W mocno konkurencyjnym otoczeniu dobra obsługa klienta winna być dla firmy ubezpieczeniowej zagadnieniem wymagającym szczególnej uwagi. Obsługa klienta to wszelkie interakcje pomiędzy nim a firmą.
Interakcje składające się na obsługę klienta obejmują doświadczenia klienta od momentu pierwszego kontaktu, poprzez sprzedaż określonego produktu lub usługi, po utrzymywanie dalszych relacji. Badań rynkowych dotyczących tego zagadnienia jest mnóstwo. Wynika z nich, że na pierwszym miejscu klienci stawiają przede wszystkim możliwość komunikowania się w czasie rzeczywistym w sytuacjach wymagających obsługi, na kolejnych zaś narzędzia umożliwiające samoobsługę i reagowanie w czasie rzeczywistym.
Badania wskazują, co dziwić nie może, że frustruje nas konieczność wielokrotnego powtarzania, na czym polega problem, oraz obietnice niezwłocznego kontaktu bez tegoż kontaktu. Jako konsumenci potraktowani per noga jesteśmy skłonni do zmiany marki, jeśli uznamy, że potraktowano nas jak cyferki w bazie danych, a nie jak ludzi.
Dobra obsługa klienta wzmacnia lojalność klienta. To potwierdzają badania rynkowe. Wniosek z tego jest taki, że dobra obsługa klienta służy nie tylko jego zatrzymaniu, ale może również przełożyć się na rozwój biznesu (rekomendacje). Z kolei błędy w obsłudze, kiepska obsługa lub jej brak skutkują niezadowoleniem i odpływaniem klientów, upowszechnianiem złych opinii na temat ubezpieczyciela, co raczej nie sprzyja rozwijaniu biznesu.
A opinie rozsiewanie w mediach społecznościowych, jak również wśród znajomych są źródłem informacji na temat firm ubezpieczeniowych. Powiedzmy szczerze – nie zawsze obiektywnym, ale zawsze opartym na własnym doświadczeniu. Opinie negatywne niosą bardziej niż pozytywne, są częściej i chętniej rozpowszechniane. Wnioski nasuwają się same.
Nie otrzymaliśmy twojej składki za ubezpieczenie, dlatego nie zawarliśmy umowy na kolejny okres ochrony. Twoja dotychczasowa umowa ubezpieczenia się zakończyła. Tyle wynika z ostatecznego, nieodwołalnego komunikatu towarzystwa. Poprzedzały go przypomnienia: czy pamiętasz o ubezpieczeniu swojej nieruchomości? Nasza propozycja jest ważna do… Możesz ją opłacić za pomocą przycisku „zapłać teraz”. Tylko zapłać!
Ale klient nie chciał tak po prostu zapłacić, uznając nową ofertę za niekorzystną, a był wieloletni i bezszkodowy. Kontakty z infolinią potwierdzone formularzem potwierdzenia zgłoszenia problemu na nic się nie zdały. Informacja zwrotna: „Dziękujemy, otrzymaliśmy twoją wiadomość. Niedługo zajmiemy się sprawą. Jeśli będziemy mieć dodatkowe pytania, skontaktujemy się telefonicznie lub e-mailowo” okazała się nieprawdziwa. Nie było pytań, kontaktu.
Po komunikacie o nieprzedłużeniu umowy na kolejny okres klient wysłał własny: „Żegnam”, a słowo to towarzystwo uznało za niekulturalne i niebędące formą kontaktu, co potwierdził specjalista je reprezentujący w stopce e-maila. Wzajemne „kontakty” firma zakończyła ankietą badania satysfakcji z tychże. Jak można się domyślić, wystawił jak najgorszą, za co po raz kolejny towarzystwo podziękowało, wszak jego opinia ma znaczenie. W kolejnym roku będzie badał poziom obsługi u innego ubezpieczyciela. Nie dlatego, że ma szczególnie dobre opinie, lecz wskutek bezradności wobec obecnego.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
