Miarą sukcesu w obsłudze klienta jest procent przychodów generowany przez powracających klientów i klientów z polecenia. Agenci odnoszący największe sukcesy stawiają sobie za długofalowy cel współpracę z klientami „tylko z polecenia”.
Skuteczni agenci starają się otoczyć klienta tak dobrą opieką, że gdy już go zdobędą, to nie tylko trzymają go przy sobie na zawsze, ale przejmują także wszystkich jego przyjaciół i współpracowników.
Pośrednicy, którzy męczą się z osiąganiem zakładanych wyników, zazwyczaj są ciągle skoncentrowani na „zimnych” metodach pozyskiwania klientów. W branży ubezpieczeniowej klienta obsługujemy regularnie, za każdym razem pogłębiając wzajemną relację. Wystarczy tylko sięgnąć po kontakty klienta.
Wyobraź sobie, że od tej pory nie możesz poszukiwać nowych klientów, dzwoniąc do nich „na zimno”. Nie możesz wychodzić z biura, kontaktować się z nowymi osobami i przeprowadzać rozmów handlowych. Musisz oprzeć cały swój biznes na referencjach – dzwonisz do swoich dotychczasowych klientów, troszczysz się o nich i to od nich uzyskujesz polecenia. Jak wtedy wyglądałby twój biznes sprzedaży ubezpieczeń? Gwarantuję ci, że jeśli nie jesteś początkującym agentem, to baza twoich klientów przypomina działkę, gdzie pod warstwą kilku centymetrów ziemi są zakopane prawdziwe diamenty. Trzeba tylko po nie sięgnąć, ponieważ na pierwszy rzut oka są niewidoczne.
Sukces pracy na referencjach zależy wyłączenie od nastawienia sprzedawcy. Jeden z moich klientów miał doskonałą sprzedaż w czasach prosperity ekonomicznej, ale w jego firmie nie było systemu zachęcającego do podtrzymywania kontaktów z aktualnymi klientami. Znajdowano nowego klienta, przekazywano go firmie i zapominano o nim.
Chociaż sprzedaż była wysoka, klienci zaczynali coraz częściej narzekać. Ze względu na brak usług posprzedażnych ze strony doradców – którzy w rozmowach obiecywali gwiazdki z nieba – klienci czuli się rozczarowani. W firmie zdano sobie sprawę z tego, że zbudowano system promujący zdobywanie nowych klientów, a nie dbanie o dotychczasowych klientów. Postanowiono więc zmienić system sprzedaży i strukturę wynagrodzeń sprzedawców. Na początku grudnia zorganizowano zebranie i ogłoszono nowy porządek. Od początku nowego roku zadaniem handlowców będzie kontaktowanie się z klientami z zeszłego roku lub dwóch ostatnich lat i upewnianie się, że są oni całkowicie usatysfakcjonowani, a następnie poproszenie ich o polecenia.
Wielu sprzedawców było wściekłych. Byli przyzwyczajeni do zarabiania pieniędzy dzięki pozyskiwaniu nowych klientów. Niektórzy zagrozili odejściem, gdyby firma nie dawała im możliwości zarabiania pieniędzy. Ale 2 stycznia pozostali handlowcy przystąpili do pracy i zaczęli kontaktować się ze swoimi dotychczasowymi klientami. Siadali razem z nimi i starannie przeglądali wszystkie szczegóły dotyczące produktu lub usługi, upewniając się, że klienci są naprawdę zadowoleni. Gdy ci wyrażali swoje obawy lub zgłaszali jakieś skargi, przedstawiciele firmy obiecywali natychmiast się tym zająć, i tak też robili.
Na zakończenie każdej wizyty u klienta przedstawiciel pytał: „Czy mógłby pan polecić nas komuś, kto również mógłby skorzystać z naszej oferty?”. Ku wielkiemu zdziwieniu okazało się, że dotychczasowi klienci to prawdziwa kopalnia złota. Wyglądało na to, że każdy z nich zna trzy, pięć, dziesięć lub nawet dwadzieścia czy trzydzieści innych firm lub klientów w podobnej sytuacji, którzy mogliby skorzystać z produktów i usług ich firmy. W ciągu tamtego roku uzyskali ogromną liczbę nowych klientów z polecenia – wyłącznie dzięki koncentracji na doskonałej obsłudze aktualnych klientów.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
