Młody człowiek ze smartfonem w ręku porównuje oferty ubezpieczeń. Korzysta z chatbota, który pomaga mu zrozumieć skomplikowane zapisy OWU, przegląda recenzje różnych firm, a następnie… dzwoni do zaufanego agenta poleconego przez rodziców, by potwierdzić swój wybór.
Rzeczywistość hybrydowego podejścia do zakupu ubezpieczeń przez pokolenie Z wygląda tak: technologia do researchu, człowiek do finalnej decyzji.
Z kolei dla nadchodzącego pokolenia Alfa, cyfrowych tubylców od urodzenia, przyszłość może przynieść jeszcze głębszą integrację AI w całym procesie zakupowym.
Nowa era w sprzedaży ubezpieczeń
Branża ubezpieczeniowa stoi u progu fundamentalnych przemian, napędzanych przez zbieg dwóch potężnych sił: wejście na rynek nowych pokoleń konsumentów – generacji Z i generacji Alfa – oraz rewolucję technologiczną związaną z dynamicznym rozwojem sztucznej inteligencji (AI), w szczególności jej generatywnych odmian (genAI). Tradycyjne modele sprzedaży, obsługi klienta i tworzenia produktów ubezpieczeniowych są coraz bardziej zagrożone przez zmieniające się oczekiwania i zachowania konsumentów.
Polskie dane pokazują skalę zjawiska – aż 71% przedstawicieli pokolenia Z w Polsce ma już przynajmniej jedno ubezpieczenie, a 45% planuje zakup dodatkowej polisy na życie, znacznie powyżej europejskiej średniej wynoszącej 29%.
Kim są młodzi konsumenci? Profil pokolenia Z i pokolenia Alfa
Pokolenie Z, obejmujące osoby urodzone w przybliżeniu między 1995 a 2010 r., jest pierwszą generacją, która dorastała we w pełni scyfryzowanym społeczeństwie. Dla nich technologia nie jest dodatkiem, lecz integralną częścią życia, a granica między światem online i offline jest płynna i często niezauważalna. Badania wskazują, że aż 84% przedstawicieli generacji Z chętnie i swobodnie korzysta z dobrodziejstw technologicznych, a ich samoocena w tym zakresie jest wysoka.
Wbrew stereotypom o rozrzutności 60% pokolenia Z nie zgadza się ze stwierdzeniem, że w dzisiejszych czasach nie da się oszczędzać. Jednocześnie 43% polskich przedstawicieli tego pokolenia martwi się, że nie będzie w stanie samodzielnie się utrzymać, a co trzeci obawia się, że własne mieszkanie pozostanie nieosiągalnym marzeniem. Dla zetek najważniejsze wartości to szczęście (62%), rodzina (60%) i realizowanie pasji (56%), a życie prywatne stawiają zdecydowanie ponad karierą zawodową.
W sferze zachowań konsumenckich i finansowych pokolenie Z wykazuje pewną dychotomię. Z jednej strony ich decyzje zakupowe bywają impulsywne, często podejmowane pod wpływem influencerów. Chętnie wybierają marki, z których wartościami się identyfikują, kupując nie tyle produkt, co określony styl życia. Z drugiej strony, mimo dorastania w okresie względnej prosperity, przedstawiciele tej generacji doświadczyli globalnych kryzysów ekonomicznych, co wpłynęło na ich podejście do finansów i ubezpieczeń.
Pokolenie Alfa, czyli osoby urodzone po 2010 r., to pierwsze pokolenie, dla którego sztuczna inteligencja, zaawansowana robotyka i wszechobecna cyfrowa integracja są nie tyle nowością, co naturalnym środowiskiem, w którym przyszło im dorastać. Dla nich AI nie jest jedynie narzędziem, lecz fundamentem ich rzeczywistości. Badania pokazują, że ponad 40% osób z pokolenia Alfa korzystało z tabletów przed ukończeniem szóstego roku życia.
Co istotne, z perspektywy branży ubezpieczeniowej Alfy mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe rodziców – 80% rodziców przyznaje, że dzieci miały wpływ na ich działania konsumenckie, szczególnie w kwestiach związanych z ochroną środowiska i zdrowiem. Kluczowym oczekiwaniem tej generacji jest hiperpersonalizacja, traktowana nie jako luksusowy dodatek, ale jako absolutny standard.
Młode pokolenia i AI: oczekiwania, obawy, możliwości
Generacja Z, jako pierwsza w pełni cyfrowa, ma już znaczące doświadczenia z AI, nawet jeśli nie zawsze jest tego w pełni świadoma. Polskie badania pokazują, że 70% przedstawicieli pokolenia Z w Polsce twierdzi, że posiada wysoką wiedzę o AI, 64% postrzega AI jako szansę, a nie zagrożenie, a 58% wskazuje oszczędność czasu jako główną zaletę AI.
Obok otwartości na praktyczne zastosowania AI pojawiają się jednak również istotne obawy. Charakterystyczny jest tu tzw. paradoks AI: 38% młodych pracowników, głównie z generacji Z, boi się o swoją pracę z powodu rozwoju AI, mimo że to właśnie oni najlepiej znają tę technologię. Co ciekawe, mimo deklarowanej wysokiej wiedzy tylko 36% młodych Polaków ma świadomość problemu „halucynacji AI”, co świadczy o pewnym rozdźwięku między deklarowaną a faktyczną wiedzą.
Oczekiwania generacji Z wobec AI koncentrują się na jej użyteczności i łatwości obsługi. Badania wskazują na generalnie pozytywne nastawienie do potencjalnych korzyści płynących z AI, takich jak zwiększona produktywność, efektywność i personalizacja. Jednocześnie jednak przedstawiciele tego pokolenia wyrażają obawy dotyczące prywatności danych oraz implikacji etycznych.
Pokolenie Alfa i AI: technologia jako druga natura
Dla Pokolenia Alfa AI nie jest nowinką technologiczną, lecz integralnym elementem świata, w którym się urodzili i dorastają. Są oni pierwszym pokoleniem, które dorasta w epoce sztucznej inteligencji i traktuje ją jako oczywisty element przyszłego rynku pracy. Badania wskazują, że dzieci i młodzież z tego pokolenia często wchodzą w interakcje z AI w kontekście nauki, zabawy i komunikacji, co jest zapowiedzią społeczeństwa, w którym AI będzie nie tylko narzędziem, ale także współpracownikiem i współtwórcą.
Oczekiwania pokolenia Alfa wobec AI są zatem fundamentalnie inne niż u starszych generacji. Spodziewają się oni, że AI będzie wszechobecna, hiperpersonalizująca i intuicyjnie dopasowująca się do ich potrzeb. Co więcej, oczekują, że systemy AI będą w stanie antycypować ich potrzeby, zanim sami je sobie uświadomią.
Zbigniew Rzepkowski
Product Owner / Project Manager
entuzjasta AI
