Czy można już w pierwszym zdaniu odkryć tajemnicę, która tajemnicą nie jest? Co naprawdę się liczy i kryje pod hasłem „perfekcyjny doradca”? Czy on ma szanse na to, by istnieć?
Zdecydowanie stawiam na to, że liczy się drugi człowiek. Taki, który słucha, by usłyszeć, a nie tylko słuchać; patrzy, żeby zobaczyć, zamiast po prostu widzieć. Przez wiele lat miałam okazję obserwować, jak bardzo agenci skupiają się na zadawaniu „właściwych” pytań, po to by samodzielnie czasami na nie odpowiadać. Gdy jednak klienci przejmowali pałeczkę, uwaga agentów była skierowana na to, jak daną odpowiedź wykorzystać w przygotowaniu oferty, zamiast na zrozumienie sytuacji. Niestety, często skupiając się tylko na tym obszarze, który firma ubezpieczeniowa reprezentowana przez niego mogła zabezpieczyć. Ba, sama jako młoda agentka taka byłam. Nauczona schematów dążyłam teoretycznie do perfekcjonizmu.
Kilka elementów, na które klienci zwracają mniejszą uwagę
Dla niektórych klientów znaczenie ma lokalizacja biura danego agenta. W dobie cyfryzacji i zdalnych konsultacji to, gdzie mieści się biuro, ma mniejsze znaczenie. Moi klienci zdecydowanie woleli spotkać się w kawiarni czy własnym domu niż w biurze towarzystwa ubezpieczeniowego.
Czy wygląd agenta ma znaczenie? Nie trzeba inwestować w drogie markowe ubranie, by zyskać na wartości. Pierwsze wrażenie jest ważne i pamiętajmy, że nasz wzrok to 80% naszego odbioru. Postaw jednak bardziej na umiejętność komunikacji i empatii, bo to pozwoli utrzymać profesjonalną postawę do końca spotkania.
Klienci coraz częściej stawiają na wygodne i intuicyjne narzędzia, więc jeśli takie posiadasz, to śmiało je wykorzystaj. Zwróć uwagę, by technologia szła w parze z klientem, a nie go wyprzedziła. Nie potrzebujesz go przestraszyć już na pierwszym spotkaniu.
Najgorsza pułapka, w jaką może wpaść agent, to przekonanie, że powinien znać się na wszystkim i powinien mieć przygotowane odpowiedzi na wszystkie zadane przez klienta pytania.
I kilka niezbędnych cech
Moja „złota siódemka” cech, na które warto postawić, a przede wszystkim odszukać je w sobie, wcale nie musi być dla ciebie zaskakująca.
Empatia i zrozumienie. Dobry doradca potrafi zrozumieć potrzeby klienta. Zna jego obawy i wie, jakie cele chce osiągnąć dzięki rozwiązaniu, które klient posiada lub będzie posiadał. Bardzo ważne jest, by agent dostosował swoje rady do sytuacji klienta, zamiast dobierać jedno rozwiązanie dla wszystkich. Takie działanie oczywiście wymaga czasu i dlatego „polisa w 30 minut” może być kiepskim pomysłem na reklamę.
Kompetencje i doświadczenie. Warto, aby doświadczenie agenta było skorelowane z jego wiedzą. Tu słowa wyjaśnienia dla „młodego agenta”: Twoje doświadczenie to również rozmowa ze starszymi stażem kolegą czy koleżanką. Często dzieliłam się historią śmierci mojej klientki i zasadnością tworzenia teczki „to, co najważniejsze”. To była sytuacja, która potrafiła w bardzo obrazowy sposób otworzyć oczy klientowi oraz pokazywała wartość również samemu agentowi. Doradca nie musi być ekspertem we wszystkim. Istotne jest, aby miał umiejętność szybkiego przyswajania i stosowania najnowszych informacji.
Otwartość na współpracę. Idealnie byłoby, gdyby doradca nie narzucał swojego zdania. Klient ma prawo do własnych poglądów i warto je uszanować, jeśli masz ochotę stać się jego agentem. Wykazuj otwartość na pomysły klienta, a okaż gotowość do wspólnej pracy nad znalezieniem najlepszego rozwiązania.
Praktyczne podejście. „Teoretycznie każdy to potrafi”. Jeśli miałeś lub miałaś okazję usłyszeć takie słowa, to warto się na chwilę zatrzymać. Praktyczne podejście jest w cenie. Klient chce usłyszeć realne i wykonalne porady. Takie, które może wprowadzić w życie, a nie tylko teoretyczne rozwiązania. Gdy twój klient nie ma dzieci, nie zasypuj go informacjami o wypłatach roszczeń za zdarzenie uszczerbku na zdrowiu wśród najmłodszych. To kompletnie go nie dotyczy, on zaś może uznać, że wcale go nie słuchasz.
Szczerość i uczciwość. Stawiaj na szczerość i transparentność. Jeśli nie możesz czegoś zabezpieczyć czy zrealizować dla klienta, to po prostu mu to oznajmij. Jeśli zakres ubezpieczenia jest węższy, niż potrzebuje tego klient, to powiedz mu prawdę. Nie obiecuj złotych gór, jasno przedstawiaj zarówno możliwości, jak i ograniczenia różnych opcji.
Zdolność do adaptacji. Sytuacja twoich klientów ulega zmianie. Z każdym rokiem w ich życiu pojawiają się nowe doświadczenia. Zmieniają miejsce zamieszkania, pracę. Ktoś przychodzi na świat w ich życiu, a niekiedy z niego odchodzi. Doradca powinien być w stanie dostosować swoje porady do nowych okoliczności. To spora odpowiedzialność (wbrew powszechnej opinii). Zdarza mi się do dziś odebrać telefon od byłych klientów oczekujących rozmowy, zrozumienia i podpowiedzi. Relacje między ludźmi są bardzo trwałe.
Widoczność. W obecnych czasach większość informacji szybko weryfikujemy w internecie. Widoczność agenta ubezpieczeniowego ma duże znaczenie. Silna marka osobista pomaga budować zaufanie. Klienci często wybierają doradcę, który ma pozytywne opinie i reputację eksperta w swojej dziedzinie. Jeśli agent regularnie dzieli się swoją wiedzą, na przykład poprzez media społecznościowe, blogi czy webinary, staje się bardziej wiarygodny w oczach klienta. Daje się poznać. Pokazuje swój sposób myślenia i komunikacji.
Ostatecznie skuteczny doradca to ktoś, kto potrafi łączyć swoje umiejętności z potrzebami klienta, wspierając go w osiągnięciu celów. Performance jest mniej istotny niż umiejętność pracy i komunikacji.
„Widzę cię, kliencie. Słyszę cię, kliencie”. Z tym przesłaniem ciebie zostawiam.
Joanna Łopuszyńska
edukatorka planowania finansowego
