Wyobraź sobie, że nie możesz już poszukiwać nowych klientów. Co byś zrobił, aby móc kontynuować sprzedaż? Wystarczy, że ponownie skontaktujesz się ze swoimi dotychczasowymi klientami – możesz się zdziwić, jak wielki tkwi w nich potencjał.
Wszystkie działania na portfelu klientów dają zazwyczaj bardzo dobre wyniki. Oczywiście nie wystarczy wysłać wiadomości e-mail z informacją o nowym rozwiązaniu. Kampanie informacyjne i sprzedażowe zawsze powinny polegać na kontakcie werbalnym, telefonicznym lub bezpośrednim.
Pierwszym krokiem jest zadanie sobie pytania: Jakie rozwiązania nie były proponowane danej osobie. Możemy dzięki temu pogrupować klientów tak, żeby optymalizować swoją pracę. Mamy więc na przykład grupę pod rozmowę o ubezpieczeniu na życie, grupę związaną z ubezpieczeniem nieruchomości, majątku firmowego itd.
Kolejnym krokiem jest opracowanie sposobu komunikacji z klientem. Jak zaczniesz rozmowę, jakie pytania chcesz mu zadać, z jakimi zastrzeżeniami możesz się spotkać i jak na nie zareagować. Podczas rozmów z klientami nasze pomysły będą poddane weryfikacji.
Może się okazać, że to, co wymyśliliśmy, nie daje zakładanej skuteczności sprzedażowej. Jest to czas na zmianę podejścia. Tak długo testujesz sposoby rozmowy, aż znajdziesz optymalne rozwiązanie. Każdy projekt tego typu wzbogaca umiejętności i doświadczenie, pozytywnie wpływa na kolejne projekty sprzedażowe.
Zanim jednak zaczniemy wykorzystywać bazę klientów do sprzedaży, musimy najpierw zadbać o to, żeby nie odchodzili do konkurencji. Kluczem do sukcesu jest stałe traktowanie każdego klienta tak, jak gdybyś mógł go za chwilę stracić na rzecz twoich konkurentów.
Wyobraź sobie, że twój klient siedzi i przegląda ofertę jednego lub kilku twoich największych konkurentów, zastanawiając się nad przejściem do niego. Gdyby tak było naprawdę – szczególnie w przypadku twoich najważniejszych klientów – co zmieniłbyś w ich obsłudze, aby nie dopuścić do utraty klienta?
Pamiętaj jednak, że równie ważne jest to, abyś powstrzymywał się od pewnych zachowań, które według badań naukowych odstręczają klientów od ciebie i prowadzą do ich odejścia.
Pierwszym powodem, dla którego klienci przestają kupować od dotychczasowego dostawcy i idą gdzieś indziej, jest brak uwagi z jego strony: sprzedawca przeprowadza transakcję, po czym „przerzuca” klienta na barki firmy i już pędzi do kolejnego klienta. W trakcie rozmowy handlowej sprzedawca jest ciepły, sympatycznie, pozytywnie nastawiony i entuzjastyczny. Obiecuje wspaniały produkt lub usługę oraz doskonałe relacje. Jednak zaraz po dokonaniu transakcji gdzieś znika i klient nigdy go już nie widuje.
Drugi powód, dla którego klienci zmieniają dostawcę, jest brak zainteresowania ze strony jakiegoś pracownika firmy. Klient dzwoni z pytaniem lub wątpliwością, ale osoby, która odebrała telefon, najwyraźniej wcale to nie obchodzi. Gdy klient doświadcza braku zainteresowania i obojętności ze strony pracownika firmy, czuje się poniżony i zlekceważony. Patrząc na obsługę telefoniczną klienta w Polsce, stwierdzam, że w tym obszarze jest jeszcze wiele do zrobienia. Czas oczekiwania, wiedza konsultantów i ich podejście do klienta nierzadko wołają o pomstę do nieba.
Ten, kto pierwszy postawi na jakość w tym obszarze, może pozytywnie utrwalić relacje z klientami i spowodować stabilizację oraz naturalny rozwój poprzez pozytywne opinie wymieniane w środowisku klientów.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
