To najbardziej popularne ubezpieczenie w świadomości Polek i Polaków, prawie każdy słyszał o tym, że ubezpieczenie samochodu jest obowiązkowe. Większość klientów wie również, że za jego brak poniesie finansową karę.
Niestety, sporo osób przekonanych jest, że kara pochodzi od firmy ubezpieczeniowej lub (o zgrozo!) od agenta, który „donosi” na nieubezpieczonych klientów. Z tym ostatnim zarzutem warto walczyć w mowie, piśmie i na wszelakie sposoby.
To, co w ubezpieczeniach komunikacyjnych budzi wątpliwości wśród klientów, to jak, kiedy i kto je może zawierać oraz rozwiązać. Typowe sprawy mają typowe rozwiązania, co jednak, gdy temat się komplikuje?
Z doświadczeń w mojej agencji wynika, że największym problemem dla klientów są sytuacje polegające na śmierci właściciela lub współwłaściciela pojazdu, kradzieży samochodu, darowiźnie osobom trzecim, czyli ogólnie pojęte zmiany własności lub zmiany posiadania, które chociaż szczegółowo opisane w Ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych, to jednak nie zdarzają się codziennie, w związku z czym klienci czują się zagubieni w takich sytuacjach.
Takie proste, że aż trudne
Większość osób uważa zakup ubezpieczenia komunikacyjnego za bardzo prosty, a rolę pośrednika bagatelizuje, sprowadzając ją do wypisania lub „wyklikania” polisy. Toteż spora grupa klientów zakłada, że zrobi to co najmniej tak samo dobrze, jeśli nie lepiej niż pośrednik, a wielu z nich nadal sądzi, że dodatkowo zaoszczędzi na prowizji dla agenta i zapłaci dzięki temu niższą składkę.
Najczęściej obserwowane przez nas błędy popełnione przez klientów w obsłudze self-service to błędne dane pojazdu, błędne dane właściciela pojazdu, błędne adresy, pomylone daty ubezpieczenia. Bardzo często zdarzają się przerwy w ubezpieczeniu. Dodatkowym problemem jest składanie wypowiedzeń z niewłaściwego artykułu lub nieadekwatnie do sytuacji.
To grupa klientów, która zgłasza się do agenta po pomoc, gdy nie potrafi już wybrnąć z zamieszania, które sami stworzyli. Często obciążeni zostają karami, dopłatami, rekalkulacjami i nie widzą w tym żadnej własnej winy. To najmniej pożądana grupa klientów, przychodzą, gdy już coś źle zrobili, i oczekują darmowej pomocy. Najczęściej nie udaje się ich zadowolić, więc jest przy tym mała szansa, że zostaną naszymi stałymi klientami. Z udzielenia takiej pomocy agent nie ma żadnego profitu.
OC komunikacyjne to dopiero początek
Sprzedaż ubezpieczeń komunikacyjnych, mimo że od lat nierentowana dla rynku ubezpieczeń, w agencjach ma się dobrze. Nadal stanowi ogromny biznes, obok którego ciężko jest przejść obojętnie.
O ile w zakresie samego OC klient może się sam obsłużyć, o tyle sprawa się komplikuje w przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych dla firm, pojazdów specjalnych, flot czy samochodów użytkowanych na podstawie umowy leasingu lub innych form użyczenia albo zewnętrznego finansowania. Poza tym w grę wchodzą przecież dodatkowe produkty, które klienci czasem po prostu chcą zakupić, a czasem zobowiązani umową muszą.
OC nierozerwalnie łączy się z ubezpieczeniem następstw nieszczęśliwych wypadków dla kierowcy i pasażerów, ubezpieczeniem popularnie zwanym „assistance”, czyli usługą organizacji pomocy drogowej w razie awarii bądź wypadku, oraz naturalnie autocasco, czyli ochroną pojazdu od zniszczenia lub utraty wskutek nieprzewidzianych zdarzeń.
Moja osobista refleksja jest taka, że trzy pierwsze powinny stanowić nierozłączne trio: obowiązkowe OC, ochrona NNW oraz pomoc assistance. Niezwykle rzadko zdarza się, że klienci kupują „gołe OC”, nie notujemy zbyt wielu takich zapytań. Tendencje widzę zupełnie odwrotne – klienci nawet przy podstawowej ochronie chcą mieć w pakiecie pomoc lawety w razie awarii czy możliwość skorzystania z dodatkowych świadczeń w przypadku obrażeń po wypadku, o te składniki oferty najczęściej pytają.
W odniesieniu do ubezpieczenia autocasco oczekiwania klientów są mniej skonkretyzowane. Można je, brzydko mówiąc, zaszufladkować do „żeby było tanio i wystarczyło na nowe, a najlepiej jeszcze zostało”. Utarło się bowiem u nas przekonanie społeczne, że dobra wypłata odszkodowania za samochód to taka, w której naprawiono uszkodzenia z wypadku, inne usterki niezwiązane z tym wypadkiem i najlepiej jeszcze, jakby klientowi zostało na coś innego. Trudno jest zwalczać takie przekonanie, jednym ze sposobów może być nacisk na warianty naprawy w sieciach partnerskich, ale w takim przypadku także dochodzi do nadużyć.
Zupełnie niejasne też i niezrozumiałe jest dla klientów pojęcie szkody całkowitej w pojeździe. Nie rozróżniają pojęć wartości rynkowej, technicznej, amortyzacji, zapominają o kosztach robocizny. Zauważyłam, że ciężko i bez entuzjazmu przyjmują wyjaśnienia dotyczące takiej likwidacji, bywa, że kończy się to dla agenta utratą klienta. Nie od dziś wiadomo, że obarcza się nas odpowiedzialnością za wszelkie działania towarzystw ubezpieczeniowych, klient obrażając się na firmę, obraża się również na agenta.
Zapchaj dziurę GAP-em
W dosłownym tłumaczeniu z języka angielskiego to „luka” albo „przerwa”. Według mnie ubezpieczenie GAP wypełnia pustą przestrzeń, która powstanie w kieszeni klienta właśnie po szkodzie całkowitej, szczególnie w przypadku użytkowania samochodu na podstawie leasingu lub po zakupie na kredyt. GAP nie jest wymagany, ale coraz częściej proponowany przy podpisywaniu umów leasingowych, czasem jego zakup wpływa wprost na oprocentowanie umowy.
Mam wiele przykładów wśród swoich klientów, gdzie ubezpieczenie GAP uratowało sytuację właśnie po szkodzie całkowitej. Przeważnie pozwala klientowi wyjść z kosztów na zero. Znam jeden przypadek, gdzie klient po szkodzie całkowitej roszczenia finansującego zaspokoił ubezpieczeniem AC oraz GAP, a później odkupił od leasingu wrak za ułamek wartości. Dokonał jego naprawy i finalnie, jak twierdzi, wyszedł na plus, gdyż koszt zakupu wraku i jego naprawy były niższe niż obecnie wartość rynkowa pojazdu, nawet z uwzględnieniem, że był on uszkodzony w kolizji.
Warto proponować różne rozwiązania
To nie jest odkrywcza myśl, warto zaproponować dodatkowe usługi. Ubezpieczenia komunikacyjne to zawsze jest świetna baza do rozmowy o czymś więcej – majątku, a może ubezpieczeniu życia. Nie trzeba być nachalnym, czasem wystarczy tylko wspomnieć o szerokiej gamie produktów.
Bardzo często klienci kojarzą nas tylko z jakąś jedną grupą ubezpieczeń, nie wiedzą, że mogą pytać również o inne obszary. Trzeba o tym przypominać, przy każdej możliwej okazji.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
KBM Ubezpieczenia
