Jednym z najtrwalszych fundamentów branży brokerskiej jest lojalny klient. Obdarza zaufaniem, pozwala na swobodne wykonywanie zadań, docenia kompetencje i wiedzę brokera, jednocześnie okazując wyrozumiałość w obliczu popełnianych błędów, a także rekomenduje jego usługi.
Lojalny kontrahent to wiele wymiernych korzyści dla każdego. Tylko czy istnieje sposób na to, by to poczucie w kliencie zbudować?
Pierwszym krokiem do osiągnięcia tego celu jest zbudowanie standardów obsługi klienta. Istnieje wiele źródeł i publikacji zawierających obszerne wskazówki, na czym powinny się one opierać. Wybrałam kilka kluczowych dla specyfiki branży brokerskiej.
Poznajmy klienta i zbudujmy więź
Rozmowy z naszymi kontrahentami mogą dostarczyć bardzo wartościowych informacji na temat specyfiki jego działalności, potrzeb ubezpieczeniowych, ale także spraw mniej istotnych dla współpracy biznesowej, tj. rodzina, pasje, obawy, które mogą się okazać niezwykle ważne dla budowania relacji.
Zaspokojona potrzeba bycia wysłuchanym, poczucie sympatii do brokera czy odczuwanie komfortu w trakcie kontaktu nie są mniej ważne niż świadomość profesjonalizmu i kompetencji brokera. Pamiętajmy o tym, że w życiu kierujemy się emocjami i nawet najbardziej zaprawiony przedsiębiorca czasem im ulega.
Ustalmy zasady współpracy
Ustalenie tych zasad na samym początku da obu stronom poczucie kontroli i swego rodzaju bezpieczeństwa. Zasady powinny określać: sposób komunikacji, kompetencje brokera, a także możliwości klienta, cele do osiągnięcia.
Tak jak dwie pierwsze zasady wydają się proste, to ustalenie celów może być trudne dla obu stron. Ważne, aby nie było to tylko po stronie brokera (cel brokera to głównie zaspokojenie potrzeb ubezpieczeniowych klienta i osiągnięcie współmiernej do tego korzyści finansowej). Nasz kontrahent powinien poczuć się dla nas ważny nie tylko dlatego, że płacąc składkę, powiększa budżet naszej firmy, ale też dlatego, że zwiększa jej prestiż, pomaga w pogłębianiu wiedzy i zyskiwaniu nowych doświadczeń, bierze pośrednio udział w udoskonalaniu naszych usług. Takie poczucie sprawi, że klient uzna naszą relację za partnerską współpracę.
Wzajemny szacunek
Trzecim standardem przybliżającym do budowania lojalności jest okazywanie szacunku. Niezależnie od tego, jakie dochody przynosi danej firmie klient, zawsze traktuj go z takim samym szacunkiem, z jakim traktujesz pozostałych. W momencie, w którym zauważy, że stosujesz różne standardy w zależności od klienta, straci do ciebie zaufanie. To samo dotyczy szczerości. Okłamywanie klientów, unikanie telefonów w trudnych sytuacjach, nieodpisywanie na e-maile jest gorsze niż przyznanie się do błędów czy niewiedzy. Umiejętne okazanie skruchy podkreśli naszą dojrzałość i profesjonalizm.
Bez indywidualnego podejścia do klienta opisane standardy to tylko puste reguły. Słuchanie i odpowiadanie na potrzeby to filary profesjonalnej obsługi. Rolą brokera jest stworzenie pola, na którym klient poczuje spokój, myśląc o bezpieczeństwie swojego przedsiębiorstwa. Zaufanie, że zawsze uzyska profesjonalną poradę w obliczu problemu, i poczucie dobrze podjętej przy wyborze brokera decyzji wykształci w nim poczucie lojalności.
Monika Markuszewska
brokerka ubezpieczeniowa
Inter-Broker
