Sporą część naszego życia poświęcamy na kreowanie wpływu na innych ludzi. Rodzice starają się wpływać na swoje dzieci, małżonkowie na siebie nawzajem, szef na podwładnych, trener na sportowców i tak dalej. Nawet kiedy opowiadamy naszą historię podczas spotkania towarzyskiego, chcemy, aby zrobiła wrażenie na rozmówcach, i odczuwamy przyjemność, gdy tak się stanie.
Ktoś kiedyś powiedział, że opinie ostatecznie są kształtowane przez uczucia, a nie przez rozum. Oznacza to, że wpływanie na innych ludzi oparte jest przede wszystkim na wpływaniu na ich emocje i odczucia. Warto zadać sobie pytanie: Czy są jakieś uniwersalne reguły, dzięki którym można rozwijać swój wpływ na innych ludzi?
Istnieją pewne opisane, w miarę uniwersalne metody, nie wszystkie one jednak działają w praktyce tak, jak są przedstawiane. Dlatego skupię się na opisaniu tych metod, co do których jestem pewien, że ich zastosowanie przynosi pozytywny skutek.
Pierwszą regułą wpływania na innych jest reguła rewanżu (zasada wzajemności). Polega ona na tym, że gdy ktoś ofiarowuje ci coś o dostrzegalnej wartości, natychmiast reagujesz pragnieniem, by mu się odwzajemnić. Słowo pragnienie oznacza, że nie zawsze odwzajemniasz się działaniem, ale prawie zawsze pojawia się taka chęć.
Najprostszym przykładem reguły rewanżu są życzenia i prezenty. Nie każdemu składasz życzenia, ale prawie zawsze wszystkim, którzy złożyli je tobie. Podobnym oddziaływaniem jest miła obsługa w restauracji i napiwek z tego wynikający. Często małżonkowie oddziałują w ten sposób na siebie. Jeśli żona sprząta dom, współmałżonek, często z poczucia winy, również bierze się za jakąś „pożyteczną” pracę.
W biznesie reguła wzajemności to na przykład polecanie twoich usług, które odwzajemniasz polecaniem usług osoby, która „przyprowadziła” ci klienta. W biznesie sprzedażowym, a zwłaszcza w sprzedaży bezpośredniej, często daje się darmową próbkę, licząc na odwzajemnienie klienta w postaci złożenia zamówienia. W pewnych systemach sprzedażowych pojawia się prezent dawany klientom, a potem, niby niezależnie od tego, prosimy na koniec o polecenia do potencjalnych klientów.
Druga reguła wpływania na innych jest oparta na założeniu, że gdy dwie rzeczy różnią się od siebie, percepcja różnicy się pogłębi, gdy ujrzymy te rzeczy bliżej siebie w czasie lub przestrzeni. Ta reguła kontrastu jest bardzo skuteczną techniką sprzedażową. Załóżmy, że zachęcamy klienta do zakupu ubezpieczenia. Żeby „przełknął składkę”, pokazujemy najpierw najdroższą firmę, a potem ubezpieczenie, które od początku chcieliśmy mu zaproponować. Załóżmy, że organizujemy konkurs w firmie i podstawową nagrodą jest pendrive, a główną laptop. Cena laptopa jest wielokrotnie większa niż pendrive’a i w ten sposób podbijamy jego wartość w oczach współpracowników.
Tak samo powinien również działać profesjonalny system dosprzedaży. Dodatkowe elementy, które proponujemy klientom, powinny mieć tak skalkulowane koszty, aby w porównaniu z kosztem podstawowym produktu nie robiły na kliencie wrażenia. Przy zakupie telefonu za 3000 zł zakup obudowy ochronnej za 100 zł czy folii ochronnej za 20 zł nie jest już dla niego dużym wydatkiem.
Trzecią regułą jest reguła sympatii. Mówi ona o tym, że ludzie zrobią to, o co ich prosimy, jeśli nas polubili. Osoby, które wzbudzają powszechną sympatię, mają większe szanse na skuteczne wpływanie na innych niż ci, którzy oddziałują strachem. Szybciej poświęcimy się dla szefa, który wywołuje pozytywne emocje, chętniej kupimy od sprzedawcy, który wydaje się wrażliwy na nasze potrzeby, a dodatkowo uśmiecha się do nas i jest sympatyczny.
Z tą regułą wiąże się jeszcze jeden aspekt. Osoba, która potrafi doprowadzić do tego, że rozmówca się śmieje, uzyskuje ogromny bonus. Dobry humor likwiduje stres, obawy i powoduje, że patrzmy na świat przez różowe okulary. Taki stan u klienta ułatwia sprzedaż i powoduje, że może on kupić więcej i drożej, niż zakładał na początku. Można powiedzieć, że sprzedawca, który nie budzi sympatii, nie nadaje się do tej roli. Dlatego przy rekrutacji na to stanowisko sprawdza się powiedzenie: rekrutuj powoli, zwalniaj szybko.
Temat metod wpływania na innych będziemy kontynuować w następnym numerze „GU”.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
