Umiejętność przekonywania klienta jest związana z doborem właściwych słów i sformułowań. Jeśli nie kontrolujemy swoich wypowiedzi, narażamy się na pogorszenie relacji z klientem, często bez świadomości tego faktu.
Przykładem jest użycie imienia klienta lub określeń pan/pani. Pan/pani to skuteczne słowa, ponieważ zastępują imię. Wszyscy lubimy słyszeć własne imię. Jednak w rozmowie nie można go powtarzać za często. Są też klienci, którym skrócenie dystansu po stronie doradcy nie będzie odpowiadało. Zapewne często otrzymujesz wiadomości marketingowe zatytułowane np. „Krzysztofie, oto 10 najlepszych nieruchomości na rynku”. Wiele wiadomości, które otrzymujesz, zaczyna się od twojego imienia; pojawia się ono nawet kilkakrotnie.
Problem polega na tym, że to podejście przestało już działać. Od razu myślisz: „Nie podoba mi się to”, bo nikt poza marketingowcem nie napisałby do ciebie takiej wiadomości. Możesz mieć podobne doświadczenia z marketingiem telefonicznym. Skrypty, które w nich się wykorzystuje, zawsze zalecają powtarzanie twojego imienia, jakoby dla nawiązania relacji, niemniej sprawia to osobliwe wrażenie, bo przecież osoba, która się do ciebie zwraca, zupełnie cię nie zna.
Natomiast inaczej przedstawia się sprawa ze słowem pan/pani. Bardziej naturalnie korzysta się z niego w rozmowie i nie trzeba się obawiać, że zabrzmi niezręcznie. A jednak jest tak samo skuteczne jak użycie imienia. Kiedy ludzie zwracają się do nas: pan, pani, daje to nam poczucie bezpieczeństwa, a słowa umykają kontroli i docierają do nieświadomego umysłu. Jednocześnie wzmacniamy poczucie wartości klienta, ponieważ tego typu zwroty pokazują, że traktujemy go poważnie.
Czy wiesz, ile osób nie zdaje sobie sprawy, jak łatwo jest przeniknąć przez kontrolę krytycznego umysłu? Formułując stwierdzenie jako prawdę za pomocą wypowiedzi „Czy wie pan/pani” lub innego sugerującego stwierdzenia zachęcamy innych do traktowania go jako stanu faktycznego.
Być może zdałeś sobie już sprawę z tego, że to kwestia perspektywy. Jeśli powiem, że „zakup akcji stanowi świetną inwestycję”, możesz się zawahać, ponieważ twój świadomy umysł ocenia, czy to stwierdzenie jest prawdziwe, czy nie.
Niemniej, jeśli powiem ci, że „większość osób nie zdaje sobie sprawy z tego, jak łatwo kupić akcje, które będą długofalową inwestycją”, zaczniesz przyjmować to jako prawdę, nie analizując, czy jest tak, czy nie. Sekret polega na tym, że kiedy mówię „niektóre osoby uważają” lub „większość osób nie zdaje sobie sprawy” albo „eksperci zgadzają się, że”, podświadomie przyjmujesz te stwierdzenia jako prawdziwe, zanim zaczniesz je kwestionować. Skłania cię to do przyjęcia moich pomysłów, nawet jeśli w naturalny i świadomy sposób byś ich nie przyjął.
Do innych podobnych zwrotów, z których możesz skorzystać, należą:
„Jak państwo wiedzą…”,
„Jak pan zapewne zdaje sobie sprawę…”,
„Być może pani już słyszała…”,
„Naturalnie…”.
Wypowiadając te słowa, natychmiast sprawiasz, że potencjalny klient zaczyna sobie uświadamiać to, o czym mówisz, nawet jeśli wcześniej nie zdawał sobie z tego sprawy.
Popatrzmy na przykład zastosowanie zwrotu „Jak zapewne zdają sobie już państwo sprawę”. „Jak zapewne zdają sobie już państwo sprawę, liczba szkód w waszej branży rośnie rok do roku o około 10%”. Użycie tego zwrotu może sprawić, że twój rozmówca zaakceptuje powyższe stwierdzenie i zacznie myśleć o ryzyku bezpośrednio dotyczącym jego sytuacji.
Koleiny przykład: „Być może pani już słyszała o sytuacjach, kiedy brak tej ochrony doprowadził firmy na skraj bankructwa?”. Przy tak postawionym pytaniu zwiększamy szansę na automatyczne zaakceptowanie opisanej w nim możliwości.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com
