Gdy czytam fora agenckie, dochodzę do wniosku, że większość z nas, agentów, ma te same problemy. Coraz częściej czujemy silną presję, aby spełnić wszystkie oczekiwania swoich klientów. Każdy z nas się przecież stara, by klient czuł naszą dobrą opiekę i został z nami na lata.
Ten biznes opiera się na relacjach, a im one trwalsze, tym nasza firma stabilniejsza. Tylko że do trwałej relacji potrzeba satysfakcji obu stron.
Mam wrażenie, że często o tym zapominamy, skupiając się wyłącznie na budowaniu poczucia zadowolenia u klienta. Można powiedzieć, że standardowo klient ma trzy proste życzenia ubezpieczeniowe: żeby ubezpieczenie było dobre, żeby było tanie i najlepiej bez zbędnych formalności.
Już te standardowe życzenia trudno spełnić – często dobrze nie jest tanio, tanio nie jest dobrze, a na ilość formalności przy zawarciu umowy ubezpieczenia agent nie ma specjalnie wpływu, musi się stosować do wytycznych TU przeznaczonych dla danego produktu. Mimo wszystko z tego można jeszcze wybrnąć. Co jednak, jeśli życzenia klienta znacząco wybiegają ponad standard?
Nie pozwól układać sobie pracy
Zrobiłam kiedyś jednodniowy test w swojej agencji, z ciekawości i trochę dla zabawy. Otóż pozwoliłam swoim klientom przez jeden dzień mówić mi, co i kiedy mam robić, po prostu stosowałam się literalnie do ich życzeń, wskazanych terminów, bez żadnej inwencji własnej. Łatwo zgadnąć, jaki był efekt – żadnej sprawy nie doprowadziłam do końca.
Dlaczego tak się stało? Ponieważ organizacja pracy w multiagencji to podstawa jej efektywności, ale aby ją prawidłowo zorganizować, trzeba zarządzać czasem w odniesieniu do listy zadań do wykonania i z uwzględnieniem wielu zmiennych. Spontanicznie podejmowane działania prowadzą nas donikąd albo mają bardzo krótkotrwały efekt. Chaos nie sprzyja sprawnemu załatwianiu spraw, w chaosie gubią się i utykają procesy.
To ty sterujesz tym, co masz zrobić, dla kogo i kiedy. Tylko wtedy masz szansę na wywiązanie się z terminów. Jeśli pozwolisz innym na decydowanie za ciebie i zaczniesz tylko płynąć z prądem, niechybnie trafisz donikąd, jak ja w moim małym eksperymencie.
Bądź mądrze odpowiedzialny
Warto sobie uświadomić czy też przypomnieć, że w relacji agent – klient to agent jest podmiotem profesjonalnym. Klient ma swoje oczekiwania, co oczywiste, ale najczęściej jest laikiem w temacie ubezpieczeń, a twoim zadaniem jest na jego oczekiwania odpowiedzieć zgodnie ze sztuką naszej profesji.
Dlaczego nie można bez refleksji spełnić życzenia klienta? Wyobraź sobie przez chwilę, co by się stało, gdyby pacjent przychodził do lekarza i mówił mu, jakie leki chce mieć zapisane, jakie wykonane badania i w jaki sposób ma być leczony. Naturalnie wiedzę tę czerpałby tak, jak w przypadku ubezpieczeń z forum, Facebooka i opinii szwagra. Albo przenieśmy się na moment do mechanika samochodowego, któremu klient krok po kroku zleca wykonanie pracy według własnego uznania.
Zastanów się: czy taki lekarz lub mechanik chciałby potem przyjąć pełną odpowiedzialność za skutki leczenia bądź naprawy, na których przebieg nie miał żadnego wpływu? Na pewno nie. A my w naszej branży tak często robimy – realizujemy pomysły klientów i co gorsza, godzimy się na pełne przyjęcie odpowiedzialności za skutki tej realizacji. A przecież wszyscy wiemy, że te pomysły potrafią być skrajnie nierozsądne. Nie ma więc żadnego powodu, aby się na nie godzić czy pomagać w ich realizacji.
Nie jesteś od spełniania życzeń!
Warto to sobie uświadomić i nauczyć się czasem odmawiać. Klient nalega na zbyt niską sumę ubezpieczenia nieruchomości – możesz się po prostu nie zgodzić na wystawienie polisy, to lepsze niż narażanie się na nieprzyjemności po szkodzie. Poleciłeś dobre ubezpieczenie biznesowe, a klient chce „tylko papier” z OC deliktowym? A czy zna konsekwencje swoich działań, czy to przemyślał? Zastanów się również, czy ty przewidziałeś i przemyślałeś możliwe konsekwencje albo działania po szkodzie z jego strony. Może nie warto w to brnąć?
Spotykasz się z sytuacją, w której ktoś chce ofertę koniecznie dzisiaj, a ty już masz tyle pracy, że brakuje ci czasu nawet na oddech? Po prostu wskaż inny termin. Klient oczekuje oferty, ale nie udostępnił ci kompletu wymaganych danych? Nie kombinuj, nie zmyślaj, zaczekaj, aż je uzupełni, jeśli nie możesz samodzielnie zdobyć tych informacji. Nie daj się namówić na szykowanie dokumentów na wyrost albo bez potwierdzenia faktów. Niejeden klient wpuścił już agenta w maliny.
Może się zdziwisz, czytając to, ale większość z nas, agentów, nigdy nie odmawia. Przyjmujemy kolejne zlecenia, pozwalamy sobie dezorganizować pracę albo wystawiamy (szczególnie w majątku, ale zdarza się i przy życiu) nieadekwatne polisy, bo klient tak chciał, a przecież naszym celem jest zadowolenie tego klienta. Chcemy, żeby wyszedł usatysfakcjonowany i do nas wrócił. Tylko czy tak się stanie, gdy spełnimy wszystkie jego życzenia bez zastrzeżeń? Szczerze wątpię, doświadczenie pokazuje mi wręcz coś dokładnie odwrotnego.
Jesteś fachowcem, przejmij inicjatywę
Naszym zadaniem jest obsłużyć klienta nie tylko tak, aby był zadowolony, ale przede wszystkim, aby był odpowiednio zabezpieczony. Skoro klient się już u ciebie pojawił, to wykazał inicjatywę. Teraz pora na ciebie. Zrozumienie potrzeb klienta to tylko pierwszy krok. Następnym musi być przejęcie inicjatywy na spotkaniu. Wymaga to od ciebie aktywnego działania, nie możesz tylko czekać i reagować na to, co powie klient.
Bardziej komfortowe dla osoby prowadzącej spotkanie jest proponowanie rozwiązań niż tłumaczenie się, dlaczego nie można spełnić czyjegoś wyobrażenia. Im częściej wychodzisz z inicjatywą, tym bardziej budujesz poczucie pewności siebie, a w oczach klienta tworzysz obraz doradcy i fachowca, a nie złotej rybki spełniającej życzenia.
Przypomnij sobie finał bajki O rybaku i złotej rybce – po spełnieniu przez nią wszystkich życzeń rybak był tak samo biedny jak przed…
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
agentka ubezpieczeniowa
właścicielka KBM Ubezpieczenia
