W dobie rosnącej konkurencji, kiedy klienci oczekują szybkich i spersonalizowanych rozwiązań, zastosowanie nowoczesnych technologii staje się koniecznością. Według raportu World Economic Forum klienci coraz częściej oczekują natychmiastowych i intuicyjnych rozwiązań, które pozwalają im załatwić sprawy szybko i wygodnie. Aż 70% z nich preferuje firmy oferujące proaktywną komunikację i błyskawiczne odpowiedzi na zgłoszenia.
Raport Tide Software, czołowego dostawcy CPaaS i operatora telekomunikacyjnego, oraz telekomu Orange Polska „Przyszłość komunikacji firm z klientami” potwierdza światowe tendencje na polskim rynku. Badanie wskazuje, że 85% klientów w Polsce oczekuje możliwości korzystania z wielokanałowej komunikacji, natomiast aż 62% preferuje interaktywne formy kontaktu, takie jak np. komunikatory, chatboty czy interaktywny SMS – RCS.
Customer experience (CX) jako fundament nowoczesnych ubezpieczeń
Klienci firm ubezpieczeniowych chcą być obsługiwani podobnie jak przez marki e-commerce. Raport i badanie Tide Software i Orange Polska wskazuje także na kluczowe aspekty dla klientów podczas kontaktu z infolinią:
1. Szybka odpowiedź na połączenie (65,6% badanych);
2. Profesjonalna i uprzejma obsługa (56,1% badanych);
3. Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (55,2% badanych);
4. Możliwość łatwego przekierowania do odpowiedniego działu (54,5% badanych).
Badanie PZU dotyczące customer experience („Epoka nowych doświadczeń”) potwierdza, że klienci oczekują standardów obsługi na poziomie liderów e-commerce i bankowości mobilnej, gdzie kluczowymi elementami są personalizacja, szybkość działania i dostępność rozwiązań samoobsługowych.
Technologie wspierające dodzwanialność
Jednym z największych wyzwań w branży ubezpieczeniowej jest skuteczna komunikacja telefoniczna. Klienci coraz częściej ignorują połączenia z nieznanych numerów. Rozwiązania takie jak rotacja numeracją i dialer predyktywny pozwalają zwiększyć skuteczność kontaktu nawet o 50%.
- Rotacja numeracją – system zmienia numery, z których wykonywane są połączenia, co przekłada się na większą liczbę odebranych połączeń przez klientów. Rotacja pozwala zmieniać numery automatycznie lub przy zachowaniu automatyzacji według ustalonego schematu.
- Dialer predyktywny – analizuje dane historyczne i przewiduje najlepszy moment na wykonanie połączenia, co optymalizuje pracę konsultantów i minimalizuje czas oczekiwania na nawiązanie połączenia.
Dodatkowo, technologie takie jak platforma CPaaS (Communication Platform as a Service) umożliwiają integrację wielu kanałów komunikacyjnych – od połączeń telefonicznych, przez SMS, WhatsApp, aż po nowoczesne rozwiązania, jak RCS (Rich Communication Services).
Hiperpersonalizacja dzięki nowoczesnym technologiom
Personalizacja staje się fundamentem strategii customer experience w ubezpieczeniach. Nowoczesne systemy identyfikacji klientów, takie jak IVR (Interactive Voice Response), pozwalają na automatyczne rozpoznawanie numeru telefonu dzwoniącego klienta, co skraca ścieżkę kontaktu i umożliwia dostosowanie komunikacji do jego profilu.
Dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym ubezpieczyciele mogą:
- Proaktywnie informować klientów o zbliżających się terminach płatności czy potencjalnych zagrożeniach, np. związanych z pogodą.
- Oferować spersonalizowane produkty i rozwiązania, takie jak zniżki na polisy dla bezpiecznych kierowców czy dodatkowe opcje ochrony domu.
Technologia RCS – przyszłość komunikacji w ubezpieczeniach
RCS (Rich Communication Services), nazywany SMS-em 2.0, to nowoczesny standard wiadomości, który w przyszłości może stać się kluczowym kanałem komunikacji w branży ubezpieczeń. Jego interaktywność i wysokie bezpieczeństwo sprawiają, że może być alternatywą dla SMS-ów, a nawet niektórych funkcji aplikacji mobilnych.
Przykłady potencjalnych zastosowań RCS w ubezpieczeniach:
- Szybkie zgłoszenie szkody – klient może wysłać zdjęcia uszkodzonego pojazdu lub miejsca zdarzenia bezpośrednio w wiadomości RCS.
- Potwierdzenie doręczenia wiadomości – ubezpieczyciel, widząc status doręczenia (jak w komunikatorze), wie, czy klient odczytał informacje np. o zmianie warunków umowy czy podczas windykacji.
- Wezwanie pomocy z geolokalizacją – w przyszłości możliwe będzie przesłanie lokalizacji do służb ratunkowych w czasie rzeczywistym, co może być kluczowe np. w przypadku assistance. Ta funkcja RCS na razie testowana jest w Stanach Zjednoczonych.
Według raportu „Przyszłość komunikacji firm z klientami” przygotowanego przez Tide Software i Orange Polska, CAGR, czyli prognozowany średnioroczny wzrost rynku RCS w Polsce do 2030 r. wynosi aż 126%. To pokazuje, że technologia ta może odegrać kluczową rolę w nowoczesnej obsłudze klienta.
CX wspierany przez technologie w ubezpieczeniach przyszłości
Badania dotyczące customer experience (CX) w ubezpieczeniach pokazują, że 48% klientów rezygnuje z usług ubezpieczyciela, jeśli poziom obsługi jest poniżej ich oczekiwań.
Klienci oceniają ubezpieczycieli w dużej mierze na podstawie doświadczeń w momentach kryzysowych, takich jak zgłoszenie szkody. Wykorzystanie nowoczesnych technologii, takich jak rotacja numeracją, dialer predyktywny, SMS, RCS czy platformy CPaaS, pozwala na budowanie pozytywnych doświadczeń, które przekładają się na lojalność klientów.
Globalne badania pokazują, że ubezpieczyciele, którzy inwestują w technologie wspierające CX, nie tylko zwiększają satysfakcję klientów, ale także osiągają wyższe wskaźniki odnowień polis i wyższe zyski.
Nowoczesne technologie, w prosty sposób integrujące różne kanały komunikacji, nie tylko usprawniają procesy komunikacyjne, ale przede wszystkim podnoszą jakość obsługi klienta.
Więcej informacji: www.tidesoftware.pl
Raport Tide Software i Orange Polska: https://tiny.pl/mh_r18f8
Kamil Paduch
dyrektor sprzedaży Tide Software
