To, jakiego języka używamy, kształtuje sposób, w jaki myślimy. I choć może nie zmienimy tym od razu mentalności wszystkich klientów, to na pewno wyjdzie to na dobre jakości naszego doradztwa ubezpieczeniowego.
Przyjrzyjmy się zatem sformułowaniom, których najlepiej byłoby się jak najszybciej pozbyć.
1. „Na ile chciałby pan być ubezpieczony?”
Zakup ubezpieczenia jest trochę bardziej skomplikowany niż dobieranie liczby cali ekranu telewizora do wolnej przestrzeni na ścianie salonu. Lepiej wspomóc klienta w obliczeniach wymaganej sumy na zgon, niezdolność do pracy i choroby, gdyż w 99% przypadków ma on tendencję do zaniżania tych kwot. Wynika to przede wszystkim z braku doświadczeń z dużymi polisami (wszechobecność grupówek).
Warto też samodzielnie odejść od liczenia sumy jako równowartości dwuletnich zarobków. Ta metoda to pozostałość po czasach, gdy terminowe ubezpieczenia były drogie i oferowały tylko stałą sumę ubezpieczenia.
2. „Najtańsze na rynku”
Pewnego razu przyszedł do mojego biura koordynator jednego z towarzystw i powiedział: „Michał, nasze ubezpieczenie na życie jest najtańsze na rynku”. Trochę się zdziwiłem, bo w naszych zestawieniach taryf produkt plasował się bliżej końca stawki. Poprosiłem więc o argumenty. Odpowiedział: „Bo nasza składka zaczyna się już od 39 zł miesięcznie”.
To tylko pokazuje, jak oderwane od rzeczywistości i szkodliwe jest prezentowanie umów ubezpieczenia jako „już od X zł”. Oczywiście, że produkt powinien być przystępny i adekwatny cenowo do swojej jakości. Ale to, ile klient ostatecznie zapłaci składki, powinno przede wszystkim zależeć od metodycznego wypełnienia jego potrzeb. Jeśli po rzetelnym wyliczeniu sum składka wychodzi 500 zł miesięcznie na osobę, to widocznie tak powinno być. I w zabezpieczeniu tego klienta retoryka o najtańszym produkcie na pewno nie pomaga.
3. „Najszerszy zakres”
Głównym celem polisy jest pomóc klientowi w sytuacji kryzysowej. Aby tak się stało, uzyskane świadczenia mają mieć odpowiednio wysoki wymiar finansowy. Jak w tę funkcję wpisuje się ubezpieczenie wypłacające 40 zł za dzień pobytu w szpitalu, 500 zł za operację czy 1000 zł za urodzenie dziecka? A jednocześnie nie może być ono drogie (bo wcześniej popełniono błąd: patrz punkt drugi), więc przycina się przy okazji sumę na zgon z każdej przyczyny, poważne zachorowania, a niezdolność do pracy obejmuje tylko nieszczęśliwy wypadek (statystycznie to jakby auto casco działało tylko we wtorki).
Polisa nie ma mieć zawsze najszerszego zakresu. Ma być wcelowana dokładnie w potrzeby i możliwości klienta. Lepiej nie wypłacić 300 zł za pobyt w szpitalu niż 150 tys. zł więcej za zgon czy 50 tys. zł za choroby.
4. „Poproszę o przesłanie oferty”
To zwrot wypowiadany przez klienta, ale jakże często prowokowany przez agentów aktywnych w mediach społecznościowych. Zaprezentowana wtedy „oferta” niewiele ma wspólnego z faktycznymi potrzebami – albo jest to ślepy strzał doradcy, który nie opiera się na żadnej wiedzy o kliencie, albo, co gorsza, tabelka grupy otwartej, która ma się sprzedać sama, bo patrz punkt 3.
Prawidłową reakcją na prośbę o ofertę jest zaproponowanie spotkania, na którym razem stworzycie ofertę szytą na miarę. A że mało który klient będzie chciał się spotkać? Nie szkodzi – większość i tak nie planowała kupić tej polisy, tylko robi puste rozeznanie rynkowe, odkładając zakup na wieczne nigdy. Klient, który się spotka, jest tym, dla którego warto poświęcić czas.
Michał Mazurek
Phinance
