Prawie połowa ankietowanych w ramach XII Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska korzysta z ubezpieczenia assistance. Największym zainteresowaniem cieszy się niezmiennie assistance samochodowy. Jednocześnie maleje jednak chęć posiadania ubezpieczenia medycznego.
Assistance ogółem
Posiadanie ubezpieczenia assistance deklaruje 42% badanych. Po spadku w 2022 roku odsetek ten wrócił do poziomu utrzymującego się w poprzednich latach.
Najczęściej na taką formę zabezpieczenia decydują się mężczyźni (45% wskazań). Niemal połowa posiadaczy assistance wykupiła polisę bezpośrednio u ubezpieczyciela, a prawie 1/3 skorzystała z pomocy agenta ubezpieczeniowego. To identyczny wynik jak w poprzedniej edycji badania.
Z pomocy skorzystało 47% posiadaczy assistance (+8 pp. względem poprzedniej fali badania), a najczęściej realizowaną usługą było holowanie auta oraz pomoc drogowa (79%). Nadal jest to usługa, z której badani korzystają najchętniej, jednak jej obecny wynik jest o 7 pp. niższy od poprzedniego. Podobnie jest w przypadku poziomu zadowolenia z otrzymanej pomocy, gdzie liczba osób zdecydowanie zadowolonych z udzielonej pomocy spadła o 10 pp., do 49%. Ogólny odsetek zadowolenia utrzymuje się na podobnym, dość wysokim poziomie – 90%. Po otrzymaniu lub zakupie usługi assistance 49% ankietowanych przeczytało OWU. To powrót do poziomu sprzed 4 lat.
Co dla badanych oznacza assistance?
Zapytani o to, z jakimi określeniami kojarzy im się assistance, ankietowani najczęściej wymieniali:
- pomoc, ratunek, wsparcie (47%),
- ubezpieczenie (22%),
- pomoc drogową (21%),
- holowanie, lawetę (18%).
Sporo skojarzeń wciąż krąży głównie wokół problemów z samochodem. Potwierdzają to również wyniki uzyskane z kolejnego pytania, w którym badani mieli wskazać, z czym konkretnie kojarzy im się assistance:
- z pomocą drogową (79%),
- z różnymi formami pomocy w nagłych sytuacjach (35%),
- z pomocą podczas podróży zagranicznej (21%).
Ponadto respondenci wciąż utrzymują, że posiadane przez nich assistance wzmacnia więź pomiędzy nimi a firmą, od której je otrzymali (40% wskazań).
– Misją Europ Assistance Polska jest troska, pomoc i zapewnienie poczucia bezpieczeństwa naszym klientom w każdych okolicznościach, „You Live, We Care” to nasze motto. Dlatego niezmiernie cieszy nas fakt, że określeniami najczęściej kojarzonymi z assistance są właśnie pomoc, ratunek i wsparcie. Oznacza to, że profesjonalizm i zaangażowanie, jakie wkładamy w naszą pracę, jest dostrzegane przez klientów. Z drugiej strony badanie ukazało również obszary, które są do poprawy bądź zmiany. Jest to szczególnie istotne pod względem operacyjnym. Dzięki regularnie przeprowadzanym badaniom możemy jeszcze szybciej reagować na potrzeby naszych klientów i dostarczać im najwyżej jakości usługi – mówi Sebastian Tabaka, dyrektor operacyjny Europ Assistance Polska.
Assistance samochodowy wciąż na pierwszym miejscu
Największą popularnością cieszy się niezmiennie assistance samochodowy. Wskazało na niego 94% respondentów. Dzięki długofalowym pomiarom widać, że odsetek posiadaczy tego ubezpieczenia wzrasta z roku na rok w sposób równomierny.
60% badanych samodzielnie wykupiło assistance samochodowy, a 25% otrzymało go nieodpłatnie. Najczęściej było to w ramach OC ppm. (50%) oraz AC (38%). Natomiast 75% ankietowanych potwierdza, że wraz z zakupem bądź otrzymaniem takiego pakietu assistance dostali dokładne informacje na temat jego zakresu i sytuacji, w których przysługuje.
– Rolą zarówno ubezpieczyciela, jak i agenta ubezpieczeniowego jest nie tylko optymalne dopasowanie produktu do potrzeb klienta, ale też poinformowanie jego, w jaki sposób z niego skorzystać. Znacznie poprawia to komfort nabywcy zarówno w momencie, kiedy coś się wydarzy, jak i w późniejszym procesie obsługi sprawy. Dlatego w Europ Assistance Polska regularnie organizujemy webinary szkoleniowe dla agentów towarzystw ubezpieczeniowych, z którymi pracujemy. Dzięki temu agenci jeszcze lepiej doradzają klientom – tłumaczy Ryszard Grzelak, prezes zarządu Europ Assistance Polska.
Podczas wyboru ofert najwięcej osób kieruje się ceną (74%). Kwestią numer dwa pozostaje limit kilometrów na holowanie (60%), a trzecie miejsce zajmuje czas trwania wynajmu samochodu zastępczego (33%).
Assistance medyczny i domowy
Względem poprzedniej fali badania znaczny spadek (o 14 pp.) zanotował assistance medyczny otrzymywany w ramach ubezpieczenia domu/mieszkania. Natomiast o 13 pp. wzrósł odsetek osób, które weszły w jego posiadanie w ramach ubezpieczenia komunikacyjnego (30%). W przypadku assistance domowego o 6 pp. zmalała liczba osób, która dostała je wraz z ubezpieczeniem swojego lokum. Wynik dla posiadających pakiet w ramach produktu bankowego wrócił do poziomu sprzed 2022 roku (18%). Wahania zauważalne są również w sposobie nabycia produktów. W przypadku assistance medycznego odpłatnie otrzymało go 58% (-10 pp.), a assistance domowe kupiło 61% (+5 pp.). Ankietowani wskazali, że wraz z zakupem bądź otrzymaniem takiego ubezpieczenia dostali dokładne informacje na temat jego zakresu i sytuacji, w których przysługuje (72%).
– Zmiany, które widzimy dzięki przeprowadzonemu Badaniu Assistance, to w pewnym sensie nasza reakcja popandemiczna. Zmiany, które zaszły, jak np. praca zdalna, mają duże przełożenie w świecie ubezpieczeń. Jako że więcej czasu spędzamy w domu, to częściej używamy sprzętów RTV i AGD, a to skutkuje istotnym zużyciem materiału i wyższą częstotliwością awarii. Stąd też większe zainteresowanie assistance domowym – wyjaśnia Ryszard Grzelak.
Assistance podróżne znowu na topie
Ponad połowa badanych wykupuje ubezpieczenie podróżne na wyjazd zagraniczny. Odsetek ten wrócił do poziomu sprzed 2022 roku. Co jednak ma wpływ na to, że niektórzy podróżują bez assistance? Badanie ukazuje 3 główne powody:
- 42% nie potrzebuje takiego ubezpieczenia,
- 26% uważa, że cena jest zbyt wysoka,
- 6% posiada już takie ubezpieczenie, otrzymuje je za darmo.
Wyniki badania pokazują również, że doświadczenia związane z pandemią Covid-19 oraz sytuacja geopolityczna nie mają już tak dużego wpływu na decyzję o zakupie polisy. 60% badanych zadeklarowało, że nie planuje zakupu ubezpieczenia na podróż. Osoby, które się na to decydują, zazwyczaj nabywają je:
- u ubezpieczyciela – 29%,
- w biurze podróży – 27%,
- u agenta ubezpieczeniowego – 25%,
- przez internet – 14%.
Nabywcy polis online najczęściej korzystają z porównywarki ubezpieczeń (67%), a tylko 21% ze strony internetowej konkretnego ubezpieczyciela/banku. Kupujący biorą pod uwagę niezmiennie 3 rzeczy:
- zakres świadczeń – 67%,
- cenę – 60%,
- wysokość sum ubezpieczeniowych – 53%.
Assistance a środowisko
Ponad 40% badanych deklaruje, że posiada assistance, jednak czy przy jego wyborze kieruje się kwestiami środowiskowymi? 53% nie zwraca uwagi na to, czy firma, której pakiet assistance chcą nabyć, jest przyjazna środowisku. Dla 65% posiadaczy assistance samochodowego nie jest istotne, jakimi pojazdami zastępczymi dysponuje firma.
Z kolei dla 57% nie jest ważne, jaki ślad węglowy generują pojazdy usługodawców (np. holowniki, lawety), które są w wybranym przez nich pakiecie assistance. Sprawa ma się nieco inaczej, jeżeli chodzi o assistance domowe. Prawie 60% ankietowanych jest skłonna do zakupu takiego ubezpieczenia w związku z zachodzącymi zmianami klimatycznymi.
– W tegorocznym badaniu pojawiło się kilka nowych pytań związanych z tematami ekologicznymi. Byliśmy ciekawi, jak Polacy podchodzą do aspektów środowiskowych w odniesieniu do ubezpieczeń. Czy te kwestie mają dla nich znaczenie przy wyborze assistance, czy jednak nie odgrywa to większej roli? Analiza uzyskanych wyników jasno pokazuje, że świadomość naszych wyborów oraz to, jaki mają one wpływ na otaczające nas środowisko, budzi się w nas dość powoli. Jest to bardzo ważne zagadnienie, nad którym zarówno odbiorcy, jak i my jako dostawcy usług assistance powinniśmy popracować – informuje Iwona Jurkowska, menedżerka ds. Komunikacji i Marketingu Europ Assistance Polska.
XII Ogólnopolskie Badanie Assistance przeprowadzono w lipcu 2024 roku przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska.
(AM, źródo: Europ Assistance Polska)
