Rozmowa z Tomaszem Borowskim, prezesem zarządu Vienna Life
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Czy w Pańskiej ocenie sektor ubezpieczeniowy nadąża za dynamicznymi zmianami pokoleniowymi, czy też wciąż wymaga innowacji i dostosowania ofert, aby w pełni sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów? Jakie kluczowe czynniki wpływają na decyzje ubezpieczeniowe różnych grup wiekowych?
Tomasz Borowski: – Rynek wciąż wymaga nowych rozwiązań, bo raz, że oczekiwania klientów zmieniają się wraz ze wzrostem świadomości ubezpieczeniowej, a dwa – mamy do czynienia z wyjątkowym zróżnicowaniem pokoleniowym.
Dziś na rynku funkcjonują aż cztery aktywne generacje – od cyfrowych i wymagających zetek i milenialsów, przez aktywne zawodowo pokolenie X, po seniorów, dla których kluczowe są stabilność i ochrona zdrowia. Każda z tych grup ma inne potrzeby i podejście do ubezpieczeń, dlatego nie wystarczy jedynie reagować. Konieczne jest przewidywanie trendów i dostosowywanie oferty z wyprzedzeniem.
Równolegle mierzymy się z istotnymi wyzwaniami demograficznymi. Średni wiek Polaków rośnie, spada dzietność. Według GUS do 2060 r. będzie nas o blisko 8 mln mniej, a osoby w wieku 60+ będą stanowić aż 40% społeczeństwa. To oznacza, że potrzeby ubezpieczeniowe, które jeszcze niedawno były niszowe, dziś stają się standardem.
Co to oznacza w praktyce?
– W skrócie, dużą elastyczność i wszechstronność oferty. Z jednej strony młodsze pokolenia oczekują modułowych, cyfrowych rozwiązań dostępnych na wyciągnięcie ręki. Z drugiej, pokolenie X i baby boomers, dla których kluczowe są ochrona zdrowia i stabilność finansowa, poszukują produktów długoterminowych, które zapewnią im bezpieczeństwo na przyszłość. Przy czym klienci z pokolenia X są nadal aktywni, uprawiają sport, podróżują i oczekują, że ubezpieczenie będzie obejmowało ryzyka związane z takim stylem życia, a nie tylko z zabezpieczeniem emerytalnym.
Czy obserwują Państwo różnice w podejściu do cyfrowych usług finansowych w zależności od grupy wiekowej?
– Trudno ich nie obserwować. Podejście do narzędzi cyfrowych jest skorelowane z wiekiem i widać to w każdej branży, również w ubezpieczeniach. Z ostatniego raportu PIU na temat ucyfrowienia wynika, że ze stron internetowych ubezpieczycieli korzysta aż 41% klientów pomiędzy 18. a 25. rokiem życia i tylko 22% w grupie 36+. Trzeba jednak zauważyć, że te różnice powoli się zacierają, a klienci w widoczny sposób przyzwyczajają się do multikanałowości. Już co drugi korzysta z przynajmniej trzech kanałów, żeby wyszukać i porównać oferty ubezpieczeniowe.
Jednocześnie cyfryzacja w ubezpieczeniach to nie tylko nowe kanały sprzedaży i sposób, w jaki klienci wybierają produkty. To znacznie szerszy proces, obejmujący także usprawnienie obsługi i wewnętrznych operacji. Jest to szczególnie istotne w ubezpieczeniach na życie, gdzie produkty są bardziej złożone, a rola agenta w doradztwie i dopasowaniu polisy pozostaje kluczowa. W tym kontekście bardzo istotna jest digitalizacja procesów, np. rozwój narzędzi umożliwiających szybszą i sprawniejszą obsługę polis oraz automatyzacja działań wspierających agentów.
Nowoczesne rozwiązania pozwalają pośrednikom lepiej zarządzać relacjami z klientami i szybciej reagować na ich potrzeby, co znacząco podnosi jakość obsługi. Właśnie nad taką kompleksową platformą dla agentów pracujemy obecnie w Vienna Life. Tworzymy prosty, a przy tym niezwykle funkcjonalny panel z widokiem 360 stopni na polisy, wnioski i statusy, który oddamy partnerom jeszcze w tym roku.
Jakie strategiczne działania powinny podjąć firmy ubezpieczeniowe, aby skutecznie odpowiadać na potrzeby zarówno seniorów, jak i najmłodszych klientów, zapewniając im kompleksową i nowoczesną obsługę?
– O większości powiedziałem już wcześniej, czyli o modułowej i wszechstronnej ofercie, upraszczaniu procesów i dostosowaniu narzędzi do odbiorcy, by adekwatnie odpowiadać na oczekiwania klientów w różnych sytuacjach i na wszystkich etapach życia.
Systemowo i strategicznie powinniśmy też podejść do działań na rzecz świadomości i dostępności, a w konsekwencji upowszechnienia ubezpieczeń. Mówiąc wprost, musimy jako rynek znaleźć sposób, żeby ubezpieczenia na życie stały się atrakcyjne dla klienta. W Vienna Life mamy na to pomysł, przy czym jestem przekonany, że warte rozważenia byłyby rozwiązania systemowe, jak szersza edukacja finansowa w szkołach czy objęcie składek zwolnieniem z podatku dochodowego, tak jak w przypadku IKE i IKZE.
Jakie innowacje technologiczne i produktowe mogą w najbliższych latach zrewolucjonizować rynek ubezpieczeń na życie? Czy Vienna Life już teraz pracuje nad rozwiązaniami, które mogą zmienić sposób, w jaki klienci myślą o ubezpieczeniach?
– Personalizacja oferty, sztuczna inteligencja, analityka danych, telemedycyna czy rozwiązania oparte na stylu życia klienta – to wszystko zmienia sposób, w jaki myślimy o ochronie ubezpieczeniowej. W Vienna Life obserwujemy te zmiany i chcemy być ich częścią. Pracujemy nad rozwiązaniami, które wykorzystują analizę danych do lepszego dopasowania polis, nad cyfrowymi narzędziami, które uproszczą procesy, a także nad produktami bardziej elastycznymi, pozwalającymi klientom dostosowywać zakres ochrony do ich aktualnych potrzeb.
Już teraz widzimy rosnące zainteresowanie rozwiązaniami łączącymi ubezpieczenie ochronne z benefitami zdrowotnymi czy programami motywującymi do zdrowego trybu życia. Klienci chcą czegoś więcej niż klasyczna polisa. Chcą partnera, który realnie wspiera ich w codziennym życiu. I to jest kierunek, w którym będziemy podążać jako najbardziej życiowy ubezpieczyciel.
