Wobec ekstremalnych zjawisk pogodowych, zmian demograficznych czy niestabilności geopolitycznej ubezpieczyciele zmagają się z rosnącymi kosztami odszkodowań i coraz pilniejszą potrzebą dostosowania swoich modeli aktuarialnych. Zakłady ubezpieczeń muszą zwracać przy tym uwagę nie tylko na zjawiska globalne, ale też na zmienne potrzeby i wymagania konsumentów. Odpowiedzią mogą być systemy oparte na agentach AI, dzięki którym organizacje automatyzują złożone procesy decyzyjne i usprawniają przepływy pracy – wskazują eksperci SAS.
Technologie związane z dużymi modelami językowymi (LLM) są już dobrze znane w branży ubezpieczeniowej. W badaniu SAS i Coleman Parkes „Your journey to a GenAI future: An insurer’s strategic path to success” wykazano, że już w ubiegłym roku 89% ankietowanych z sektora planowało inwestycje w GenAI na 2025 r., a 92% z nich posiadało już wtedy budżet na realizację tych inwestycji. Najczęściej wskazywanymi celami inwestycji w GenAI były:
- zwiększenie satysfakcji i poprawa wskaźnika utrzymania klientów (81% odpowiedzi),
- zmniejszenie kosztów operacyjnych i oszczędność czasu (76%),
- poprawa zarządzania ryzykiem i zgodności z regulacjami (72%).
Ewolucja ryzyka klimatycznego
Ekstremalne zjawiska pogodowe to najgroźniejsze potencjalne źródło globalnych kryzysów materialnych m.in. według raportu Global Risks Report 2024 opublikowanego przez WEF i Marsh McLennan w 2024.
– Sektor ubezpieczeń stoi przed wieloma wyzwaniami. Poza nasileniem ekstremalnych zjawisk pogodowych i klęsk żywiołowych znaczące są też zmienność geopolityczna czy zmiany demograficzne – mówi Mariusz Zychowicz, Senior Account Executive SAS Polska. – Ubezpieczyciele muszą stawić czoła tym zagrożeniom, dlatego rozwijają komponent technologiczny swoich strategii, tak aby realnie usprawniał ich procesy i pomógł im zachować konkurencyjność – dodaje.
Według „Aon Climate and Catastrophe Insight Report 2025” globalne klęski żywiołowe spowodowały w 2024 r. straty gospodarcze sięgające co najmniej 368 mld dolarów. Koszty ekonomiczne żywiołów przekroczyły 300 mld dolarów po raz dziewiąty z rzędu i były o 14% wyższe od długoterminowej średniej, a 2024 był szóstym najdroższym w historii rokiem dla ubezpieczycieli. Wzrost roszczeń i skali szkód zmusza dostawców do ponownej oceny swoich modeli biznesowych, zakresu ofert i wysokości składek. W innym razie zagrożone będą rentowność i stabilność całego sektora.
Wydajna obsługa klientów i skuteczne wykrywanie oszustw
Eksperci SAS zwracają uwagę, że fraudy ubezpieczeniowe kosztują branżę miliardy rocznie. Co więcej, rozwój technologii sprawia, że podjęcie próby oszustwa jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Automatyzacja likwidacji szkód oparta na sztucznej inteligencji może przyspieszyć czas przetwarzania roszczeń i wykrywania wśród nich tych fałszywych.
Zdaniem SAS, wdrażając innowacje oparte na AI, takie jak narzędzia do wykrywania sfałszowanych dokumentów lub symulowanych wypadków, ubezpieczyciele mogą osiągnąć nowy poziom wydajności, rentowności i satysfakcji klientów, zapewniając sobie przetrwanie na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Rola AI w kształtowaniu przyszłości tego sektora będzie się zwiększać, dlatego w ocenie ekspertów SAS ubezpieczyciele powinni już dziś wdrożyć i zintegrować AI z agentami w swoich strategiach cyfrowych.
– Obsługa roszczeń jest jednym z najważniejszych punktów kontaktu z klientem w branży – mówi Mariusz Zychowicz. – Jej zautomatyzowanie z wykorzystaniem AI może skrócić czas przetwarzania wniosków, jednocześnie przyczyniając się do szybszego wykrywania fałszywych roszczeń dzięki rozpoznawaniu nieprawidłowości według charakterystycznych wzorców – dodaje.
System wykorzystujący zespół agentów AI może zautomatyzować weryfikację dokumentów i wykrywanie oszustw za pomocą wizji komputerowej i przetwarzania języka naturalnego, przyspieszyć zatwierdzanie roszczeń poprzez porównanie szczegółów polisy z danymi historycznymi dotyczącymi roszczeń, i zapewnić likwidatorom szkód wskazówki w czasie rzeczywistym, gwarantując sprawiedliwe i dokładne rozstrzyganie roszczeń.
Zwiększenie personalizacji usług
Eksperci SAS zwracają uwagę, że klienci mają coraz większe i zmieniające się oczekiwania. Przede wszystkim wymagają szybkości i personalizacji produktów i usług. Agenci oparci na sztucznej inteligencji mogą samodzielnie obsługiwać zapytania klientów, weryfikować dokumenty i prowadzić użytkowników przez proces wyboru polisy, w tym samym czasie gromadząc dane i starając się dopasować oferty do stanu wiedzy o kliencie.
– W ten właśnie sposób może wyraźnie skrócić się czas wdrażania klientów i oferowania im coraz lepiej dobranych usług – mówi Mariusz Zychowicz. – Agenci mogą analizować interakcje z klientami i dostarczać rekomendacje dotyczące polis w czasie rzeczywistym, przeprowadzać ich przez złożone procesy, jak np. rejestracja lub zgłaszanie roszczeń, i oferować proaktywną pomoc, zapewniając ubezpieczonym terminowe aktualizacje i wsparcie – dodaje.
Inne badania SAS pokazują, że odpowiednie spersonalizowanie ścieżki użytkownika (customer journey) poprawia satysfakcję klientów i może zwiększyć przychody firmy nawet o 60%. Dla ubezpieczycieli, którzy oferują szeroki wachlarz usług (od ubezpieczeń domu, życia i samochodu po ubezpieczenia upraw i ochronę przed cyberzagrożeniami), personalizacja oferty dla wszystkich klientów może być naprawdę wymagająca. Eksperci firmy przekonują, że chcąc naprawdę zrozumieć doświadczenia klientów, ubezpieczyciele muszą wziąć pod uwagę szereg punktów kontaktu z konsumentami. Chociaż nowe rozwiązania technologiczne umożliwiają gromadzenie większej ilości danych o klientach niż kiedykolwiek wcześniej, to klienci wymagają coraz większej ostrożności w kwestii wykorzystania ich danych osobowych.
Hybrydowe zespoły przyszłości
Eksperci SAS są zdania, że wraz z rozwojem technologii sztucznej inteligencji zmieni się rola specjalistów z branży ubezpieczeniowej, szczególnie likwidatorów szkód i analityków ds. oszustw. Tworząc zespoły hybrydowe z agentami AI, będą mogli skupić się na podejmowaniu strategicznych decyzji, złożonych przypadkach i kontaktach z kluczowymi klientami.
– Podobnie jak w przypadku pozostałych dynamicznie cyfryzujących się sektorów, dla ubezpieczycieli kluczem do sukcesu będzie zachowanie równowagi pomiędzy automatyzacją opartą na sztucznej inteligencji a zarządzaniem i nadzorem ze strony ludzi – mówi Mariusz Zychowicz. – Tylko wtedy ubezpieczyciele i ich klienci będą mogli mieć pewność, że systemy AI nieustannie się doskonalą i działają zgodnie z ramami regulacyjnymi. Potwierdzona badaniami wysoka znajomość narzędzi AI w tym sektorze pokazuje, że taka przyszłość jest możliwa – dodaje.
(AM, źródło: Walk PR)
