Podczas spotkań z moimi klientami widzę, jak wiele niepewności i trochę żalu jest, gdy w czasie wypełniania teczki „To co najważniejsze” i zawartej w niej listy „zespołu doradców” zatrzymujemy się na pozycji „agent ubezpieczeniowy”. Często pada: „Mam agenta, ale czy ja bym go polecił?”.
Ta kartka to spis osób zajmujących się różnymi obszarami naszego życia. Znajdują się tam agent ubezpieczeniowy, prawnik, doradca inwestycyjny czy kredytowy. Świetne miejsce, by zaistnieć w głowie klienta z pozytywną refleksją: „Tych chcę i będę polecać”. Dlaczego więc tak trudno trafić na taką listę? Jakie są oczekiwania klientów wobec agentów ubezpieczeniowych?
Postaw na współpracę i proste pytania
Z moich obserwacji i rozmów wynika, że „Kowalski” szuka osoby, która kompleksowo go obsłuży. I o ile jeszcze dzieli temat ubezpieczeń na domowe i firmowe, tak w kwestii majątkowe i życiowe już za bardzo nie chce tego robić. Jak twierdzi, oszczędza swój czas, tylko raz jednemu człowiekowi opowiadając o sobie, swojej rodzinie i jej sytuacji. Co za tym idzie, multiagencje powinny mieć łatwiej. Czy tak faktycznie jest? Co ma w takich okolicznościach zrobić agent wyłączny? Proponuję postawić na współpracę z innymi agentami zajmującymi się innymi obszarami. Zaufanie klienta to podstawa, więc polecając, można tylko zyskać.
Moi rozmówcy twierdzą, że idzie wyczuć agenta, który sprzedaje prowizją. Klienci stawiają na to, by ich doradca rozmawiał z nimi o ich potrzebach i wyzwaniach finansowych, a nie sprzedawał to, co ma „lepszego prowizyjnie”.
„Kowalski” nie chce sam biegać od agenta do agenta i zbierać oferty, a potem je analizować. Jednak nie chce się ograniczać tylko do jednej firmy, bo lubi mieć wybór. Chce, by to na podstawie tego, co mówi, została przedstawiona propozycja, jak może wyglądać jego zabezpieczenie i ile go to będzie kosztowało. Zdecydowanie „Kowalski” oczekuje doradztwa, a nie tylko sprzedaży tego, co oferuje towarzystwo ubezpieczeniowe.
Warto również dopytać klienta, jak lubi mieć przedstawiane takie propozycje. Odpowiednia forma dobrana do klienta czasami jest właśnie tym kluczem do wyboru ciebie jako agenta na zawsze. Dla jednego będzie to Excel, dla drugiego forma opisowa.
Zapisz się w pamięci
Powróćmy jednak do samego człowieka, bo to od niego wszystko się zaczyna. To on stoi przed klientem jako wizytówka danej firmy, własnej marki, którą buduje każdego dnia. To on idzie wraz z klientem i jego polisami przez życie. O ile właśnie idzie!
Zdarza mi się usłyszeć, że agent był, podpisał i już go dawno nie widzieli. Gdy pytam o samą polisę, by ją umieścić w teczce, okazuje się, że jej nie ma. Brak wydruku, brak informacji w pamięci na temat tego, w jakich sytuacjach polisa może pomóc – po to ona przecież została stworzona, by przynieść pieniądze czy dać dostęp do szybszego leczenia albo pomóc w nagłym zdarzeniu.
W dobie cyfryzacji mocno zmieniła się obsługa klienta na poziomie przekazywanych dokumentów i nawet gdy są na dziś przesyłane one drogą elektroniczną, to warto uczulić klienta, że w e-mailu mogą szybko się zagubić, a uposażeni mogą nigdy się do niego nie dostać. Jeden folder, wspólny dysk czy po prostu wydruk zdecydowanie ułatwią dostęp do informacji. Podpowiedzi agenta o samej organizacji przechowywania informacji posiadanych polis czy chociażby numeru telefonu do agenta obsługującego to świetny sposób, by zapaść w pamięci „Kowalskiego”.
Wyobraź sobie sytuację. Nagle potykasz się we własnym domu. Przewracasz się i na chwilę tracisz kontrolę nad tym, co się dzieje. Samo zdarzenie już spowodowało zdenerwowanie i gdybyś w tym momencie miał podać jakiś numer telefonu, mogłoby to być trudne. Nasza koncentracja i pamięć płatają figle. Zanim taki moment nadejdzie u twojego klienta, możesz mu podpowiedzieć, jak zadziałać, by było mu łatwiej poradzić sobie w stresującej sytuacji.
Stań się centrum informacji
Jedno miejsce na ważne informacje to prosty sposób, by stać się tym, o kim twój klient będzie opowiadał swoim sąsiadom i znajomym. Kolejny moment to sytuacja, gdy potrzebuje wsparcia przy zgłoszeniu roszczenia. Całkiem niedawno usłyszałam: „Nie dzwoniłem do agenta, bo on to pewnie zarobiony jest, a moje zdarzenie to taka błahostka”. Można pomyśleć, że dobrze, że klient poradził sobie sam. Jednak nawet dla wypracowania sobie z klientem więzi warto się co jakiś czas do niego odezwać i zapytać, co słychać. Klienci często nawet nie wiedzą, jaki mają czas na zgłoszenie zaistniałego zdarzenia, i tych sytuacji nie zgłaszają. W takich momentach również można stać się tym, który podpowiada, jak skorzystać z danej polisy. Może nie zawsze będziesz jako agent pomagał klientowi w uzyskaniu odszkodowania, ale zdecydowanie o tobie z uśmiechem na twarzy wspomni, gdy ktoś zapyta o jego doradcę.
Osobiście, choć już nie jestem agentką, odbieram telefony od moich byłych klientów szukających wsparcia. Pytających o sprawdzonych „fachowców” nie tylko w świecie ubezpieczeń. Z wielu badań wynika, że aż ponad 90% konsumentów ufa recenzjom bliskich osób i znajomych, ale także „zaufanym doradcom”, którzy z różnych powodów cieszą się w ich oczach autorytetem.
Warto więc stać się centrum informacji dla swoich klientów i mieć pełen wachlarz możliwości, jeśli chodzi o innych fachowców z różnych branż. To nie tylko będzie podbudowanie twojej osobistej wiarygodności, staniesz się również kontaktem pierwszego wyboru w razie poszukiwań rzetelnych wykonawców.
Zbieraj owoce
Z pozoru może się to wydawać tylko ciężką i męcząca pracą. Odbieranie telefonu i podpowiadanie, kto może pomóc. Nic bardziej mylnego. Bardzo wiele zmian dotyczących życia klientów wpływa bezpośrednio na zakres ubezpieczenia, jaki posiadają. Wyobraź sobie sytuację, że klient spodziewa się dziecka. Dzwoni do ciebie w poszukiwaniu ekipy remontowej do odnowienia pokoju dla kolejnego członka rodziny. Gdyby nie fakt, że to ciebie traktuje jak telefon pierwszego wyboru, pewnie dopiero podczas spotkania rocznicowego, o ile je robisz, dowiedziałbyś się o tej sytuacji. To, że wiesz wcześniej, pozwoli ci już zdecydowanie lepiej przygotować się na wasze spotkanie i pomyśleć o tym, czy zmiany w życiu klienta powinny znaleźć odzwierciedlenie w posiadanych polisach, a może powinna pojawić się jakaś dodatkowa.
Podsumowując, w dobie rozwijającej się technologii klienci stawiają na drugiego człowieka. Niezależnie od tego, czy ich wiek to 30 lat, czy 60. Każdy z nich chce mieć wsparcie i szczerą postawę agenta wobec siebie. Warto o tym pamiętać, realizując wyniki sprzedażowe.
Joanna Łopuszyńska
edukatorka finansowa
