O tym, że banki w Polsce, stawiając coraz powszechniej na zdalne kanały sprzedaży i kontaktu z klientami, zmniejszą liczbę placówek z obsługą stacjonarną, widać już od kilku lat. Czy podobny los czeka oddziały i mniejsze agencje zajmujące się ubezpieczeniami?
Akurat w tym przypadku klienci nie będą chyba musieli obawiać się, że nie będą mieli gdzie spotkać się z agentem.
Oddziałów banków jest coraz mniej, a i te, które pozostają, nie wyglądają już tak samo jak jeszcze kilkanaście lat temu. Oferowanie produktów bankowych coraz częściej odbywa się w elektronicznych kanałach dystrybucji – pozwalających klientowi na dokonywanie różnych operacji przed ekranem komputera lub smartfona. Oczywiście nie wszystkie produkty z oferty banków można sprzedać przez internet, ale nie są to rozwiązania na tyle trudne do zrozumienia, aby niezbędne było spotkanie z doradcą w placówce.
Inaczej wygląda sytuacja, kiedy trzeba wyjaśnić zdecydowanie bardziej skomplikowane kwestie finansowe wymagające wyboru spośród różnych wariantów, np. ubezpieczenia, o których musi zdecydować klient.
Sam wybór może nie jest jeszcze najtrudniejszym etapem sprzedaży, ale musi zostać poprzedzony przekazaniem wielu informacji niezbędnych do podjęcia ostatecznej decyzji. I na tym etapie sprzedaży może się okazać, że nie obejdzie się bez pomocy specjalisty, z którym trzeba będzie się spotkać. Wtedy konieczne jest miejsce, gdzie bez pośpiechu można porozmawiać z klientem i poświęcić mu tyle czasu, ile będzie potrzeba, aby nie tylko wytłumaczyć np. wszystkie zawiłości ubezpieczania, opowiedzieć o zakresie ochrony, sytuacjach, w których ona nie będzie działać, i na końcu odpowiedzieć na pytania, które z pewnością się pojawią.
Oczywiście to wszystko można zrobić za pomocą telefonu. I z pewnością wielu klientom taka forma kontaktu w zupełności wystarczy, ale trzeba pamiętać, że jest jednak spora grupa osób, która po prostu woli porozmawiać z agentem osobiście. A do tego musi znaleźć się odpowiednie miejsce, np. w siedzibie oddziału lub agencji ubezpieczeniowej.
Dlatego zdecydowanie częściej widać na ulicach szyldy towarzystw ubezpieczeniowych niż banków. Do takich rozmów nie są bowiem potrzebne duże oddziały i placówki, ale wystarczą nawet niewielkie biura, o ile oczywiście spełniają wymogi i standardy właściwej obsługi klienta, często dość rygorystycznie określone przez towarzystwa chcące zapewnić odpowiedni poziom sprzedaży u swoich przedstawicieli.
Dlatego klienci firm ubezpieczeniowych, w przeciwieństwie do klientów banków raczej nie muszą się obawiać, że nie znajdą w swojej okolicy miejsca, gdzie mogą przyjść i uzyskać informację o ofercie. Małych, ale nieraz nawet całkiem dużych stacjonarnych biur, w których można znaleźć agenta, raczej nie brakuje. I wszystko wskazuje na to, że w najbliższej przyszłości ta sytuacji nie ulegnie zmianie. Nie tylko dlatego, że agenci będący przedsiębiorcami muszą po prostu mieć gdzie przyjąć interesantów, ale także sami klienci, poszukując informacji o ubezpieczeniach, często chcą załatwić formalności dotyczące polisy nie tylko zdalnie. A wtedy, aby spokojnie porozmawiać, trzeba znaleźć odpowiednie miejsce.
Grzegorz Piotrowski
gpiotrowski@o2.pl
