Jednym z ważniejszych aspektów rozmów z klientami jest dopasowanie. Jak pamiętasz, chodzi o wykorzystanie reguły podobieństw. Dwa ważne elementy tego procesu to odwołania do preferowanych zmysłów rozmówcy i obserwacja jego postawy.
Co do wykorzystania idei zmysłów, to w istocie wyższy poziom odzwierciedlania wymagający zrozumienia, dlaczego rozmówca korzysta z pewnych słów. Widzisz… Większość z nas preferuje jeden z czterech opartych na zmysłach systemów, które pomagają zrozumieć nasz świat i doświadczenia. Są to zwykle określenia:
● wizualne,
● słuchowe,
● kinestetyczne / związane z odczuciami,
● słuchowo-cyfrowe.
Choć większość z nas wykorzystuje wszystkie cztery systemy zmysłowe w swoim słownictwie, zwykle preferujemy jeden z nich, dobierając słowa do opisu doświadczeń. Dlatego też warto zwracać uwagę na słowa klucze, które ujawniają preferowany system rozmówcy, i które możemy powtarzać lub używać podobnych słów, aby budować znaczącą relację.
Ludzie włączają te odniesienia do swojego języka i jeśli je wykryjesz, możesz uwzględnić podobne słowa w swoich wypowiedziach. Zwiększy to poczucie wzajemnego kontaktu, ponieważ będziecie „mówić tym samym językiem”. Będziesz się komunikować w sposób, który jest znany i wygodny dla rozmówcy, co zwiększy jego zaufanie do ciebie. Na przykład, jeśli klientka mówi mi: „Podoba mi się umowa w tym kształcie. Widać konkretne efekty finansowe, a sugerowany przez państwa plan wyraźnie zmierza do celu”, odpowiedziałbym: „Cieszę się, że udało mi się przedstawić konkretny obraz dalszych działań; zobaczmy, co można zrobić, aby przyczynić się do realizacji państwa wizji przyszłości”.
Zauważyłeś, co zrobiłem? System komunikowania się klienta w przeważającej mierze opiera się na elementach wizualnych, a ja odniosłem się do nich w odpowiedni sposób. Na marginesie, sam preferuję w komunikacji odwołania wizualne, niemniej posługując się językiem klienta, buduję jego zaufanie. Przekonałem się, że ta technika jest ważnym czynnikiem wpływającym na budowanie relacji, ale, co zaskakujące, większość negocjatorów z niej nie korzysta.
Naturalnie, mając do czynienia z innymi osobami w bezpośrednim kontakcie, można faktycznie przenieść techniki harmonizowania i odzwierciedlania na wyższy poziom, obserwując postawę. Pamiętam, jak uczyłem się, że mowa ciała często odzwierciedla odczucia i nastawienie. Oznacza to, że naśladując postawę ciała drugiej osoby, zaczynamy faktycznie lepiej ją rozumieć.
Obserwuj sposób poruszania się drugiej osoby. Jeśli rusza się szybko, a ty wolno, oznacza to, że nie działacie w tym samym tempie. Przyspiesz lub zwolnij, aż obie strony będą czuły się swobodnie we wzajemnym kontakcie. Ludzie często korzystają z gestów i postawy, pokazując, jak kategoryzują swoje doświadczenie. Obserwuj rozmówcę i zobacz, czy gestykuluje albo też czy rusza głową w określony sposób.
Zwracaj uwagę na odpowiedni dystans, dzięki czemu sprawisz, że rozmówca będzie czuł się swobodnie, podobnie jak ty. Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się, że ktoś podszedł do ciebie tak blisko, że poczułeś się nieswojo? Mówi się nawet, że ktoś „wszedł nam na głowę”. Ale jeśli w takiej sytuacji się cofniesz, zerwiesz kontakt, ponieważ druga strona zrobiła to, aby poczuć się dobrze.
Jeśli w rozmowach z klientami weźmiesz pod uwagę omówione aspekty, to zwiększasz swoje szanse na pozytywny efekt negocjacji lub sprzedaży.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
