruszać i kanalizować te wszystkie narzędzia w jednym miejscu do zbierania i przechowywania informacji o kliencie, czyli CRM. Sprawne łączenie tych komunikatorów z CRM to też będzie ważny element rozwoju technologii.
Porównywarki z niewielką ilością danych do wpisania. W komunikacji korzystanie z bazy CEPiK, dane firm to GUS. Czyli korzystanie przez systemy z baz, gdzie te dane już są w celu upraszczania szukania ofert przez klienta. Na dziś klienci często rezygnują z porównywarek, właśnie ze względu na jakiś ogrom informacji, które muszą podać. To się będzie zmieniało wraz z rozwojem i możliwością korzystania z baz danych, które już są.
Zapraszamy do współpracy z msm.pl i korzystania z autorskiego systemu CRM – Multiorkan.
Anna Pająkowska
prezeska zarządu msm.pl
