Dobrze obsłużony klient, a najlepiej taki, który ma wrażenie, że wszystko idzie po jego myśli, to kolejny kroczek w pomyślnym rozwoju firmy. Dla ubezpieczycieli to kluczowe zagadnienie, nad którym pracują zespoły specjalistów od komunikacji.
Zdarzenie, jedno z tych objętych ochroną ubezpieczeniową, powoduje konieczność nawiązania kontaktu ze zobowiązaną w takim przypadku firmą, wówczas odsłaniane są jej dobre lub złe strony w kontekście obsługowym. Swoich klientów obsługuję od początku do zakończenia kontraktu, wcześniej służąc jak najdalej idącą pomocą w zgłaszaniu roszczeń. Nie odsyłam do strony internetowej, nie sugeruję kontaktu z infolinią. Podziękowania są nagrodą za dobrą obsługę i istotnie zwiększony wysiłek zawodowy.
Badanie Armatis Customer Experience Index, które zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w październiku 2022 r., miało pokazać oczekiwania Polaków względem zakresu obsługi klienta. Według blisko 60% wskazań na zadowolenie z obsługi wpływało przede wszystkim rozwiązanie sprawy już w pierwszym kontakcie. Dalej respondenci wskazali na szybką (37%), wielokanałową (37%) i 24/7 obsługę oraz więcej możliwości na samodzielne załatwienie sprawy. Duże znaczenie (blisko ¼ wskazań) miała uprzejmość konsultantów firmowych infolinii oraz spersonalizowany kontakt. Najczęściej wybralibyśmy telefoniczną rozmowę z człowiekiem (30%), dalej rozmowę twarzą w twarz (1/5 wskazań), a następnie czat (13%) lub e-mail (11%). W badaniu kiepsko wypadła obsługa przez bota – raptem 1% (jak to się ma do masowego stosowania AI w obsłudze?). Irytują nas: długi czas oczekiwania na kontakt (64%), liczne przełączenia między osobami (45%) oraz brak rozmowy z konsultantem.
Z kolejnego badania Armatis przeprowadzonego w październiku 2023 r. wynikało, że zdaniem 40% Polaków obsługa klientów istotnie się poprawiła. Najlepiej zostały ocenione działy obsługi w handlu (tradycyjnym i e-commerce), a zaraz potem w bankach oraz firmach ubezpieczeniowych. Jest też łyżka dziegciu, bowiem zdaniem aż 44% respondentów poziom obsługi się nie zmienił. 76% badanych zadeklarowało zadowolenie z obsługi klienta świadczonej przez swój bank lub firmę ubezpieczeniową (bardzo – 16%, raczej – 60%). Niemal 6% respondentów jest raczej (5%) lub bardzo niezadowolonych (1%) z obsługi w tego typu placówkach. Jeśli badanie skłoniło firmy do zastanowienia się nad wprowadzeniem ulepszeń i innowacji w tym obszarze, jest nadzieja na podniesienie satysfakcji klientów.
W „2024 Customer Experience Survey” Armatis opublikowanym na początku grudnia zwrócono się w stronę oceny zastosowań AI w obsłudze klienta. Jak zauważają autorzy, zostało co prawda przeprowadzone na konsumentach z USA, ale nastawienie Polaków jest w tej kwestii podobne. Wyniki potwierdzają, że mimo pewnego zachłyśnięcia się technologią AI w obsłudze klienci nadal cenią sobie kontakt z żywym człowiekiem. Dalsze zwiększanie udziału botów może prowadzić do spadku satysfakcji obsługowej, a nawet do osłabienia ich więzi z marką.
Badanie potwierdza rozdźwięk między strategiami firm w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji a preferencjami konsumentów dotyczących tego, kto ma ich obsługiwać. 92% wskazań w badaniu odnosi się do człowieka. Ja na razie obsługuję tradycyjnie, nawet twarzą w twarz. Co oczywiste – z wykorzystaniem dostępnych narzędzi elektronicznych.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
